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• 如何通过呼叫中心实现客户价值升级

  2005-08-25 00:00
  许多已经站稳脚跟的企业最大的优势是已经拥有了大量的客户资源，因此，如何保留住既有客户，及如何由这些客户获得最大的收益，已经成为这类企业的重要课题；与此同时，面对着垄断已经被逐渐打破的产业格局、竞争的加...
  

• 用心善待员工，有效减少流失

  2005-08-16 00:00
  目前关于呼叫中心中管理的文章有很多，但大多是比较笼统地描述了管理的框架。我在呼叫中心工作了3年，从一名座席代表开始，到现在开始管理团队，运营中各环节的工作也基本接触过。在不断的摸索和学习过程中，现有一...
  

• 下属培养的6个思想障碍

  2005-08-16 00:00
  1、真的没有时间吗？主管没有时间，当然这是很合理的理由，但是会造成恶性循环：部属愈是能力不足，主管愈是不敢授权，结果造成主管更忙，部属更帮不上忙的现象。通常培养部属在企业中属于重要但不紧急的事，而往往...
  

• 建立客户服务体系的五个“是什么”

  2005-08-15 00:00
  客户关系管理、售后服务管理目前正在成为企业界和管理咨询界的热点话题，应该讲：企业重视服务是一种好事情，但是，存在一些企业还没有认清自己的客户是中间客户还是终端客户的情况下就赶时髦的问题，笔者认为企业实...
  

• 浅谈呼叫中心的“细节管理”(1)

  2005-08-15 00:00
  在电信行业竞争日益激烈的今天，山东万声通讯实业有限公司始终秉承以客户至上为原则，为客户提供361度高于用户期望值的服务。以切实可行的工作流程、严格的服务质量标准和全面有效的服务管理体系，将客户服务工作...
  

• 浙江移动e通道成为营销主渠道

  2005-08-06 00:00
  经过一年半的发展及推广，浙江移动e通道的业务量逐步提升，现每月受占比基本稳定在45％以上，很好地分流了其他物理渠道的业务量，既让客户感到了便捷、自主的电子化服务，也为企业带来了切实的利益。自2004年...
  

• 客户服务人员的有效激励(7)

  2005-08-05 00:00
  培训不光是挖掘与培养人才的必要手段，也是一种很好的激励手段。新入职的员工一般都能接受到免费的培训，包括业务知识、基本服务技能、技巧等，对于新入行的年轻人来讲，这是一个汲取营养的绝好机会，即使对于有过工...
  

• 客户经理如何协调好客户和电访员的关系

  2005-08-03 00:00
  客户经理在拜访客户的过程中，有时会听到客户对电访员的抱怨，如给的紧俏烟太少，服务态度不好等。电访员由于紧俏货源有限而不能满足零售户的购烟需求，有的客户就会产生不满情绪，以为是电访员故意不给自己好卖的烟...
  

• 客户服务人员的有效激励(6)

  2005-08-03 00:00
  一直认为，有效的双向沟通也是一种激励。在这一方面，IBM是做得最为成功的企业之一。这里就借鉴IBM的做法来阐述这个问题。比如说，一年工作下来，下属自我感觉非常良好，但次年初却并没有在工资卡上看到自己应...
  

• 客户服务中心的品质管理：指标管理和质量管理

  2005-08-03 00:00
  客户服务中心的品质管理工作，不仅包含狭义的座席代表服务质量监控与管理，还包括客户服务中心运营指标的管理、流程管理、风险监控管理、客户满意度管理、客户关系管理等。也就是说，从指标管理到质量管理、从内到外...
  

• 客户服务人员的有效激励(5)

  2005-08-03 00:00
  大多数人可能都这么认为：只要满足了员工的需求，就能够产生激励作用。但很多事例表明，事实并非如此。人的行为（这里狭义地指有效的工作行为）会不会再生、重复出现，并不直接决定于他的需求是否得到满足。人们由需...
  

• 客户服务人员的有效激励(4)

  2005-08-02 00:00
  正如引言中提到的，每一个员工都属于某一种特定的类型，都拥有自己的独特的价值观念与奋斗目标，尤其在客户服务人员普遍是刚刚开始职业生涯或者正在进入职业发展阶段的年轻人的情况下，这种差异尤其明显。作为主管，...
  

• 客户服务人员的有效激励(3)

  2005-08-02 00:00
  要设计一个有效的激励机制，前提就是如何理解人们的偏好。”根据马斯洛的需求层级理论，人的需求包括生理需求、安全需求、社会需求、受尊重需求和自我实现需求等若干层次，如下图所示：各需求层级对应员工对公司的期...
  

• 如何衡量培训效果

  2005-08-01 00:00
  什么是一个好的培训？该用什么作为标准呢？在外面听的培训也有不少，说实话对其中的大部分都很不以为好。别人为什么花钱来听你讲课成人学习具有很强的目的性。大致可以表述为“我在考虑一个问题，怎么解决这个问题”...