首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 呼叫中心的商业运营条件概述之一——概述呼叫中心商业化运营

  2005-09-14 00:00
  一、前言呼叫中心发展到今天，从应用层面可以说已经进入到商业化运营阶段。国内许多的呼叫中心其服务模式，已经从单纯的客户服务向服务与经营的混合型模式转变。这首先是呼叫中心市场需求的结果，也是呼叫中心技术及...
  

• 如何建立呼叫中心的绩效管理体系

  2005-09-07 00:00
  呼叫中心在建设初期最经常关注的是接通率和客户满意度两个指标。大部分管理者会发现随着规模的扩大和人员的增多，接通率会持续上升，同时也带动了客户满意度的提升，但是到了一定阶段之后，就会发现客户的满意度没有...
  

• 呼叫中心如何进行高效的员工反馈辅导

  2005-09-06 00:00
  给员工的反馈与辅导是呼叫中心质量监控循环过程中的重要一环，是下一步员工绩效改进的基础和动力。高效优质的员工反馈辅导能够使员工的绩效得到显著提升，呼叫中心的整体运营效率和效果得到持续改善，员工的流失率也...
  

• 呼叫中心的员工指导

  2005-09-05 00:00
  由于呼叫中心业务的特殊性，决定了中心的人员管理模式与其他行业有着非常大的区别。从人员的招募、上岗前的培训认证、转正入职后的长期指导培养、考核激励、员工发展机制、薪酬福利设计等人员管理工作的开展，都需要...
  

• 基于胜任能力特征的工作分析方法

  2005-08-30 00:00
  作为一名客户服务中心或呼叫中心的管理人员，你是否正在为以下的现象而发愁？一线员工流失太频繁、难以控制，既影响服务质量，又使得管理人员的精力总是被招聘面试工作牵扯，其他管理工作无暇顾及；优秀的、灵活性高...
  

• 呼叫中心运营成本控制的基本思路

  2005-08-30 00:00
  首先需要说明的是，本文所讲的呼叫中心成本控制集中在运营管理实践中的成本优化，不设计战略性投资、建设及其它的相关成本投入。当前，很多以服务支持为主要业务的呼叫中心基本上都是企业的成本中心。正是因为这样，...
  

• 谈客户回访的策划与实施

  2005-08-29 00:00
  客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真...
  

• 如何通过呼叫中心实现客户价值升级

  2005-08-25 00:00
  许多已经站稳脚跟的企业最大的优势是已经拥有了大量的客户资源，因此，如何保留住既有客户，及如何由这些客户获得最大的收益，已经成为这类企业的重要课题；与此同时，面对着垄断已经被逐渐打破的产业格局、竞争的加...
  

• 用心善待员工，有效减少流失

  2005-08-16 00:00
  目前关于呼叫中心中管理的文章有很多，但大多是比较笼统地描述了管理的框架。我在呼叫中心工作了3年，从一名座席代表开始，到现在开始管理团队，运营中各环节的工作也基本接触过。在不断的摸索和学习过程中，现有一...
  

• 下属培养的6个思想障碍

  2005-08-16 00:00
  1、真的没有时间吗？主管没有时间，当然这是很合理的理由，但是会造成恶性循环：部属愈是能力不足，主管愈是不敢授权，结果造成主管更忙，部属更帮不上忙的现象。通常培养部属在企业中属于重要但不紧急的事，而往往...
  

• 建立客户服务体系的五个“是什么”

  2005-08-15 00:00
  客户关系管理、售后服务管理目前正在成为企业界和管理咨询界的热点话题，应该讲：企业重视服务是一种好事情，但是，存在一些企业还没有认清自己的客户是中间客户还是终端客户的情况下就赶时髦的问题，笔者认为企业实...
  

• 浅谈呼叫中心的“细节管理”(1)

  2005-08-15 00:00
  在电信行业竞争日益激烈的今天，山东万声通讯实业有限公司始终秉承以客户至上为原则，为客户提供361度高于用户期望值的服务。以切实可行的工作流程、严格的服务质量标准和全面有效的服务管理体系，将客户服务工作...
  

• 浙江移动e通道成为营销主渠道

  2005-08-06 00:00
  经过一年半的发展及推广，浙江移动e通道的业务量逐步提升，现每月受占比基本稳定在45％以上，很好地分流了其他物理渠道的业务量，既让客户感到了便捷、自主的电子化服务，也为企业带来了切实的利益。自2004年...
  

• 客户服务人员的有效激励(7)

  2005-08-05 00:00
  培训不光是挖掘与培养人才的必要手段，也是一种很好的激励手段。新入职的员工一般都能接受到免费的培训，包括业务知识、基本服务技能、技巧等，对于新入行的年轻人来讲，这是一个汲取营养的绝好机会，即使对于有过工...