首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 呼叫中心知识管理策略概览（上）

  2005-01-25 00:00
  随着越来越多的大公司和组织在考虑把呼叫中心作为他们和用户交互的主要渠道，无论从哪个角度来讲，呼叫中心的业务都将不断增长。呼叫中心具有明显的业务优势，比如提高效率，增加运营时间，降低成本和高灵活性等等。...
  

• 专家评点呼叫中心

  2005-01-15 00:00
  呼叫服务中心作为一个新兴产业，近年在国内发展迅速，并逐渐走向成熟。如114、110、119、122、120等声讯电话几乎已家喻户晓，而12315、12345、12333、185、1860等特服号码也越...
  

• 呼叫中心介绍

  2003-04-25 00:00
  “呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了”呼叫中心“（call...
  

• 浅谈运营商的外呼作业

  2005-01-06 00:00
  最近几个月一直在做运营商的外呼推广工作，在推广的过程中发现不少值得提醒的地方，在这里和大家分享一下。笔者这里所指的运营商主要指电信、移动、联通等电信级运营商。电信、移动等运营商是国内最早进行呼叫中心建...
  

• 业绩管理的核心

  2004-12-25 00:00
  沟通是业绩管理的核心，也是企业最容易忽略的地方。一家为品牌企业提供贴牌加工的企业为了考核管理人员，自行设计了一套考核表格，分别从工作业绩、工作量、工作态度、业务水平、领导能力等5个方面对他们进行考核。...
  

• 呼叫中心运营管理之--流程设计

  2004-12-25 00:00
  一、工作交流中发现的问题曾经和很多呼叫中心的主管交流发现，他们在管理中遇到了很多具有共性的难题，其中之一就是：由其他部门引起的客户投诉，客户服务中心处理起来难度大，结果不理想。对于这样的问题，几乎在所...
  

• 呼叫中心产业要整合

  2004-11-25 00:00
  政府与企业呼叫中心市场的崛起，正在打破以往传统呼叫中心"主力市场"的竞争格局。家住香港铜锣湾的王晓芙刚刚接到来自惠氏营养品公司的回访电话，电话另一端那甜美的声音、细致的关怀让初为人母的她脸上浮现起一丝...
  

• 呼叫中心功能延伸的方向探索

  2005-11-25 00:00
  一、呼叫中心功能延伸的必要性分析呼叫中心作为企业与客户多渠道的接触窗口，这几年随着技术的发展，其功能也有很大的丰富和扩充。从初期单纯电话式接触，发展到今天电话、邮件、短信、因特网、传真等多渠道接触方式...
  

• 如何做好呼叫中心的质量控制

  2004-11-07 00:00
  随着中国呼叫中心事业的蓬勃发展，呼叫中心已经由一个新兴的行业向成熟化进步，各种自建型、外包型呼叫中心如同雨后春笋般涌现在中国大地；越来越多的呼叫中心培训、认证；越来越多国外呼叫中心进入中国；这一切，使...
  

• 呼叫中心的知识管理策略

  2004-11-18 00:00
  编者注：文中使用了知识管理的概念，但是对呼叫中心需要的内容可能很多朋友更愿意称其为信息，文中也多次用信息替代了知识。在这儿我们不讨论信息和知识概念上的区别。使用知识管理的概念在于我们这个讨论的目标，通...
  

• 像服务客户一样服务员工

  2004-11-10 00:00
  上海波特曼丽嘉酒店员工离职率在行业中一直保持着较低的水平，其中重要的原因是其员工满意度高。记者在上海采访中也发现，在波特曼丽嘉酒店离职的通常多是中层的管理者而非一线员工。这个事实一来说明了身为最佳雇主...
  

• 正确应对客户流失

  2004-11-04 00:00
  目前，中国烟草行业的发展正趋向于制度化、程序化和规范化，同时，行业内各企业的竞争也日趋白热化。白热化的市场竞争势必导致各企业的客户流失，这样一来，客户维护成为中国烟草大小企业必须面对的重要问题。一组数...
  

• 如何处理顾客不满意？

  2004-11-04 00:00
  销售过程中，我们经常会听到顾客的抱怨，价格高，服务差，质量不可靠……顾客的抱怨就是顾客不满意的一种表现，而企业只有重视顾客满意、实施顾客满意，才能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。经调查发现：服...
  

• 企业绩效评估中的十种愚蠢行为

  2004-10-08 00:00
  绩效评估毫无乐趣可言。相反，它往往令人感到十分懊恼，因为经理人的绩效评估方式总是十分愚蠢，甚至把这一个对每个人来说都非常重要的一件事全都搞砸了。第1种愚蠢行为：把太多的时间浪费在绩效评估上，而不是花在...