首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 从职场PUA来谈批评管理

  2020-09-02 16:55
  近期比较爆红的一个词叫做“职场PUA”，这种现象可以说从有管理开始就有了，但涉及银行业，敏感的词汇加敏感的行业加敏感的时期，想不红都难。我们先说PUA（Pick-Upartist），原本是一种沟通技巧...
  

• 服务 数据 产品— 新形势下客户服务体系建设的新思考（九）

  2020-09-01 17:16
  随着互联网、移动互联网技术的迅猛发展，以及业务特性复杂程度的日趋加深，单一服务渠道很难及时解决客户的问题，越来越多的客户习惯于通过多个渠道获取服务。面对着客户行为习惯发生的改变，整个客户服务体系的建设...
  

• 优秀班组管人要管心，激发心动能

  2020-09-01 11:31
  陈春花说，真正的爱情不仅仅是互相凝望，而且是共同望向相同的远方。这句话同样适用于班组管理。一个优秀班组的融合和发展过程中最重要的是双方真的愿意在一起，可以共同成长。团队的成长基本都是从新人开始的。这里...
  

• 从孟子身上学客服管理

  2020-09-01 11:29
  本期的【主管说】来自奥克斯主管梁京，很多客服主管，是从客服提拔上来的，自己做感觉什么都不难，可是要教别人做是完全两码事，很多主管甚至开始怀疑自己是否适合这个岗位，所以这期【主管说】邀请奥克斯的主管，来...
  

• 提升客户服务质量四部曲

  2020-08-31 11:21
  服务质量优劣与否，谁来评判？毋庸置疑，是我们的客户。所以我们首先来圈定客户触点。IVR的特点是什么？事先设定。即：不论客户如何改变自己的行为，IVR提供的服务是事先设定的，不因客户改变而改变。客户会怎...
  

• 呼叫中心最难的问题是什么?

  2020-08-31 11:19
  曾经和几个做呼叫中心的领导们交流，问呼叫中心的最最老大难的问题是什么？想了想，我个人认为是：坐席代表不清楚领导每天在想什么，领导把握不了员工的思想与行为。某呼叫中心近800坐席，其中，直接与客户接触的...
  

• 客服总监：让制度去管理，而不是你去管理 !

  2020-08-31 11:16
  人管人累死人，这个道理管理者都懂得。那怎么才能让自己成为一个高效从容的管理者呢？往下看找到答案。制度管理是唯一的出路和办法！高明的客服总监都明白，制度管理就好比拧螺丝，虽然拧紧需要费很大的力气，但只要...
  

• 关于呼叫中心如何优化绩效管理的方法

  2020-08-31 11:08
  一个呼叫中心绩效管理的好坏直接影响到对客户的服务质量和服务成果，如何优化客服中心的绩效管理一直是客服中心管理者一直探求的课题，今天我就通过什么方法来优化绩效管理来谈谈我的一些看法和见解。在提升和优化绩...
  

• 面对不同性格客户，客服该如何应对？

  2020-08-31 11:06
  在与客户打交道过程中，我们常常说要了解客户性格，有针对性地沟通。很多时候跟人沟通，其实聊天的内容只占了20%，80%是通过你的语气，你的气场来影响对方的！客户能否满意，除了我们客服自身具备专业知识外，...
  

• 客服话术集：遇到这13种场景就这样说..

  2020-08-31 11:02
  开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。呼入：...
  

• 如何从源头预防或降低客户联络量？

  2020-08-31 10:57
  人工客户联络量的降低分为三个关键环节：事前截流、事中分流、事后消流。今天就先来说一说事前截流的事，即如何从引发联络的真正源头消除或降低本“不必要”的联络。尽管不同的呼叫中心或企业会采取不尽相同的方法或...
  

• 稻盛和夫：要做满足客户需求的经营

  2020-08-31 10:55
  一项关于客户满意度的调查表明：平均每个客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人以上，在这12个人里面，在没有其他因素干扰的情况下，有超过10个人表示一定会光临。同时，客户也会把他不满意的购买经历告诉2...
  

• 你的一线员工有效工时到底是多少？

  2020-08-28 18:00
  工时利用率是呼叫中心很重要的一项效能指标，用来衡量员工排班工时的利用效率。但目前行业内对这项指标的定义、算法和考核值五花八门，因为大家对“有效”的定义不同，且指标的适用场景也不同。今天我们只是从员工效...
  

• 员工满意度——班时满意度探索之路

  2020-08-28 17:57
  澳大利亚山火、加拿大“炸弹气旋”极端气候、东非蝗灾、南美洲登革热疫情、新冠肺炎，2020年从开始就注定了不会平凡，提及2020年，很多人说2020年是病态的一年，大量企业破产倒闭，无数人失业；也有人说...