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• 6σ在呼叫中心管理中的应用(1)

  2005-06-01 00:00
  1．引言呼叫中心是一个非常典型的流程环境，有大量的客户、业务及交易信息，而且，通常来讲，他们日复一日的不断重复着那些可以测量、评估的流程。但是，大多数呼叫中心只注重对人的管理，而忽视了对流程的管理，并...
  

• 薪酬管理的四大误区

  2005-05-30 00:00
  “不患寡而患不均”，从影响企业的绩效因素角度来看，内部的公平性比外部的竞争性更为重要。所以，只有在制定薪酬时将这种差别体现出来，才能对员工形成有效的激励。正因如此，许多企业都试图寻求一种科学的方法对个...
  

• 管理人员如何缓解客服人员的压力

  2005-05-19 00:00
  近期在和一些做客户管理的朋友聊天的过程中，大家都表示现在被工作压得喘不过气来，最关注的一个问题就是客服人员的减压。我们都知道压力是一把双刃剑，合理的压力能够促使人不断的进步，但如果压力太大，就会给我们...
  

• 如何制定呼叫中心的企业战略规划？

  2005-05-17 00:00
  一、建立呼叫中心的战略规划随着客户服务的群体不断扩大，客户服务也从原始的信件交流发展到现在的互动式多媒体个性化交流。企业在不断的发展，服务在不断延伸，为了保证一个企业在不同的发展阶段都能够为客户提供良...
  

• 绩效考核：80%人力资源管理工作者不赞成

  2005-05-11 00:00
  “绩效考核”——这个幽灵无时不刻地在每一个员工头顶徘徊。在貌似公平的体系下，不可否认，无论是哪一种的评估方法都不可避免的存在着问题“死角”：突出少数人对大多数造成的负面的心理影响；只追求短期效益而忽视...
  

• 提升呼叫中心管理的关键在于提升管理人员的技能

  2005-05-10 00:00
  在新的企业市场价值构成中，无形资产所占比例大幅上升，企业创造价值的模式发生了根本的变化；顾客关系、产品和服务创新、高效率高品质的业务流程、信息技术系统的前瞻性、员工的高素质等“无形资产”已经成为现代企...
  

• 工作压力过重致员工缺勤 如何给企业员工减压

  2005-04-22 00:00
  企业通过识别员工所承受的压力程度来进行适当减压由于工作压力过重而导致员工缺勤，已成为企业一大负担。在英国，由此造成的损失估计每年为220亿美元。因此，如何识别职工压力过重，并寻求解决良方，受到企业关注...
  

• 绩效管理从运营入手

  2005-04-22 00:00
  ERP的高潮似乎还未尽退，BPM又风生水起。自去年年中以来，甲骨文、SAP、HYPERION、SEIBEL以及金碟、用友等软件厂商纷纷推出企业绩效管理软件。BPM着眼于绩效，是战略和执行之间的桥梁。V...
  

• 关注电话订货员的心理疲劳

  2005-04-20 00:00
  电话订货员在整个烟草卷烟销售过程中所起的作用是至关重要的，虽然说是只闻其声不见其人，每月同零售户交流的次数起码最多8次，通话时间不到半个小时（一次规定3分钟），但对待每一个客户服务都必须是微笑、真诚、...
  

• 质量管理提升酒店及服务行业的收益率和客户满意度

  2005-03-15 00:00
  过去三年里质量管理/责任记录市场发生了翻天覆地的变革。主流解决方案早已超越了其的初衷——对电话呼叫进行记录以保护企业免受诉讼和质量保障。新生代的解决方案采用基于网站的构架并带有语音分析功能，能够优化呼...
  

• Why、What、How——解析呼叫中心产业链之道

  2005-03-15 00:00
  记：本文系作者对中国呼叫中心产业目前的发展状况做了认真分析和思考以后，首次创新性地提出呼叫中心产业即将因客户需求链客观要求而将跨入一个全新时代所应具有的特征，相应观点均属于作者个人的一种预测。至于这一...
  

• 招聘客服代表专挑“QQ高手

  2005-03-12 00:00
  QQ上谈生意、做买卖甚至处理投诉成为不少公司的新兴服务途径新快报讯（记者肖萍实习生陈凤琼）在一些新兴公司，传统的客户服务电话已经被QQ代替！记者近日采访发现，不少广州的公司都雇请了“电脑打字高手”作为...
  

• 呼叫中心外呼服务管理之脚本设计规则

  2005-03-11 00:00
  呼叫中心在国内的发展是比较迅速的，目前基本上跨过了低水平的应用阶段，进入了发展期。在电信、金融、烟草等较大的行业应用中也不再是单纯的服务中心，而是向营销中心过渡。外包型的商业呼叫中心从2002年以后已...
  

• 高效团队建设的5W1H方法

  2005-03-10 00:00
  案例描述小王、小张和老李围正绕在刚生产出来的空调周围查找原因，为什么空调指示灯显示运转正常而空调却没有制冷？这种空调是公司新开发的环保节能型空调，小王是生产线上的总装工人，小张是负责生产过程排产和工艺...