首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 什么是真正的“一次解决”

  2021-09-10 18:05
  一次解决率，英文释义为Firstcontactresolution（FCR），即：“客户需求在第一次服务中完全解决的占比”。一次解决率不仅仅是客户关系管理的重要指标，更是一个成熟的运营理念，目的是使客...
  

• 客户服务脚本应用的特点与现状

  2021-09-10 18:02
  “你为什么不按照知识库的话术给客户解释？”“知识库里面的话术没有，你就不知道怎么给客户解释了吗？”“你为什么完全按照知识库的话术解释？”在日常服务工作中，座席人员会经常听到来自班组长和质检培训专员关于...
  

• 人工智能技术赋能高质量服务探究

  2021-09-10 17:57
  2020年10月26日至29日，十九届五中全会在北京胜利召开，“十三五”完美收官，中国全面建成小康社会，“十四五”拉开序幕，经济社会的高质量发展成为全社会的共识和新的奋斗目标。2016年，谷歌阿尔法围...
  

• 投诉处理技巧，留这一篇就够了

  2021-09-10 17:53
  只要是服务行业，就一定会有客户期望，当期望不达预期的时候，自然会产生投诉。这篇文章主要是指导大家到底该如何处理投诉。01处理投诉的6大沟通技巧1、移情法顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通...
  

• 呼叫中心培训管理制度

  2021-09-10 17:52
  第一章总则第一条为满足公司发展需要，使呼叫中心员工的培训工作长期稳定统一和规范地进行，使员工培训管理有所遵循，特制定本制度。第二条培训的目的在于开发呼叫中心人力资源，，并提高员工素质、激发员工潜能，提...
  

• 浅谈银行业的智能客服助力数字化转型

  2021-09-08 18:21
  随着人工智能、大数据、云计算等高新技术蓬勃发展，金融行业尤其是传统银行业逐渐发生了变革。除此之外，人工服务成本不断增加、服务效率低以及智能化程度低也使得银行业的转型迫在眉睫。同时，人工智能的发展也给传...
  

• 员工的班时是怎么来的 —— 浅谈客户中心排班流程

  2021-09-08 18:16
  排班一直以来都是客户中心运营管理的难点之一，它需要同时兼顾员工感受和客户指标需求，否则考虑了员工感受的客户指标可能会无法满足，考虑了客户指标员工的班时可能比较乱，随之而来的是员工满意度会降低。在客户中...
  

• 呼叫中心的运营与管理

  2021-09-07 11:26
  呼叫中心的总经理通常需几年甚至十几年的时间段来掌控调用中心站的日常营运。特别是在中国，产业流动率居高不下，监管青年队难以平稳，监管人才短缺是约束呼叫中心站产业转型的难题。然而，调用中心站的营运和监管仍...
  

• 呼叫中心怎样进行大客户回访

  2021-09-06 17:54
  我们在运营或是管理会议中常常都要强调，一线员工要树立公司形象，将准客户培养为正式客户，将正式客户培养为优质客户，回访工作更是如此，要发现问题、提出并协助内部积极解决。但是往往我们都是针对的个人客户或是...
  

• 呼出坐席管理规范（考核标准）

  2021-09-06 17:51
  一、现场管理：1、工作现场应保持安静、整洁、有序；发现现场混乱、不能保持整洁一次扣0.5分。2、员工上班时做与工作无关的事情，每发现一次扣0.5分。3、未经允许私自更改客户任何资料，每发现一次扣5分。...
  

• 浅谈客户中心如何做排班后的数据管理

  2021-09-02 18:29
  大约50多年前，PDCA循环发起人、管理大师爱德华兹·戴明说：“除了上帝，任何人都必须用数据说话。”随着数字经济时代的快速发展，数据已成为驱动社会发展的生产要素，数据什么时候进入我们的生活，成为我们衡...
  

• 4PS国际标准指标：呼叫中心KPI五种类型及二八原则

  2021-09-01 23:17
  《4PS国际标准体系手册2021版》主要针对4PS标准体系涉及的几百个相关指标进行系统的指标定义，指标目的，计算公式，注意事项，影响因素，统计频率，参考标准，指标应用，指标级别，关联指标，计量单位等方...
  

• 4PS国际标准指标：呼叫中心员工流失率

  2021-09-01 23:14
  4PS指标定义（员工流失率）:根据4PS国际标准定义，该指标关注客户联络中心员工稳定性和忠诚度。Accordingtothedefinitionof4Psinternationalstandard，T...
  

• 服务话术中开头语和结束语的设计

  2021-09-01 18:49
  服务的开头语和结束语是服务人员最为熟悉的服务用语，甚至有的服务人员每天要重复200遍到300遍开头语和结束语，也有很多呼叫中心会将服务用语录制成IVR自动语音，在客户与服务人员正式开始接通之前以及服务...