首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 提升呼叫中心管理的关键在于提升管理人员的技能

  2005-05-10 00:00
  在新的企业市场价值构成中，无形资产所占比例大幅上升，企业创造价值的模式发生了根本的变化；顾客关系、产品和服务创新、高效率高品质的业务流程、信息技术系统的前瞻性、员工的高素质等“无形资产”已经成为现代企...
  

• 工作压力过重致员工缺勤 如何给企业员工减压

  2005-04-22 00:00
  企业通过识别员工所承受的压力程度来进行适当减压由于工作压力过重而导致员工缺勤，已成为企业一大负担。在英国，由此造成的损失估计每年为220亿美元。因此，如何识别职工压力过重，并寻求解决良方，受到企业关注...
  

• 绩效管理从运营入手

  2005-04-22 00:00
  ERP的高潮似乎还未尽退，BPM又风生水起。自去年年中以来，甲骨文、SAP、HYPERION、SEIBEL以及金碟、用友等软件厂商纷纷推出企业绩效管理软件。BPM着眼于绩效，是战略和执行之间的桥梁。V...
  

• 关注电话订货员的心理疲劳

  2005-04-20 00:00
  电话订货员在整个烟草卷烟销售过程中所起的作用是至关重要的，虽然说是只闻其声不见其人，每月同零售户交流的次数起码最多8次，通话时间不到半个小时（一次规定3分钟），但对待每一个客户服务都必须是微笑、真诚、...
  

• 质量管理提升酒店及服务行业的收益率和客户满意度

  2005-03-15 00:00
  过去三年里质量管理/责任记录市场发生了翻天覆地的变革。主流解决方案早已超越了其的初衷——对电话呼叫进行记录以保护企业免受诉讼和质量保障。新生代的解决方案采用基于网站的构架并带有语音分析功能，能够优化呼...
  

• Why、What、How——解析呼叫中心产业链之道

  2005-03-15 00:00
  记：本文系作者对中国呼叫中心产业目前的发展状况做了认真分析和思考以后，首次创新性地提出呼叫中心产业即将因客户需求链客观要求而将跨入一个全新时代所应具有的特征，相应观点均属于作者个人的一种预测。至于这一...
  

• 招聘客服代表专挑“QQ高手

  2005-03-12 00:00
  QQ上谈生意、做买卖甚至处理投诉成为不少公司的新兴服务途径新快报讯（记者肖萍实习生陈凤琼）在一些新兴公司，传统的客户服务电话已经被QQ代替！记者近日采访发现，不少广州的公司都雇请了“电脑打字高手”作为...
  

• 呼叫中心外呼服务管理之脚本设计规则

  2005-03-11 00:00
  呼叫中心在国内的发展是比较迅速的，目前基本上跨过了低水平的应用阶段，进入了发展期。在电信、金融、烟草等较大的行业应用中也不再是单纯的服务中心，而是向营销中心过渡。外包型的商业呼叫中心从2002年以后已...
  

• 高效团队建设的5W1H方法

  2005-03-10 00:00
  案例描述小王、小张和老李围正绕在刚生产出来的空调周围查找原因，为什么空调指示灯显示运转正常而空调却没有制冷？这种空调是公司新开发的环保节能型空调，小王是生产线上的总装工人，小张是负责生产过程排产和工艺...
  

• 如何设计关键绩效指标管理卡

  2005-03-10 00:00
  如果没有制定绩效目标或绩效目标制定得不好，你将很难做好员工的绩效管理工作。在绩效管理的系统循环中，制定绩效计划、设定绩效目标是非常重要的环节，而在绩效计划里，关键绩效指标管理卡的设置又是重中之重，你和...
  

• 呼叫中心与客户生命周期管理

  2005-02-25 00:00
  在今天这个高度竞争、高度饱和的社会，客户已经成为企业管理者眼中最为宝贵的资产，今天的客户已经有了多种选择的机会，即使在相对垄断的电信行业，更换服务商也变得越来越简单了。中国移动在去年曾经明确提出了“从...
  

• 呼叫中心怎样越走越强

  2005-10-25 00:00
  呼叫中心其实并不神秘。你是否打过电信、银行的客服热线，接受过自动语音或人工服务？你是否拨打过110、120,寻求警察和医生的帮助？如果你给予的是肯定的回答，则说明呼叫中心已悄悄融入你的生活。然而呼叫中...
  

• 呼叫中心设计和性能的知识与概念

  2012-03-03 00:54
  在开放办公环境下声学评估的秘密根据呼叫中心标准进行呼叫中心设计成开放型办公环境具有多种优点。主要原因是易于实施，设施简单和在内部办公空间可以充分的得到自然光。灵活性是另一个优点。可以方便的实施组织机构...
  

• 信产部完善呼叫中心业务管理政策

  2005-02-02 00:00
  信息产业部近日对呼叫中心业务管理的有关政策作出相应调整和进一步明确，以应对呼中心业务组网方式和业务提供方式中出现的新情况，促进呼叫中心业务健康发展。信息产业部的通知进一步就呼叫中心业务覆盖范围作出界定...