首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 关于在线客服提升客户满意度的一些建议

  2022-11-08 12:22
  在线客服人员把握客户心理的能力非常重要，因为客服工作的目标是让客户满意，而只有满足了客户的心理需求，排解了客户的负面情绪，让客户在享受服务的同时获得一份愉悦的心情，才能给客户留下良好的印象，从而提高客...
  

• 如何用波卡纠错法改进客服工作流程

  2022-11-01 17:52
  波卡纠错由PokaYoke的音译而来，意为防误防错，是日本的质量管理专家、丰田生产体系创建人欣吉欧·希格（ShigeoShingo）根据其长期从事现场质量改进的工作经验而创建的概念。之后，希格又将这一...
  

• 如何清除客服人员的消极心理压力

  2022-10-28 17:20
  作为客服的你是否有过这样的经历，明明不是你的错，却被劈头盖脸一阵骂；明明只是拒绝客户无理诉求，却被投诉扣绩效；明明很想帮客户解决问题，却因为手上仅有的权限倍感无奈；明明是想协同解决，却被其他部门认为找...
  

• 客服中心如何做好现场管理？

  2022-10-25 17:31
  自20世纪90年代，客服中心在电信部门最早成立以来，便深刻地影响着国内现代服务行业。尤其是经过多年的发展，客服中心已经从最初的“成本中心”逐步向“服务营销中心”、“决策支撑中心”转变。极大的丰富了服务...
  

• 因数而智，化智为能 ——浅谈数智化时代下的员工培训问题与解决方法

  2022-10-24 17:27
  员工培训是人力资源管理六大模块中的一个非常重要的模块。组织间的竞争，关键是人才的竞争。一个企业是否具有竞争性，关键是看企业内的员工是否有较强的工作能力和竞争力。而企业员工培训管理则刚好是把“人”变成“...
  

• 存量时代：客服发展新机遇

  2022-10-21 17:49
  客服行业是接触客户的第一线，对于行业“温度”的变化最先感知。疫情以来，各个行业都发生了巨大变化，作为客服的我们，最大的感知就是客户来电少了，工作强度逐步趋于正常，不用再额外加班。导致客户人工进线量减少...
  

• 优秀的客服班组长，必须做到“三会”

  2022-10-17 18:30
  01会说班组长在管理班组内部工作时一定要会说，具体表现在：(1)开班组会议时会说。在班组会上，班组长要言简意赅、切中要害。这需要班组长在会前做好充分的准备，例如，就会议内容与班组员工交流要点，或在工作...
  

• 优秀的客服班组长，必须做到“五问”

  2022-10-17 18:19
  做好班组长，特别是有业绩压力的一线班组长。凡有错之处，多从自身的角度找原因。做好以下五问。01我给目标了吗？每个人都有自己的理想和目标，作为管理者要了解员工的态度和想法，当其目标同团队目标一致时，要积...
  

• 质检的破局之路

  2022-10-17 18:17
  “真倒霉，这月又被质检抓到了，我就没说一个结束语又被罚钱了！”不知道同为客服人的你，是否也或多或少的听到过一线客服的抱怨？在传统的质检体系中，我们安排质检员对一线客服的录音进行测听，目的是发现服务录音...
  

• 客服中心执行力不足的六大因素

  2022-10-12 18:19
  随着客服中心客服代表业务能力、自我绩效管理能力以及客服中心管理者的更加成熟，客服中心管理的执行问题最终如何能得到快速、有效解决?今天带大家一起探讨：影响客服中心管理执行力的6个纬度的关键因素。01客服...
  

• 不同场景下投诉处理与话术技巧

  2022-10-12 18:17
  客服中心的宗旨是向客户提供优质服务，给予客户良好的体验是评价客服工作的重要依据。在接到客户投诉后，及时、有效地为客户解决问题，赢得客户的信赖与认可，维护企业的品牌形象，已经成为客服人的必备能力之一。在...
  

• 班组长在团队管理中的作用

  2022-10-09 11:16
  呼叫中心通常是商业银行重要的对外服务窗口，以信用卡电话服务中心为例，其承载着多个省市地区信用卡业务的呼入呼出业务，所以呼叫中心员工管理一直是呼叫中心关注的重点，也是呼叫中心能否达到既定目标的关键。班组...
  

• 客服中心水平取决于班组长水平!

  2022-10-08 14:14
  看到很多国内呼叫中心的发展，心里有着很深的感触。很多呼叫中心受到欧美呼叫中心顾问的影响，追求接通率和人员利用率的提高，将班务打的很散，班长跟自己组员上下班时间几乎不重迭，跟自己的组员一个礼拜见不到几次...
  

• 如何做好呼叫中心员工沟通？

  2022-09-29 12:29
  每个呼叫中心的经理都和自己的团队成员进行过一对一谈话，一般来说随机性比较大，比如员工有离职意向后的挽留或是升职前的鼓励谈话。一对一沟通应该是中、基层管理人员日常工作的一部分，属于管理的常态化内容，本文...