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• 从客服基础理论看外包项目管理

  2005-11-25 00:00
  每一个做客户服务工作的人都或多或少的了解：如何面对客户？如何为客户提供更接近完美的服务？……而这其中同时也包括了从事外包服务的人员。因为他们不仅需要为直接服务对象提供服务，还要为服务需求的提出者提供服...
  

• 可爱的电脑客户:客服中心的爆笑问题集锦

  2005-11-23 00:00
  用户：我买了你们的上网卡，怎么用啊。客服了解了一下，发现对方对电脑知识了解不多，就很耐心的从头教起：“请打开我的电脑“用户：咦，你的电脑我怎么能打开呢？客服（差点晕倒）：那就打开你的电脑用户：我的电脑...
  

• 提升呼叫中心管理团队的执行力

  2005-11-21 00:00
  我们经常可以看到这样的情况：客户联络中心的高层管理者有很好的悟性，一些策略性的想法很透彻，但在执行过程中却像是一拳打在棉花上，不能落地生根，或者是出现“上有政策下有对策”，“雷声大雨点小”，领导布置的...
  

• 呼叫中心运营管理的15个基本要素（下）

  2005-11-17 00:00
  8、呼叫中心管理层要能够对业务量的变化和相关流程的改变所带来的影响做出迅速、准确的判断和评估建立并不断更新与完善一个呼叫中心的运营计划模型可以有效减少呼叫中心管理层所遇到的挫折，也会大大改善呼叫中心在...
  

• 呼叫中心运营管理的15个基本要素（上）

  2005-11-16 00:00
  现在人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差。不太了解呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为：呼叫中心不就是接个电话吗，管理有什么难的？而身处此行业的从业人士则深深体会到：管理好一个呼叫中心是多么不...
  

• 如何提升呼叫中心服务品质

  2005-11-10 00:00
  谈到提高服务品质，就要明确优质到底表现在哪里？服务品质优劣主要体现在客户满意度上。这里，我们需要说明的是：这里的客户包含两重意思——最终客户和客户；最终客户就是实际产品的使用者，客户是产品的提供商。从...
  

• 准确预测呼叫中心业务量

  2005-11-08 00:00
  呼叫中心高质量的人员排班计划应以准确的业务量预测为基础。如果不能精准地预测出呼叫中心的业务量，无论你利用何等复杂公式测算人员数量，或者创建一个错综复杂的班次安排计划都是在浪费时间。当呼叫中心实施了劳动...
  

• 呼叫中心员工认可与激励的常用手段和方法

  2005-11-08 00:00
  请注意，以下方法不一定全部适合你的呼叫中心，你的呼叫中心也不一定要同时全部采用。这些方法和手段的运用原则是：分时、按需、原则不变、手段常新：•基于业绩和岗位的工资及绩效奖励；•...
  

• 呼叫中心服务水平目标的设定

  2005-11-06 00:00
  服务水平目标是大多数呼叫中心和技术支持中心的关键绩效指标之一。这一指标用于衡量来电客户在队列的时长。基于行业基准调查数据，大多数呼叫中心的服务水平目标设定为80/20，即80％的来电在20秒内应答。另...
  

• 如何正确理解呼叫中心座席占用率

  2005-11-05 00:00
  影响呼叫中心人员配置的一个主要因素是其规模或座席数量。实际上，相对于小型呼叫中心而言，规模越大的呼叫中心其效率应该越高。达到这一效果，大型呼叫中心就应该从发挥规模效益上下功夫。如下表所示，虽然来话量翻...
  

• 呼叫中心运营管理中的11点困惑(上)

  2005-11-04 00:00
  笔者在工作中接触了大量的呼叫中心运营管理人员，他们从不同的角度反映了在呼叫中心运营中存在的问题，表示有许多困惑萦绕着他们不能释怀。笔者将这些困惑汇总一下，提些想法，以期引起读者共同思考。困惑，远不止1...
  

• 业务指标管理经验分享--AHT

  2005-11-02 00:00
  对于每一个业务来讲都会设定若干业务指标，而且各项指标间又相互支撑或相互制约，就单项指标而言也存在着平衡的问题，比如有的指标太低会影响客户满意度，但如果太高，又会带来公司成本的增加等等，那我们如何来管理...
  

• 呼叫中心服务质量分析工具介绍

  2005-11-02 00:00
  目前，呼叫中心业内专业的数据分析人才较为缺乏，统计学和质量控制理论在行业内应用较少。制造业的质量管理控制方法可以被大量引入到呼叫中心质量管理中来，在这里简单介绍几种适合呼叫中心服务质量管理的质量分析工...
  

• 呼叫中心电话监听的组织方式

  2005-11-01 00:00
  呼叫中心电话监听的重要意义从今年的应用情况来看，中国的呼叫中心建设和管理比前两年取得了很大的进步。不但有很多企事业单位已经建立了自己的客户服务中心，而且还有一些专业外包型呼叫中心活跃在市场上，为企业提...