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• 智能化服务在投诉管理中的应用与思考

  2021-06-29 11:47
  从事呼叫中心行业6年有余，接触过许多岗位，目前负责中移在线某部门需求管理工作，主要是对接生产部门，解决实际运营中存在的问题，将一线人员的业务需求转化为实际的系统功能。多年的从业经历使我有机会辗转到各个...
  

• 浅谈质检人员的岗位职责

  2021-06-29 11:46
  随着大家对提升客户体验这个目标的认同，设立质检岗位逐渐成为一个成熟客服团队的标配。但事实上，设立了质检岗位就能真实地帮助我们提升团队的服务质量从而提升客户的购物体验吗？这个是个值得思考的问题。在设立这...
  

• 客服电话沟通中的9个倾听技巧

  2021-06-28 10:54
  >>>>1、表现出愿意提供帮助的意愿在沟通过程中，可以运用话术来表示愿意为客户提供帮助，比如：“让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。”“很高兴为您服务。”当客户正...
  

• 如何提升客服中心服务质量？

  2021-06-28 10:47
  服务质量优劣与否，谁来评判？毋庸置疑，是我们的客户。所以我们首先来圈定客户触点。IVR的特点是什么？事先设定。即：不论客户如何改变自己的行为，IVR提供的服务是事先设定的，不因客户改变而改变。客户会怎...
  

• 三招搞定新手客服快速上岗

  2021-06-28 10:39
  客服这个岗位流动性非常大，团队经常会迎来一些小萌新，如何让新手客服，快速熟悉环境，符合上岗要求，是很多主管面临的难题。主管们经常会抱怨，觉得自己经常做重复劳动，甚至无用功，比如产品知识反复讲解过依旧不...
  

• 全面解析：六种投诉客户的特点和治疗方法。

  2021-06-28 10:35
  根据多年客诉处理经验，对投诉客户做了六种分类。不得不说，一样米养百样人，接触的过程，其实也是对人性进一步理解的过程。不同客户，根据他们的特点，给出不同的治疗方案，能让很多投诉都消化在最初。希望这篇分享...
  

• 如何做好客服情绪管理？

  2021-06-25 18:51
  情绪(emotion)，是指由主观引起的一种强烈的感情状态，并且经常伴有心理上的变化。作为客服人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，对于每个人不同的需求，会相应的产生不同的情绪。工...
  

• 改善呼叫中心运营管理的三个技巧

  2021-06-24 16:44
  所有人都知道，劳动力成本是呼叫中心的最大成本。在当前的经济环境下，这正是对坐席人员进行有效管理如此重要的原因。如果坐席人员的时间无法被正确管理，不仅会降低工作效率，给公司带来损失，而且会给吸引新客户、...
  

• 客户投诉行为心理分析与处理技巧

  2021-06-23 10:42
  对于服务行业而言，常常被投诉是家常便饭，想要更好的处理投诉更是难上加难。其实我们只要分析出客人要投诉的原因，那么处理起来就比较方便了。那么客户投诉时心里是怎么想的？希望通过投诉获得什么？客服人员务必深...
  

• 怎样做好呼叫中心质检？

  2021-06-23 10:41
  呼叫中心的质检目的是用来保证客服人员的总体服务水平，提高客户的满意度。质检在呼叫中心是一个重要的环节，能提升企业的竞争力。如何做好质检工作呢？小编总结如下：01做好质检监控方式有三种：实时监听、抽查录...
  

• 班组长普遍存在的问题

  2021-06-23 10:34
  最近连续几次课程都被运营总监问到一个问题：杨老师，你觉得我们的班组长的管理水平和其他公司相比怎么样？而提出这种问题的运营总监的共同困惑是：对班组长的管理水平不满意，而且有些泄气：多次的辅导和指导都不管...
  

• 呼叫中心员工现场情绪失控的处置技巧

  2021-06-22 17:14
  核心理念：俗话说，天有不测风云，人有旦夕祸福。在人员相对密集的呼叫中心运营管理现场，偶发员工情绪失控事件可以说是情理之中，但有时也在预料之外。员工在呼叫中心运营现场情绪失控的原因很多，突发案例也各不相...
  

• 优秀的呼叫中心管理，需要做好哪些工作？

  2021-06-18 15:29
  “会做人、会做事”能让我们的职场生涯更进一步，那么作为呼叫中心管理者如何做好人又做好事？一位成功的管理者必须做哪些事？拥有什么样的品质才是最重要的，才能让你走得更远？呼叫中心的管理人员每天必须做的：1...
  

• 如何做好呼叫中心的班组建设

  2021-06-17 17:15
  班组是呼叫中心企业最基层的组织。通常意义上，班组应长期、持续存在，其成员不少于3人，他们没有下属，在一系列的制度保障和人际氛围中为了共同的绩效目标而协同工作。对企业而言，班组建设是管理工作的基础，是战...