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• 如何提升呼叫中心服务品质

  2005-11-10 00:00
  谈到提高服务品质，就要明确优质到底表现在哪里？服务品质优劣主要体现在客户满意度上。这里，我们需要说明的是：这里的客户包含两重意思——最终客户和客户；最终客户就是实际产品的使用者，客户是产品的提供商。从...
  

• 准确预测呼叫中心业务量

  2005-11-08 00:00
  呼叫中心高质量的人员排班计划应以准确的业务量预测为基础。如果不能精准地预测出呼叫中心的业务量，无论你利用何等复杂公式测算人员数量，或者创建一个错综复杂的班次安排计划都是在浪费时间。当呼叫中心实施了劳动...
  

• 呼叫中心员工认可与激励的常用手段和方法

  2005-11-08 00:00
  请注意，以下方法不一定全部适合你的呼叫中心，你的呼叫中心也不一定要同时全部采用。这些方法和手段的运用原则是：分时、按需、原则不变、手段常新：•基于业绩和岗位的工资及绩效奖励；•...
  

• 呼叫中心服务水平目标的设定

  2005-11-06 00:00
  服务水平目标是大多数呼叫中心和技术支持中心的关键绩效指标之一。这一指标用于衡量来电客户在队列的时长。基于行业基准调查数据，大多数呼叫中心的服务水平目标设定为80/20，即80％的来电在20秒内应答。另...
  

• 如何正确理解呼叫中心座席占用率

  2005-11-05 00:00
  影响呼叫中心人员配置的一个主要因素是其规模或座席数量。实际上，相对于小型呼叫中心而言，规模越大的呼叫中心其效率应该越高。达到这一效果，大型呼叫中心就应该从发挥规模效益上下功夫。如下表所示，虽然来话量翻...
  

• 呼叫中心运营管理中的11点困惑(上)

  2005-11-04 00:00
  笔者在工作中接触了大量的呼叫中心运营管理人员，他们从不同的角度反映了在呼叫中心运营中存在的问题，表示有许多困惑萦绕着他们不能释怀。笔者将这些困惑汇总一下，提些想法，以期引起读者共同思考。困惑，远不止1...
  

• 业务指标管理经验分享--AHT

  2005-11-02 00:00
  对于每一个业务来讲都会设定若干业务指标，而且各项指标间又相互支撑或相互制约，就单项指标而言也存在着平衡的问题，比如有的指标太低会影响客户满意度，但如果太高，又会带来公司成本的增加等等，那我们如何来管理...
  

• 呼叫中心服务质量分析工具介绍

  2005-11-02 00:00
  目前，呼叫中心业内专业的数据分析人才较为缺乏，统计学和质量控制理论在行业内应用较少。制造业的质量管理控制方法可以被大量引入到呼叫中心质量管理中来，在这里简单介绍几种适合呼叫中心服务质量管理的质量分析工...
  

• 呼叫中心电话监听的组织方式

  2005-11-01 00:00
  呼叫中心电话监听的重要意义从今年的应用情况来看，中国的呼叫中心建设和管理比前两年取得了很大的进步。不但有很多企事业单位已经建立了自己的客户服务中心，而且还有一些专业外包型呼叫中心活跃在市场上，为企业提...
  

• 呼叫中心商业化运营与外拨

  2005-10-30 00:00
  随着电子商务的发展和普及，人们的消费习惯已经在发生着改变。网上购物、电视购物、电话购物逐渐成为人们生活方式的重要内容。多项调查表明，有37%的人不拒绝电子商务带给人们的购买商品的消费模式，更有18%的...
  

• 呼叫中心效率的优化

  2005-10-29 00:00
  许多企业都经历过采购拨号器的过程，也都曾经对比手工拨号衡量过成本，或以效率增加量为基准衡量过拨号器升级。这其中，效率通常以每小时交谈时间、以及其所转化而来的每小时额外收入计算。判别拨号器或拨号器升级的...
  

• 为什么要采用智能外拨

  2005-10-29 00:00
  “同您的客户保持连接”。这句话听来简单，但是主动联络中心就其本质而言，有很大可能走向反面。它面对着公众认知、规章问题、谨慎的回答、看似无法逾越的防御墙--答录机、语音邮件、来电显示、忙音信号等等阻碍，...
  

• 外拨业务的运营优势

  2005-10-28 00:00
  随着呼叫中心系统的普及，呼叫中心的赢利能力已经被置于前所未有的重要衡量标准，关于呼叫中心盈利模式和管理模式的认识也正在改变。外拨主动呼叫作为企业市场营销的一种主流手段，正在国内外得到广泛应用。其中，带...
  

• 如何设计呼叫中心的办公环境

  2005-10-27 00:00
  一个现代化的呼叫中心应该给人怎样的感觉?一进门,扑面而来的是一片开阔的空间,左侧,一个小小的休息室,透过透明的玻璃屏风,你可以看到里面整齐的饮水机、咖啡机，还有舒适的小吧台。旁边有一个小报架，陈列着I...