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• 协调人员、过程和技术：呼叫中心成功的关键

  2022-08-05 11:38
  呼叫中心的主管们会投入大量的时间和精力来管理他们部门的技术，这是必要的，因为这能够在规模上交付出色的客户体验。但这只是优化高度复杂的操作环境的一个方面。对呼叫中心的领导者来说，对人员和流程进行正确的投...
  

• 呼叫中心如何建立客户投诉体系

  2022-08-02 17:59
  无论自营型的呼叫中心，还是外包型的呼叫中心，都不可避免客户投诉的产生。客户投诉率通常是评价客户满意度的关键指标。随着全民服务意识的加强、消费者市场持续处于强势地位，客户更容易产生投诉行为。所以，进行科...
  

• 呼叫中心话务应急模式探讨

  2022-08-02 17:54
  话务峰涌是呼叫中心经常会遇到的情况，在它发生时还常常会伴随着话务的丢失，这不仅会给客户带来不良的感知还会影响到呼叫中心多项KPI指标数据。因此，建立起一套符合呼叫中心的话务应急模式是非常有必要的。就笔...
  

• 浅析保险行业客户中心人员离职管理

  2022-07-29 16:01
  保险行业客户中心，特别是电话呼入型的客户中心，作为劳动密集型产业，高离职率是一直是困扰管理者的难题。本文通过研究某保险公司电话呼入型客户中心离职员工的KPI数据变化趋势、离职原因与司龄分布，发现员工离...
  

• 呼叫中心人工效能研究

  2022-07-29 15:45
  呼叫中心若要确保为客户提供高质量的服务，首先要做到有效监控和管理座席代表的工作状态，特别对于超大型、大型的呼叫中心而言，科学的人工效能管控手段是有效控制人工成本的关键。01呼叫中心人工效能管理思路人工...
  

• 呼叫中心应如何提高客户体验？

  2022-07-29 15:38
  呼叫中心是企业与客户间联系的“桥梁”、企业收集客户感知的“眼睛”、企业营销的“重要手段”。随着众多呼叫中心在民航、银行、保险、通信、金融等传统企业及B2C等新型互联网商业模式中高速发展、壮大。呼叫中心...
  

• 如何做好客服人的心态管理，激发管理内驱力

  2022-07-29 15:37
  “企”之一字，得“人”则为企，失之则为“止”。可见管好“人”，是企业可持续发展的根本。在客服中心，更是如此。客服中心作为生产劳动密集型行业，随着00后员工不断走进职场，也对班组管理员提出更高的管理要求...
  

• 衡量电话营销外包效率的 7 个指标

  2022-07-27 11:35
  在考虑电话营销外包的指标时，有很多要点需要考虑。让我们关注坐席方面的事情。您需要衡量什么才能尽可能高效，同时仍为电话外呼者提供他们需要的所有帮助？为了保持效率，我们确实需要监控七个指标。这些事情都需要...
  

• 读懂“以客户为中心”的底层逻辑

  2022-07-25 18:47
  营销大师菲利普·科特勒指出：“在一个产品泛滥而客户短缺的世界里，‘以客户为中心’是成功的关键”。面向科技主导竞争的未来，盈利能力、数字化能力等是评价一家企业成功与否的关键指标。德勤公司认为，“以客户为...
  

• 客服员工自由度体验管理的思考

  2022-07-25 18:46
  为适应时代发展，传统行业纷纷转型升级，希望乘着“互联网+”“云智能”的东风，再次走向繁花似锦。去年在乌镇落幕的第五届智能客服峰会分享道：伴随着智能技术的快速发展，客服行业已成为AI应用落地的主要领域之...
  

• 对客服岗位发展的思考及建议（二）

  2022-07-25 18:45
  03基层客服管理者需要具备的能力当你已经有了自己的专业能力，和一定的基本功后，就有了一套自己独有的解决问题的方法，一套别人不能够复制的方法论。可能是投诉处理、可能是沟通技巧、可能是销售技巧、可能是消费...
  

• 一线客服流失率高？可能是团队氛围有问题

  2022-07-25 18:43
  为呼叫中心的每一位员工创造一种积极的、激励的组织氛围和工作环境，是呼叫中心管理者的重要工作之一。因此，创建一个激励型组织氛围应考虑以下五个因素：1、指导与支持2、认可3、奖励4、员工归属感5、员工满意...
  

• 呼叫中心绩效管理中的7个致命恶习

  2022-07-22 12:02
  呼叫中心不良的绩效管理措施，带来的是客户满意度和员工士气的急剧下降，而这最终会导致日益增长的客户流失以及居高不下的员工流失率。美国商业流程再造的鼻祖，麦克尔·汉默先生，在他曾经的一篇文章中谈到了这7大...
  

• 客服新员工培训避免陷入的8个误区

  2022-07-21 18:32
  众所周知，新员工是公司新鲜血液，也是公司的未来。因此，作为打造后备梯队人才队伍重要的一环，新员工的培训应得到充分重视。与那些没有得到良好入职培训的员工相比，那些得到良好入职培训的员工3年后的保留率要高...