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• 客户中心运营管理方法之现场管理初探

  2021-08-04 15:48
  对于客户中心行业来说，服务质量是客户中心的生存之本，而运营管理则是客户中心发展的源泉。虽然每个客户中心都有自己独特的运营管理方法，但是客户中心的运营管理都离不开四个核心因素，分别是人力资源管理、数字化...
  

• 五项修炼助力班组团队管理

  2021-08-04 15:42
  客户中心的班组长，在不同阶段都会经历团队重新组合或者员工的变动。过程中会面临两个问题：第一，面对团队重新编排，面临不同的员工，如何快速融入团队？第二，新员工陆续插入，面对90、00后的轻龄员工，如何管...
  

• 客服为什么难逃成本与效率的宿命?

  2021-08-04 15:39
  消费升级下，服务的体验也是需要升级的：1.产品即服务，体验是王道。2.今天不重视客服，明天危机事件就让你难堪。3.扶正技术价值观，关注服务温度。4.客服不再是大街上随便一个人都能胜任的工作了。近日和一...
  

• 客服班组管理四法则

  2021-08-04 15:38
  带团队首要的事情是要做好大团队的管理工作，主要先要与一线班长逐一沟通，了解一线班组的管理情况、加强对班长工作的熟悉与了解，并在管理沟通中逐步明晰后续基层管理思路。以下分享自己近期所总结的一线班组管理四...
  

• 呼叫中心智能化运营管理变革（五）

  2021-08-04 12:12
  呼叫中心运营管理平台上的“薪酬管理”功能模块，是指可以完成不同岗位薪酬标准的设定、薪酬数据的自动加工计算，以及根据管理规范定期进行薪酬标准调整、或根据岗位变化不定期进行薪酬标准调整的功能模块。从呼叫中...
  

• 客服中心员工情绪管理方案

  2021-07-30 17:35
  相信同行们都有这样的感受，由于人员的心理有多方面的状态，情绪既可以是负面的，同时也可以是正面的，所以涉及到现场情绪管理时，情况相对比较复杂。呼叫中心也有学者撰文论证，认为座席代表的激励与否取决于他们如...
  

• 4PS-QM质量管理师认证呼叫中心培训体系大纲

  2021-07-29 22:30
  按照4PS联络中心国际标准体系，结合各联络中心（呼叫中心）实际管理，通过2天系统学习，从质量管理、质检体系岗位及管理指标、质检各时段工作安排、质检工作模型、质检上下线流程体系、质检工具化体系及各项管理...
  

• 遇见有强烈负面情绪的顾客，要如何沟通？

  2021-07-29 18:27
  最近遇见一个差评案例，顾客本来给的是好评，但是因为客服的售后服务不到位，矛盾不断升级，最终导致顾客非常生气的追加一个负面评价，并且晒图置顶了。之后客服如何努力联系，顾客都拒绝沟通，明确表示不许再联系，...
  

• 如何应对呼叫中心突发事件

  2021-07-29 18:23
  呼叫中心基于业务的性质特征，在运营过程中会出现话务突发、紧急投诉等突发事件，处理不当会对服务生产造成重大影响，所以针对呼叫中心突发事件的应急管理办法是我们永远的探索话题。接下来我们从话务突发和紧急投诉...
  

• 客服中心话务高峰成因、预防及应对策略分析

  2021-07-29 18:04
  客服中心的运营目标是为客户提供贴心、高效、温暖的服务，能及时接入呼入、在线客服，是为客户提供服务的基础前提。因此，长期以来接通率指标都是各家客服中心绩效考核的核心评价指标之一。如何应对话务咨询高峰，合...
  

• 为什么你整天忙碌，最后却是个失败的班组长？

  2021-07-29 10:32
  昨天晚上聚餐，小乔讲了一个故事。她们呼叫中心一个组长，工作很忙碌。每天晚上加班到凌晨，休息日也要抽出时间来工作。而就在不久前的一次内部竞选，她竟然被淘汰了。我们都很奇怪，“怎么可能被淘汰呢？”按说，这...
  

• 没搞定客户？你可能是不懂这些道理…

  2021-07-29 10:17
  在我这么多年的对客经验中，我发现了一个规律，那就是在一百个客户中间，我们有百分之七十的机会可以现场拿下的客户，拿下的客户其实是有三方面来决定的：7%的言辞，38%的声音，和55%的表情。所以，今天我想...
  

• 话术能决定多少指标？

  2021-07-29 10:16
  一家外包公司的运营总监和我联系：老师，我们和一个公司合作卖一种产品，但是销售效果不理想，能给我支支招吗？我了解到，这家公司的产品的功能性和质量是完全没问题的，且目标客户群体非常清楚，产品的适用性和实用...
  

• 从王者荣耀看团队建设--浅谈呼叫中心班组管理

  2021-07-29 10:13
  我常在闲暇时间与班长们闲聊，时常听见班长们抱怨:“我班组里的某某指标太差、差错太多、接电话不积极，导致我们班组绩效排名靠后”，却鲜少听见班长表扬或者赞美某名组员某方面特别突出或者优异。久而久之，我也陷...