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• 客服中心如何实现数字化转型？

  2020-09-30 18:14
  数字化转型、大数据应用已成为当今各大企业发展的趋势。大家可能都会觉得如果自己的企业不跟数字化、大数据应用扯上一点关系就落伍了，一提到数字化转型就会说的很“大”。确实，作为企业其中一个渠道和服务环节的客...
  

• 从喜茶排队，谈客户从众心理

  2020-09-27 16:08
  前些日子，有朋友在微信朋友圈里说她为了喝上一杯喜茶排了1个小时的队。我笑她人闲钱多，她说是因为好奇。我也跟着好奇起来，“这茶是什么做的，究竟有多好喝？能大家伙蜂拥而上，不惜排队一个小时？”于是找度娘问...
  

• 满意镜：双向互动打造优服务的秘诀

  2020-09-27 16:04
  在企业的天平上，谁的利益更重要？是员工的利益还是客户的利益？业界有诸多不同的看法。TheodoreLevitt最早在《哈佛商业评论》发表的《营销近视症》中提出了“客户导向”观点，引导了“客户至上”潮流...
  

• 如何委婉拒绝客户的不合理要求？

  2020-09-27 16:01
  以和为贵，中庸之道的国人，很不擅长拒绝，都喜欢蜿蜒曲折，曲径通幽，心领神会的意境。可是在赤裸裸的客诉交战中，拒绝就变得很难回避，就连高级客服在处理的过程中，也大呼头疼。那有没有好方法可以委婉拒绝客户，...
  

• 逼业绩、盯通时、追加班 | 为何成为呼叫中心常态？

  2020-09-25 15:37
  逼业绩、盯通时、追加班已经在不知不觉中成为很多电销中心的职场文化，我们今天就这个敏感的话题：捋一捋其中的缘由“理想”的主管模样每天、每周、每月在：新人带教、业绩目标管理、三会议经营、各类数据分析、巡场...
  

• 客户交接不只要监控，还得有的放矢，流程创造价值

  2020-09-23 18:58
  客户服务好比接力赛，运动员的素质、下一棒的起跑时机、交接棒的时机和方式都会直接影响最终成绩。客户交接就是交接棒的过程，接力赛中的接力棒完全由运动员主导，而客户从不会完全被我们主导，这无疑增加了交接的难...
  

• 如何培养一个灵活的客服人员？

  2020-09-23 18:53
  收到一个学员的微信：老师，我是培训师，领导给我们的任务是要培养出上线就可以用，并且有灵活度的员工。我们公司需要的不是一个死板的，只会机械应答的员工，而是要一个真正能够从客户的角度出发有血有肉的员工。培...
  

• 练就预测神功，挖掘呼叫中心的缺勤预测

  2020-09-23 18:48
  呼叫中心现场管理中常有的数据分析场景——“路上堵车，需要请假一会！”“夏转秋天，温度突变，感冒请假！”“春节假期，需要请假走亲访友！”这其中大部分原因是因为现场管理中的缺勤，缺勤率过高引起一系列现场管...
  

• 数字化运营管理在远程银行中心的应用

  2020-09-22 13:26
  数字金融的飞速发展，使得运营的数字化程度成为决定远程银行经营竞争力的关键因素。文章通过指出目前远程银行在传统运营管理中存在的问题，引出为了解决上述问题设计的基于数字模型和RPA技术的数字化运营解决方案...
  

• 飞翱集团举行4PS国际标准认证年度复审会议，持续保障卓越服务品质

  2020-09-21 19:22
  51Callcenter记者（安然）：2020年9月21日飞翱集团举行4PS国际标准认证年度复审会议。飞翱集团主席和行政总裁黄有权、助理副总裁沈丽芳及团队与4PS标准组织联席主席颜晓滨及其团队等在飞翱...
  

• 做好这四点，再难的投诉也搞定

  2020-09-18 18:22
  投诉升级往往都是顾客的期望值和他们所得到的产品和服务之间的直接差距造成的，这期间即使你做得很好也很难满足不同顾客的个性化需求。客服人员需要保证自己的情绪不受顾客的影响，心理做到足够的强大，去安抚顾客。...
  

• 呼叫中心班组长对待不服员工及抱怨技巧

  2020-09-18 18:10
  员工不服多发生在班组长刚刚被提拔上来的时期，有的员工认为自己或某位同事更有资格晋升上来的时候，他的表现往往是不服，或者出一些难题为难这个刚刚上任的上司。发生这种现象时，有的班组长新官上任三把火，往往会...
  

• 班组长三个核心技能：沟通、辅导与激励

  2020-09-18 18:08
  场景：员工处理不了的投诉要转给班组长，员工被投诉了要班组长回复，员工被质检扣分了但是不服气要班组长处理，员工要请假但是线上人员不够用找班组长申请，甚至有员工情绪不对……，虽然每天都处于救火、打仗的状态...
  

• 客户服务部门如何进行流程优化？

  2020-09-18 18:07
  二蛋在历史文章中总结过客户服务部在企业价值，其中包含数据价值即以数据为基础通过不同纬度整理、分析发现企业存在的问题、流程上的bug进而优化问题，减少投诉达到提升客户整体服务体验的目的。在聊流程优化之前...