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• 客户服务人员的有效激励(2)

  2005-07-29 00:00
  解决任何问题，必须从最基础的地方入手。绩效考核，又称人事评估、员工考核，简而言之，它是指主管或相关人员对员工的工作做系统的评价，是一种衡量、评价、影响员工工作表现的正式系统，以此来揭示员工工作的有效性...
  

• 客户服务人员的有效激励(1)

  2005-07-28 00:00
  美国有一个管理专家叫米契尔•拉伯福，也许在美国、在中国都并不那么有名，然而他写的一本小书，提供了一个被很多人认为尽管最简单、最明白然而也是最伟大的管理原则。米契尔•拉伯福的这本...
  

• 呼叫中心成本管理的重要一环： 降低无效话务

  2005-07-22 00:00
  呼叫中心要以成本中心还是利润中心作为企业财务单元来管理一直是运营管理者不断在探讨的一个话题，最近某省移动公司在战略规划中已经明确提出要将其1860客户服务中心按照利润中心来建设。一般认为，呼叫中心从成...
  

• 关注呼叫中心的情绪成本

  2005-07-21 00:00
  在呼叫中心成本控制的诸因素中,你考虑过情绪成本吗?前不久，我对某电信呼叫中心的客户服务座席代表的情绪问题进行了一项调查，结果表明，80%以上的客户服务代表都曾经因为情绪不佳而与客户发生过不愉快的沟通；...
  

• 呼叫中心运营管理系统（二）

  2005-07-18 00:00
  Teleweb-OMS(TelewebOperatingManagementSystem)软件，又称呼叫中心运营管理系统，是九五太维公司基于国际上领先的呼叫中心运营理念，根据在多个行业呼叫中心中实践并...
  

• 呼叫中心运营管理系统（一）

  2005-07-19 00:00
  呼叫中心（CallCenter），又称客户服务中心，是指通过多种联络媒介(电话、传真、互联网访问、E-mail、视频、短信、WAP等)为客户提供交互式自助服务和人工服务的系统；呼叫中心通常提供业务咨询...
  

• 团队管理：授权的艺术

  2005-05-17 00:00
  项目经理的核心职责，就是明白哪些事情可交给你的部属去决定。本文提供一些建议，协助你了解什么时候该放手，什么时候不该放手。偶尔，你会遇见一个独揽全部决策权的项目经理。但就我的经验而言，大多数的项目经理，...
  

• 如何调动呼叫中心座席代表的工作热情

  2005-07-14 00:00
  呼叫中心历经多年的发展，已越来越被企业所认可，在企业中展现着举足轻重的位置。呼叫中心是企业的形象所在，呼叫中心通过自己专业化的服务素质、良好的服务意识和电话礼仪、熟练的沟通技巧，创造着企业与客户之间和...
  

• 一个呼叫中心的Leader应具备什么样的基本素质

  2005-07-15 00:00
  一个呼叫中心的Leader应具备相当的领导才能。领导才能是许多特点的组合：自信、果断、勇敢、公正、富于进取、道德感和自我牺牲精神。西点前任校长潘模将军曾说过：“给我一个人，只要他不是精神分裂症患者，我...
  

• 呼叫中心外呼项目的成本控制管理

  2005-07-02 00:00
  根据呼叫中心电话活动种类的不同，可将呼叫中心业务分为呼入和呼出两种。呼入型业务主要包括：订单接受、售前咨询、售后查询、投诉等等，主要功能是给予呼叫者基本的、简洁的、快速的回答，并尽快将呼叫引导到能够为...
  

• 从创收的角度看呼叫中心的成本管理

  2005-06-29 00:00
  呼叫中心产业发展到目前的阶段，无论国内还是国外，都在如何将呼叫中心转变为利润中心上做出了许多卓越的尝试和努力。如果没有这种努力，现在出现的外包型的呼叫中心服务就不可能存在。我认为，一个呼叫中心的成本无...
  

• 解析客户支持

  2005-06-29 00:00
  是什么促使有些企业繁荣，有些企业衰败甚至消亡呢？就此，本篇引入客户支持的四个新规则。支持机构面临比以前更大的压力，外包、减小规模、满意度逐渐下降和员工离职充溢着整个行业。然而，在这些挑战之中，有些支持...
  

• 绩效目标设定应该有的放矢

  2005-06-25 00:00
  目标设定为员工提供了一个明确下一年度工作方向的机会。如何才能把目标设置得合理、有效，这没少让人头疼过。以下浅谈一些在设定年度绩效目标时通常要考虑的四个层面的内容，让你的管理之箭有的放矢。1.岗位工作目...
  

• 呼叫中心的服务品质管理

  2005-06-28 00:00
  外包呼叫中心的运营管理部门是呼叫中心业务发展的重要部门之一，其职责是：根据项目要求，保证项目的正常运行，提高服务整体水平，完善人员配备，力争能与外包客户长期合作。其中品质鉴定与管理是影响外包呼叫中心的...