首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 客服人员客户沟通能力提升研究

  2021-08-18 18:04
  客服工作是一个对员工综合素质要求较高的岗位，对于在岗员工的专业知识的掌握情况、与客户的沟通技巧、计算机使用技能等具有较高要求。相比之下，客户沟通能力在呼叫中心客服人员应当具备的众多技能中的重要性是最为...
  

• 联络中心管理中的细节把控

  2021-08-18 18:02
  联络中心管理的大体逻辑大家都有一定的了解，但对于一些细节末梢往往容易忽视。而细节又决定成败，可能一个微小的差错直接影响到了最终的数据指标或者与客户的关系。这里结合案例跟大家进行分享和探讨：员工A今日T...
  

• 6招秒破，质检与客服的宿敌魔咒

  2021-08-18 18:00
  霍布斯在利维坦中认为，人们会因为三个原因产生争斗：利益、安全、荣誉。客服和质检之间，从心理学的角度来讲，产生了一个影响了个人利益的错误，当这个错误是由于外力所致，和这个错误是人为造成，给人的感觉是不一...
  

• 如何提升呼叫中心运营管理能力

  2021-08-18 12:49
  人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差。不太了解呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为:呼叫中心不就是接个电话吗，管理有什么难的?而身处此行业的从业人士则深深体会到:管理好一个呼叫中心是多么不容易...
  

• 漫话客服中心现场管理调度

  2021-08-17 17:22
  现场管理与调度是客服中心的大脑，承担着合理安排客服中心人力、监督每日现场运营、确保客服中心完成接听率指标的重要任务，其主要工作内容就是面对大量数据来组织调度人员以达成高效稳定的生产力，为客服中心平稳运...
  

• 客服管理经验分享

  2021-08-17 17:16
  管理是一种概念，同时也是一种理念。我们总谈论的企业管理、运营管理，无非是在确立了某些目标后所进行的一些工作。管理是运营的总集成者，对于项目起到增值的作用。对于外包的呼叫中心来说，运营管理的目标是降低成...
  

• 跳出传统质检，解读智能语音质检，从关键词检索到情感识别

  2021-08-17 17:13
  传统质检现状在呼叫中心行业按照产品化思路来理解，每通人工电话就是我们的产品，针对这个产品的质检检控就是“质检”，它包括通话质量、服务质量、业务解决质量以及满意度等等。一般企业质检团队的配置比例为50:...
  

• 客服情绪:情绪管理关键十步骤

  2021-08-17 17:11
  与客户沟通是一门技术，更是一门艺术。如果我们在与客户沟通开始就有着良性的情绪互动，交流过程中伴随着逐渐清晰的认知了解，在沟通结束以后，彼此的情绪有着正面的提升，这样的沟通才能称之为良性的有效的沟通。作...
  

• 客服呼叫中心如何质检 客服呼叫中心的质检方法

  2021-08-17 11:19
  对于一客服呼叫中心来说客服的工作相当重要，要想保证高质量的客服服务，每个公司都有针对客服服务的质检部门，那么质检部门是如何对客服进行质检的呢?下面小编具体分析一下。一、掌握客服状态：质检部门首先要了解...
  

• 浅谈呼叫中心精确排班

  2021-08-16 18:22
  众所周知，任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高，同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度；一个完善的呼叫中心建设不仅仅是信息技术的投入建设，在呼叫中心运营费用中花...
  

• 呼叫中心质检规划：录音管理如何做到拿捏有度

  2021-08-16 18:18
  在呼叫中心质检规划中，说到呼叫中心质检，就想到录音，确实，录音是客服人员的服务也是产品之一，更是客服人员重视的地方。一、录音管理的原则1.录音需求和准备阶段，质检部门应该起到有效辅助作用，从专业角度给...
  

• 哪三类人是呼叫中心管理应该重点培养的？

  2021-08-16 18:17
  曾经和几个做呼叫中心的领导们交流，问呼叫中心的最最老大难的问题是什么？想了想，我个人认为是：坐席代表不清楚领导每天在想什么，领导把握不了员工的思想与行为。某呼叫中心近800坐席，其中，直接与客户接触的...
  

• 客服主管做好这五点，才能培养优秀的客服团队

  2021-08-16 18:12
  为了培养一支善于决策与执行的客服团队，很多的客服主管绞尽脑汁想尽办法做了很多尝试，而聪明的管理者会努力做好以下五件事情：确立一个清晰的愿景，以引导客服；为他们定义各自的职责，并要求他们各司其职；聘用具...
  

• 浅谈呼叫中心新员工岗前培训

  2021-08-13 18:10
  工间休息时人资部内训师与客服部主管经常交流新员工的话题，例如以往的培训只是对新被录取的一线员工进行简单的岗位知识介绍以及基础岗位技能培训且培训时间较短；有些员工虽然在岗前培训阶段表现得很好，但到了实际...