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• 呼叫中心的绩效管理与绩效考评

  2022-07-21 18:31
  在做管理实践和理论探讨时，绩效管理与绩效考核往往被混为一谈，事实上二者既有联系也有区别。绩效管理来源于绩效考核，绩效考核是绩效管理的重要组成部分。同时，绩效管理与绩效考核在管理的出发点和归宿、关注的时...
  

• 提高效率新途径 呼叫中心未来七大趋势

  2022-07-20 17:13
  据Statisca统计，2020年全球呼叫中心市场规模总计为3394亿美元。预计该行业将稳步增长，到2027年达到4960亿美元。如果客户先打电话给公司的呼叫中心，然后通过聊天、网站、甚至社交来继续，...
  

• 新经济形势下客服中心绩效管理探讨

  2022-07-20 11:08
  绩效管理是客服中心达成目标的关键一环，做好绩效管理是最终达成任务的重要保障。新经济形势下，除了传统接通率、满意度等关键指标管理，客服中心绩效需要更加注重与企业经营目标的深度契合。围绕这一理念，笔者结合...
  

• 本手、妙手、俗手，做排班的掌舵手——浅谈班次拟合排班

  2022-07-19 17:33
  2022年全国高考Ⅰ卷关于“本手、妙手、俗手”的作文题在社交网络引发热议，所谓妙手、本手、俗手，在不同的境界下其实是截然不同的，也是可以相互扭转的。对于初学者而言，应该从本手开始，本手的功夫扎实了，棋...
  

• 座席排班满意度提升“四步曲”

  2022-07-19 17:24
  呼叫中心7*24小时工作性质，加上为充分拟合话务情况，不可避免导致班次多样和各种困难班次，呼叫中心座席排班满意度提升是行业难题。实践也显，很多座席离职与对排班不满意直接相关。如何破解这个问题，本文提出...
  

• 浅谈客户中心排班管理中效能的预测及跟踪提升

  2022-07-19 17:19
  各行各业中人力管理都占据着重要的作用，人员效能的重要性也就不言而喻。谈到效能，大家应该都不陌生，并且都会有各自的见解。纵观企业发展史，效能是一个不断提升的过程，到了数字化时代，效能对于产值的影响更突显...
  

• 呼叫中心案例分析：质检究竟该如何定位自己？

  2022-07-19 17:15
  前段时间，有个呼叫中心的同行说，他们的质检在监听录音时，听到一通录音：有个客户在拨打客服电话时直接称呼客服为“小三”（此公司有个制度，就是如果客户出现不文明用语，客服可以直接拒听挂机），在面对这个客户...
  

• 客服中心员工情绪管理方案

  2022-07-19 17:10
  相信同行们都有这样的感受，由于人员的心理有多方面的状态，情绪既可以是负面的，同时也可以是正面的，所以涉及到现场情绪管理时，情况相对比较复杂。呼叫中心也有学者撰文论证，认为座席代表的激励与否取决于他们如...
  

• 客服管理，带人比努力更重要

  2022-07-19 17:08
  很多中小企业，做客服管理的小伙伴，升职原因是因为业绩好！公司根本就没有考量过你的管理能力、影响力、领导力等指标；刚开始升职的时候，也没有人来教你怎么做。为了让团队更好，你比做客服的时候更加努力了！无论...
  

• 呼叫中心绩效管理中的7个致命恶习

  2022-07-18 18:43
  呼叫中心不良的绩效管理措施，带来的是客户满意度和员工士气的急剧下降，而这最终会导致日益增长的客户流失以及居高不下的员工流失率。美国商业流程再造的鼻祖，麦克尔·汉默先生，在他曾经的一篇文章中谈到了这7大...
  

• 从投诉管理新视角看人工客服体验

  2022-07-18 18:40
  在迈向数智化发展的时代，市场消费选择多，客户享受产品和服务价值的期望值越来越高，与此同时，客户投诉维权的意识越来越强，维权手段不断升级，投诉管理面临空前挑战。投诉处理中的风险管理、支持管理、前置闭环管...
  

• 用户满意度那点事 (三）

  2022-07-18 18:29
  上期我们分享了如何进行用户满意度调查，本期我们来谈一谈用户满意度调研都有哪些方式及优劣势的分析。就拿呼叫中心行业来说，本身的工作性质就是与用户直接交谈获取信息，所以获取满意度的方式方法就变得更加多样化...
  

• 客户中心员工体验管理实践

  2022-07-18 18:28
  客服工作相较其他行业具有其独特性：一线坐席是整个服务链条中的核心环节，所谓“没有满意度的员工就没有满意的客户”。一个客户中心运营管理的好坏，很大程度上取决于人的管理，而人本管理最重要的环节就是员工体验...
  

• 如何做好客服招聘与培训管理

  2022-07-15 18:36
  呼叫中心运营中困惑：有关人员的问题1.如何招聘到合适的人员？2.需要为员工培训什么？3.基层员工在想什么，能为他们做些什么？01如何招聘到合适的人员？思考：1、企业到底需要什么样的人才？2、通过什么渠...