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• 呼叫中心排班管理的几个环节

  2005-10-13 00:00
  现代呼叫中心管理中的排班，对于呼叫中心的成功运作起着举足轻重的作用。很多从事此项工作的人会有困惑，如何有效利用资源，保证目标的达成呢？这里，笔者就排班管理谈一谈自已的体会。排班管理其实是系统管理。它包...
  

• “三步一点”进行员工情绪管理

  2005-10-12 00:00
  从当前企业普遍流行的目标管理机制来看，企业关心的是指标是否达到，任务能否完成，这样可以达到简单而高效的管理，节约了一定的管理成本。但是目标管理机制也存在一定弊端，如有些目标难以量化，一些个体或部门可能...
  

• 呼叫中心质量管理五步曲

  2005-10-12 00:00
  说到呼叫中心的质量管理，很多人眼前马上浮现出一幅幅业务监控的画面，很多呼叫中心拥有全套的业务监控系统和一整套的业务监控体系，主管对咨询人员进行着一个个电话的测听，试图控制每一个流程的执行点和执行人，但...
  

• 用咨询的手法重塑员工

  2005-10-09 00:00
  如何对个体进行塑造，这是个很古老的话题，在这方面有过很多的伟人，如富兰克林、卡耐基、柯唯等等，也有这方面的很多理论，从人性来源到人性本善，到实践心理学，无一不是想解决如何重塑一个人，使个人成功，但这都...
  

• 外呼项目运营指标介绍

  2005-10-08 00:00
  项目数据源指标客户数据总量（AccountSize）：指为满足此次电话营销项目而提取的客户数据总量。无效数据总量（UselessData）：指无法进行外拨或非本次外呼项目目标客户的数据，例如非目标客户...
  

• 呼叫中心运营管理模型

  2005-09-30 00:00
  当今的市场环境对于卓越服务的要求越来越迫切。作为客户服务的主体之一的呼叫中心是否能够很好地设计、运营与平衡呼叫中心的各个关键环节，将直接关系到呼叫中心是否能够为客户提供一流的服务，进而赢得客户满意与忠...
  

• 客户服务代表的自我意识与情绪管理

  2005-09-29 00:00
  从心理学的角度看，“认知、情绪、意志、行为”是一个相互联系的整体和链条，其中“认知”包括“对自我的认识”和“对客体的认识”两个基本方面。自我意识的内涵就是“对自我的认识”，例如自我感觉、自我评价、自我...
  

• 呼叫中心顾客满意度管理模型研究

  2005-09-27 00:00
  顾客满意度是衡量组织业绩的重要指标，呼叫中心应建立顾客满意度目标并进行定量化描述，制定实现目标的计划，并通过定量的方法对顾客满意度进行测量和监控，分析顾客反馈。通过不断地调查顾客满意度，不断地测量，不...
  

• 1860的服务质量管理现状和建议

  2005-09-20 00:00
  【摘要】：本文以国内目前发展迅速的呼叫中心行业的服务质量作为研究方向，结合呼叫中心的行业特点对服务质量体系的建立及控制手段等方面进行研究，并从客户体验的角度出发，阐述怎样进行呼叫中心的服务质量管理【关...
  

• 呼叫中心如何服务物流中心信息化

  2005-09-19 00:00
  呼叫中心（CallCenter），又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了...
  

• 提高服务质量管理水平的12个锦囊妙计

  2005-09-19 00:00
  创新之处在于：要想把安全技术融于网络，安全技术必须和高速的网络设备相匹配；同时，还要简化网络拓扑，简化对网络的管理，方便网络用户的使用，以确保应用和互联的网络安全。服务质量管理分为三种质量控制类型：预...
  

• 外呼项目运营指标

  2005-09-16 00:00
  1项目数据源指标客户数据总量（AccountSize）：指为满足此次电话营销项目而提取的客户数据总量。无效数据总量（UselessData）：指无法进行外拨或非本次外呼项目目标客户的数据，例如非目标客...
  

• 呼叫中心的商业运营条件概述之一——概述呼叫中心商业化运营

  2005-09-14 00:00
  一、前言呼叫中心发展到今天，从应用层面可以说已经进入到商业化运营阶段。国内许多的呼叫中心其服务模式，已经从单纯的客户服务向服务与经营的混合型模式转变。这首先是呼叫中心市场需求的结果，也是呼叫中心技术及...
  

• 如何建立呼叫中心的绩效管理体系

  2005-09-07 00:00
  呼叫中心在建设初期最经常关注的是接通率和客户满意度两个指标。大部分管理者会发现随着规模的扩大和人员的增多，接通率会持续上升，同时也带动了客户满意度的提升，但是到了一定阶段之后，就会发现客户的满意度没有...