首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 生来就被偏见对待的客户服务部

  2020-09-17 18:13
  二蛋某天在呼叫中心论坛群里唠嗑时，某报道在论述A公司之死时写道“在2017年，A公司除了运营层面问题，还有人事制度问题，如产品部、财务部、市场部等有全部VP化，甚至客服”。“甚至”这个词让二蛋很不舒服...
  

• 关于排班的一些平衡要素

  2020-09-17 18:12
  客服中心排班所涉及的平衡因素主要有三个：客户需求、员工需求及企业对客服的投入。这三个要素对于企业来讲的优先级顺序直接决定了人员排班的平衡点在哪里。以客户为先，则势必要排出一些员工不喜欢的班次，从而导致...
  

• 电力客服灾害气候下应急机制探索

  2020-09-17 18:10
  在洪水、暴雨、台风等突发自然灾害来临时，电网基础设施往往遭受较大冲击，正常电力供应可能会出现阶段性受阻。本文以湖北恩施地区抗洪保电为引，初步讨论做为服务前台的客服中心，如何与服务后台的相关支撑单位协同...
  

• 论“经验”在金融客服业务发展变革中的地位

  2020-09-17 18:07
  随着时代的进步，科技创新的飞速发展，金融行业客服工作也在发生着翻天覆地的变化，智能化的应用，“AI”赋予的高科技含量，都无不在对传统的金融客服发起着一次又一次的变革。“变革”是必然的，社会发展需要变革...
  

• 用“甜心话术”应答客户——浅谈客户投诉处理技巧及话术

  2020-09-16 14:40
  作为一名客服人员，我想大家最不愿意听到客户说“投诉”二字。那么，面对客户投诉，我们应该怎么样有效应对呢？向客户妥协？还是让客户接受我们给出的方案？怎样一步步引导客户接受处理方案，下面谈谈投诉处理技巧。...
  

• 运营｜如何提高用户粘性和留存？4个方法完善用户运营体系！

  2020-09-16 13:06
  在移动互联网中，有一句话是这么说的：“万物皆工具”。每个APP就是一款工具，有娱乐工具、聊天工作、安全工具等等。用户与应用（APP）的交互体验，归根到底就是为了解决用户的某一个具体问题而存在的。但是，...
  

• 职场如何做到有效沟通？

  2020-09-16 10:49
  作为客服中心行业职场人，沟通可以说是我们日常行为。我们先梳理一下日常沟通的形式。当下职场沟通的形式其实特别的多，有时候要进行事务性的沟通，如日常项目进度沟通、工作方案确认，各种项目的讨论会，等等等等。...
  

• 客服管理者必须掌握的4个精益绩效思维

  2020-09-16 10:47
  绩效管理是提升企业竞争力、辅助达成企业目标的重要管理工具之一。首先，绩效管理能够帮助管理者发现员工的不足，从而有针对性的提升员工的工作效率和工作质量，这对增加公司收益及提高顾客留存和转化有着积极的作用...
  

• 什么是超越客户期待的服务？

  2020-09-16 10:43
  在服务行业，我们常常会说，要给予客户超越期待的服务，提升客户忠诚度，提高公司口碑，增加客户粘性，从而不断产生复购，树立良好的信誉，最终成为知名公司。那什么是超越客户期待的服务？1、满足客户的个性化需求...
  

• 接投诉就像谈恋爱：你倾诉，我理解

  2020-09-16 10:38
  投诉处理是客服团队中非常重要的一个岗位，而一般处理投诉的人员也是综合能力比较突出的，投诉与普通接线不同，更多是需要处理人员有细腻的处事技巧，高情商与迅速的反应能力。投诉处理时，客服需要稳定自身情绪并且...
  

• 客户视角下聊服务与被服务

  2020-09-16 10:37
  前几天，我拨打了58同城客服电话叫了一个清洗油烟机的服务。为我服务的是一个小姐姐，她业务很熟练，我描述说：我家的油烟机想要清洗，不知道是因为没定时清洁的缘故还是因为零件故障，油烟机有滴油的现象。她问了...
  

• SHL呼叫中心招聘解决方案带动客户满意度提升32%

  2020-09-16 10:28
  伦敦2020年9月15日/美通社/--人才创新市场领导者SHL最新推出呼叫中心招聘解决方案。该解决方案将对呼叫中心的仿真模拟与可扩展、预测性、针对具体职务的测评相结合，可衡量出表现最好的呼叫中心客服，...
  

• 浅谈排班管理冗余与不足

  2020-09-15 17:10
  在刚结束不久的2020高考中，新高考I卷的作文题目“以疫情中的距离与联系”，登上了热搜。这看似有些新奇，但也在情理之中，庚子年的新冠疫情，无论你想与不想，说与不说，它都在那里给我们生活、工作、社会、乃...
  

• 呼叫中心实现卓越运营的五项要素

  2020-09-10 18:05
  领导和领导力是我们经常听到的词汇，尤其是在讨论呼叫中心的永恒追求——实现卓越运营——的时候。流程管理和技术支撑这两个关键要素当然很重要，但是，如果没有有效的员工领导力，这两者都不足以使呼叫中心到达你所...