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• 客服中心突发事件应急处理规范

  2021-06-07 11:01
  为了确保客服中心的稳定运行，提高异常情况处理应变能力，特制定本规范。规范中共涉及一般设备故障、客服中心应用程序/网络/系统故障、断电、空调故障、警报及火灾、网站故障、呼出量增涨、媒体采访等公共危机处理...
  

• 客服中心通话时长管控方法分析

  2021-06-07 10:46
  通话时长是客服中心能效管控的一项指标，但是对其如何管理，却充满着争议。这主要是因通话时长与客户诉求一次解决率、服务满意率、质检成绩等其他重点指标存在一定制约关系，管控通话时长给座席带来一定心理压力，如...
  

• 客服中心服务水平指标达成的几个要点

  2021-06-02 10:56
  客户的来电请求被快速接听是服务体验的一个重要构成因素。客服中心不但要衡量有多少比例的来电被接听（接通率），更要衡量有多少比例的来电在多少秒之内被接听（服务水平）。那么应该如何确保接通率及服务水平指标的...
  

• 论客服部根基的重要性

  2021-06-02 10:53
  俗话说：“火车跑的快，全靠车头带”，一个优秀、先进的班组一定要有一个称职的班组长，通过多次呼叫中心外包职场出差,谈谈在班组管理中我个人认为比较重要的几点。1.坚持原则，公平合理管理水平的高低，可以决定...
  

• 呼叫中心质检的5种抽检方式

  2021-06-02 10:46
  熟悉呼叫中心的质检工作的朋友一定知道，质检工作包括：录音抽检，制定录音评分标准，员工面谈、辅导，数据整理、分析，编写质检报告等等。在制定抽规则的有几种方式，今天就谈谈质检抽检方式的话题。NO.1随机抽...
  

• 客服中心运营指标体系之“首解率”详解

  2021-06-02 10:43
  首解率（FirstContactResolutionRate或者FirstCallResolutionReate）是客户联络中心的几个核心衡量指标之一，其重要性和对于客户的意义是不言而喻的。但是对于这...
  

• 如何解决呼叫中心的服务困境，提升服务效率？

  2021-06-02 10:41
  呼叫中心作为企业客户服务的基础，是面向客户的前线阵地，但这些年来，呼叫中心的管理水平并未得到太大提升，甚至很多呼叫中心的主管成为了员工不喜欢的“敌人”，部分坐席发出了呼叫中心为什么要设立主管岗的疑问。...
  

• 呼叫中心智能化运营管理变革（三）--绩效管理功能原型说明书-下

  2021-06-01 10:19
  呼叫中心运营管理平台上的“绩效管理”功能模块，是指可以完成从基础数据的采集、数据的加工整理，到各分项绩效制度考核得分的自动核算，以及最终绩效薪资数据的自动核算，实现绩效管理全过程自动化管理的功能模块。...
  

• 人工坐席|呼叫中心人工坐席岗的五大营养来源

  2021-05-31 10:24
  呼叫中心之人工坐席岗通常用的方式之一就是外呼服务，通过外呼的方式了解客户的需求，和业务的体验。但我们也会发现这样一个情况，即使在相同环境下，同样的绩效考核和薪酬机制，不同的员工业绩是不一样的，很多外呼...
  

• 作为呼叫中心班组长，你扮演了哪些角色？

  2021-05-26 11:58
  俗话说：人生就像一场戏，每个人都是一个演员；你就是你生命的主演，剧情就是生活中每天所遇到的事。作为呼叫中心班组长一职来说，每个角色都能看到班组长的影子，以一职尝试不同的角色，以身外身做梦中梦，挑战自身...
  

• 如何消除质检与坐席的battle？

  2021-05-25 11:20
  谈到大多数呼叫中心座席跟质检人员的关系，用“针尖对麦芒”这个词形容再形象不过，但细一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一员，却因为岗位关系而对立，处于水火不容的境地。实际工作中，座席跟质检的关系也...
  

• 如何消除质检与坐席的紧张关系？

  2021-05-21 18:26
  谈到大多数呼叫中心座席跟质检人员的关系，用“针尖对麦芒”这个词形容再形象不过，但细一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一员，却因为岗位关系而对立，处于水火不容的境地。实际工作中，座席跟质检的关系也...
  

• 平均处理时长是呼叫中心管理最重要的指标吗？

  2021-05-21 18:19
  1AHT的含义平均处理时长即AHT（AverageHoldingTime），指处理完一通电话所需的平均时间，是与客户沟通的时间以及在呼叫后所需完成的工作（如录入客户信息、后台操作、记录本次通话内容，甚...
  

• 呼叫中心高效运营的六个基本特征

  2021-05-21 17:54
  呼叫中心，无论是作为企业的一个部门，还是作为一个独立的运营实体，都具有一些与其它职能或部门不同的自身特性。例如，其它的业务部门可以把上班时间定为朝九晚五，而呼叫中心往往不能；其它部门的上班人数在任何时...