首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 关注呼叫中心的情绪成本

  2005-07-21 00:00
  在呼叫中心成本控制的诸因素中,你考虑过情绪成本吗?前不久，我对某电信呼叫中心的客户服务座席代表的情绪问题进行了一项调查，结果表明，80%以上的客户服务代表都曾经因为情绪不佳而与客户发生过不愉快的沟通；...
  

• 呼叫中心运营管理系统（二）

  2005-07-18 00:00
  Teleweb-OMS(TelewebOperatingManagementSystem)软件，又称呼叫中心运营管理系统，是九五太维公司基于国际上领先的呼叫中心运营理念，根据在多个行业呼叫中心中实践并...
  

• 呼叫中心运营管理系统（一）

  2005-07-19 00:00
  呼叫中心（CallCenter），又称客户服务中心，是指通过多种联络媒介(电话、传真、互联网访问、E-mail、视频、短信、WAP等)为客户提供交互式自助服务和人工服务的系统；呼叫中心通常提供业务咨询...
  

• 团队管理：授权的艺术

  2005-05-17 00:00
  项目经理的核心职责，就是明白哪些事情可交给你的部属去决定。本文提供一些建议，协助你了解什么时候该放手，什么时候不该放手。偶尔，你会遇见一个独揽全部决策权的项目经理。但就我的经验而言，大多数的项目经理，...
  

• 如何调动呼叫中心座席代表的工作热情

  2005-07-14 00:00
  呼叫中心历经多年的发展，已越来越被企业所认可，在企业中展现着举足轻重的位置。呼叫中心是企业的形象所在，呼叫中心通过自己专业化的服务素质、良好的服务意识和电话礼仪、熟练的沟通技巧，创造着企业与客户之间和...
  

• 一个呼叫中心的Leader应具备什么样的基本素质

  2005-07-15 00:00
  一个呼叫中心的Leader应具备相当的领导才能。领导才能是许多特点的组合：自信、果断、勇敢、公正、富于进取、道德感和自我牺牲精神。西点前任校长潘模将军曾说过：“给我一个人，只要他不是精神分裂症患者，我...
  

• 呼叫中心外呼项目的成本控制管理

  2005-07-02 00:00
  根据呼叫中心电话活动种类的不同，可将呼叫中心业务分为呼入和呼出两种。呼入型业务主要包括：订单接受、售前咨询、售后查询、投诉等等，主要功能是给予呼叫者基本的、简洁的、快速的回答，并尽快将呼叫引导到能够为...
  

• 从创收的角度看呼叫中心的成本管理

  2005-06-29 00:00
  呼叫中心产业发展到目前的阶段，无论国内还是国外，都在如何将呼叫中心转变为利润中心上做出了许多卓越的尝试和努力。如果没有这种努力，现在出现的外包型的呼叫中心服务就不可能存在。我认为，一个呼叫中心的成本无...
  

• 解析客户支持

  2005-06-29 00:00
  是什么促使有些企业繁荣，有些企业衰败甚至消亡呢？就此，本篇引入客户支持的四个新规则。支持机构面临比以前更大的压力，外包、减小规模、满意度逐渐下降和员工离职充溢着整个行业。然而，在这些挑战之中，有些支持...
  

• 绩效目标设定应该有的放矢

  2005-06-25 00:00
  目标设定为员工提供了一个明确下一年度工作方向的机会。如何才能把目标设置得合理、有效，这没少让人头疼过。以下浅谈一些在设定年度绩效目标时通常要考虑的四个层面的内容，让你的管理之箭有的放矢。1.岗位工作目...
  

• 呼叫中心的服务品质管理

  2005-06-28 00:00
  外包呼叫中心的运营管理部门是呼叫中心业务发展的重要部门之一，其职责是：根据项目要求，保证项目的正常运行，提高服务整体水平，完善人员配备，力争能与外包客户长期合作。其中品质鉴定与管理是影响外包呼叫中心的...
  

• 客户服务人员招聘策略分析

  2005-06-17 00:00
  一、客户服务及其对企业发展的影响传统管理模式非常重视客户服务，但由于内在缺陷使提供服务的水准不可能很高。知识经济时代，客户对硬件，对态度、服务知识和能力等软的方面都提出了较高的要求。调动人的积极性是使...
  

• 运用知识管理打造呼叫中心核心竞争力

  2005-06-16 00:00
  对于每一位亲历过呼叫中心从无到有、从小到大的呼叫中心管理者，我们会发现建成呼叫中心只是向赢取客户满意度、忠诚度迈出了万里长征的第一步，而接下来作为管理者还要面临一系列更艰巨、更富挑战性的工作。在我公司...
  

• 如何使绩效考评落地？

  2005-06-16 00:00
  管理观念滞后考核流于形式加强绩效沟通提高组织绩效笔者所在公司人力资源部在近日对一年的工作推行进行了总结，并对2005年人力资源管理工作进行规划。规划后的绩效考核在整个公司引起了轩然大波，05年，我们的...