首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 客户服务代表的自我意识与情绪管理

  2005-09-29 00:00
  从心理学的角度看，“认知、情绪、意志、行为”是一个相互联系的整体和链条，其中“认知”包括“对自我的认识”和“对客体的认识”两个基本方面。自我意识的内涵就是“对自我的认识”，例如自我感觉、自我评价、自我...
  

• 呼叫中心顾客满意度管理模型研究

  2005-09-27 00:00
  顾客满意度是衡量组织业绩的重要指标，呼叫中心应建立顾客满意度目标并进行定量化描述，制定实现目标的计划，并通过定量的方法对顾客满意度进行测量和监控，分析顾客反馈。通过不断地调查顾客满意度，不断地测量，不...
  

• 1860的服务质量管理现状和建议

  2005-09-20 00:00
  【摘要】：本文以国内目前发展迅速的呼叫中心行业的服务质量作为研究方向，结合呼叫中心的行业特点对服务质量体系的建立及控制手段等方面进行研究，并从客户体验的角度出发，阐述怎样进行呼叫中心的服务质量管理【关...
  

• 呼叫中心如何服务物流中心信息化

  2005-09-19 00:00
  呼叫中心（CallCenter），又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了...
  

• 提高服务质量管理水平的12个锦囊妙计

  2005-09-19 00:00
  创新之处在于：要想把安全技术融于网络，安全技术必须和高速的网络设备相匹配；同时，还要简化网络拓扑，简化对网络的管理，方便网络用户的使用，以确保应用和互联的网络安全。服务质量管理分为三种质量控制类型：预...
  

• 外呼项目运营指标

  2005-09-16 00:00
  1项目数据源指标客户数据总量（AccountSize）：指为满足此次电话营销项目而提取的客户数据总量。无效数据总量（UselessData）：指无法进行外拨或非本次外呼项目目标客户的数据，例如非目标客...
  

• 呼叫中心的商业运营条件概述之一——概述呼叫中心商业化运营

  2005-09-14 00:00
  一、前言呼叫中心发展到今天，从应用层面可以说已经进入到商业化运营阶段。国内许多的呼叫中心其服务模式，已经从单纯的客户服务向服务与经营的混合型模式转变。这首先是呼叫中心市场需求的结果，也是呼叫中心技术及...
  

• 如何建立呼叫中心的绩效管理体系

  2005-09-07 00:00
  呼叫中心在建设初期最经常关注的是接通率和客户满意度两个指标。大部分管理者会发现随着规模的扩大和人员的增多，接通率会持续上升，同时也带动了客户满意度的提升，但是到了一定阶段之后，就会发现客户的满意度没有...
  

• 呼叫中心如何进行高效的员工反馈辅导

  2005-09-06 00:00
  给员工的反馈与辅导是呼叫中心质量监控循环过程中的重要一环，是下一步员工绩效改进的基础和动力。高效优质的员工反馈辅导能够使员工的绩效得到显著提升，呼叫中心的整体运营效率和效果得到持续改善，员工的流失率也...
  

• 呼叫中心的员工指导

  2005-09-05 00:00
  由于呼叫中心业务的特殊性，决定了中心的人员管理模式与其他行业有着非常大的区别。从人员的招募、上岗前的培训认证、转正入职后的长期指导培养、考核激励、员工发展机制、薪酬福利设计等人员管理工作的开展，都需要...
  

• 基于胜任能力特征的工作分析方法

  2005-08-30 00:00
  作为一名客户服务中心或呼叫中心的管理人员，你是否正在为以下的现象而发愁？一线员工流失太频繁、难以控制，既影响服务质量，又使得管理人员的精力总是被招聘面试工作牵扯，其他管理工作无暇顾及；优秀的、灵活性高...
  

• 呼叫中心运营成本控制的基本思路

  2005-08-30 00:00
  首先需要说明的是，本文所讲的呼叫中心成本控制集中在运营管理实践中的成本优化，不设计战略性投资、建设及其它的相关成本投入。当前，很多以服务支持为主要业务的呼叫中心基本上都是企业的成本中心。正是因为这样，...
  

• 谈客户回访的策划与实施

  2005-08-29 00:00
  客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真...
  

• 如何通过呼叫中心实现客户价值升级

  2005-08-25 00:00
  许多已经站稳脚跟的企业最大的优势是已经拥有了大量的客户资源，因此，如何保留住既有客户，及如何由这些客户获得最大的收益，已经成为这类企业的重要课题；与此同时，面对着垄断已经被逐渐打破的产业格局、竞争的加...