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• 管理 | 用客户体验技能来提升员工体验

  2020-12-08 15:46
  在我之前写的一些文章中，论述了客户体验的重要性，沃克咨询公司的研究结果显示：到2020年客户体验将超越价格和产品，成为品牌差异化的第一要素（来源：Customers2020-Walker-Custom...
  

• 反思 | 认识服务的价值

  2020-12-08 15:39
  现代企业的管理者最喜欢看的就是数字，很多会议和报告中都在展示各种各样的运营数据和图表，似乎只有数字和图表才能展示真实的结果。可惜，在很多公司的财务报表上，服务都静静地躺在一个不显眼的角落里，因为大多数...
  

• 客户满意、超越期望与提升价值

  2020-12-08 15:34
  客户服务有不同的等级，客户赞美那些优质服务的公司，作为回报他们会成为回头客，增加购买的钱包份额，还会推荐朋友，口碑相传；客户也会吐槽那些服务糟糕的平庸公司，赌咒发誓绝不再去那里买东西，还会劝阻朋友不要...
  

• 中国最佳客户联络中心案例：四川新希望地产400云平台中心

  2020-12-06 20:24
  由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上四川新希望地产400云平台中心作为行业代表荣获“20...
  

• 浅谈如何提升客户满意度

  2020-12-04 11:10
  作为主观衡量客户满意程度的指标，高水平的客户满意度是所有服务型中心追求的目标。当然客户的满意程度不仅仅取决于员工本身，也包括客户对企业的认可，对产品、对流程、对系统、对制度的外部预期。众所周知开发一个...
  

• 提升客户体验，我们从何处入手？

  2020-12-04 11:07
  「客户体验的需求识别是客户体验管理的前提和先决条件。要理解这一混沌、难以捉摸的心理世界，对其进行条分缕析无疑可以提供有效的思路。通过识别客户体验的需求，真正站在客户的立场，对特定市场状况和消费情境下客...
  

• 客服中心运营指标之小时接听量详解

  2020-12-04 11:03
  小时接听量，CallsHandledPerHour，简称CPH，是在小时颗粒度上衡量和对比员工工作效率的一项指标。在这个尺度上可以更方便地衡量和对比全职、兼职、全勤、半勤、全天上线与半天上线等员工之间...
  

• 质检员需要具备哪些思维模式？

  2020-12-01 19:08
  很多质检经理问我：我们的质检员每天也在兢兢业业的工作，认真打分，监听录音。他们的业务没问题，质检专业性也没啥问题，但是只会打分，根本发现不了问题。逼着他们，或者是考核他们，但是每个月找出来的问题就是那...
  

• 服务 数据 产品— 新形势下客户服务体系建设的新思考（十二）

  2020-12-01 18:32
  随着互联网、移动互联网技术的迅猛发展，以及业务特性复杂程度的日趋加深，单一服务渠道很难及时解决客户的问题，越来越多的客户习惯于通过多个渠道获取服务。面对着客户行为习惯发生的改变，整个客户服务体系的建设...
  

• 让“90后”员工不难管——浅谈90后新员工跟岗带教

  2020-11-27 14:25
  随着客户服务中心的发展，客服中心对人力需求越来越大，会不断有新的血液注入。面对更多的“90后”，甚至即将步入社会的“00后”，如何让新人在短时间内快速掌握业务知识和沟通技巧变得尤为重要。“90后”员工...
  

• 呼叫中心管理者需要关注的25个衡量指标

  2020-11-23 11:34
  按照4PS国际标准等定义，在呼叫中心有550个管理指标.。每天，每个月，都有处理不完的电话,座席管理和数据分析,往往你会觉得要溺水啦呼叫中心会很忙，每天有处理不完的工作和很多指标要关注。别担心!我们有...
  

• 客服人员外包服务一定要注意的几点

  2020-11-11 16:56
  客服人员外包分为售前和售后两个阶段，也有分为白班外包和夜班外包的，但无论什么形式的外包服务，基本的注意事项都是一样的，具体是那几点，接下来萌萌客客服外包公司的小编为大家详细介绍一下。1、学会对客户微笑...
  

• 客服卑微求好评：满意度到底考核了谁？

  2020-11-10 11:05
  相信经常网购的朋友，应该有收到类似上图的好评索取。通常情况下，很多人是置之不理的。甚至如果你一直发，还可能直接被客户拉黑。因为我是客服从业者，也经常网购，所以遇到这样的情况时，我的第一感觉是太卑微了，...
  

• 浅谈热线运营隐性知识显性化路径

  2020-11-10 11:04
  知识管理的定义为，在组织中构建一个量化与质化的知识系统，让组织中的资讯与知识，通过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新、创新等过程，不断回馈到知识系统内，形成永不间断累积个人与组织的知识成为组织智...