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• 与客户有效沟通技巧：建立持久友好的联系

  2006-04-04 00:00
  与客户建立持久而友好的联系这不是你是否被打败的问题，而是你是否能挺得住的问题。——文斯·隆巴迪1、一次成功与失败都不是最终结果当销售人员与客户结束一次沟通的时候，也许会达成交易，也许会由于某些原因而无...
  

• ISO10002投诉管理体系--圆满解决客户投诉

  2006-04-03 00:00
  引言：几乎每一家公司都明白客户的不满对公司发展具有破坏性，但是，投诉管理工作非常具有挑战性，因为每一个投诉案例没有一个绝对的解决方案。如何将投诉问题圆满解决取决于对投诉问题的了解程度、投诉处理的程序和...
  

• 你最重视的客户是最优质的吗――用BI，烧香不会拜错佛

  2006-04-03 00:00
  企业一味将大客户捧得高高在上，殊不知自己正在赔钱维持这种客户关系，而对企业利润有所贡献的反而是那些中小客户。俗话说，烧香不能拜错佛。这就是联合管道与供给公司的经验教训。一旦商业智能（BusinessI...
  

• 如何为服务台配备合适的人员？

  2006-04-03 00:00
  服务台工作人员的安排和素质要求，由服务台的任务和结构决定。通常，可以将服务台工作人员划分为以下四种：接线员、非技能型或呼叫记录型服务员（初级服务员）、技能型服务员和专家型服务员。服务台是ITIL的一项...
  

• 平凡客服,不平凡的事业

  2006-03-31 00:00
  古人说：干一行，爱一行。可我觉得应该是干一行，干好一行。因为只有兴趣是不够的，我们更需要热情，却不是只要热情，我们最终需要的是成绩。所以要设法使自己干一行，干好一行，而不是仅仅去爱！我深深热爱客服工作...
  

• “非常热线”客服指导老师日记

  2006-03-29 00:00
  “打造非常服务、感受非常魔力”！初春3月，“非常魔力，非常315”主题服务月活动全面开启，我们将为《魔力宝贝》的玩家们献上“三大非常服务”和“五大非常活动”，而这一切都为了实现同“一个非常目标”，那就...
  

• 管理层的绩效管理的心理曲线

  2006-03-28 00:00
  企业管理层不仅对绩效考核、绩效评估、绩效评价、绩效管理等概念已经不再陌生，而且对KPI、BSC、EVA等概念也了解了很多。这些西方的管理理念和管理方法在中国也得到了逐步深入的应用与发展。回顾与分析绩效...
  

• 协同的灵魂——知识管理

  2006-03-28 00:00
  协同是一个目前被热烈讨论的话题，事实上“协同”最早的提出还是来源于协同商务(CC)中的“协同”概念，旨在实现企业内部，企业和客户、供应商、合作伙伴等之间的良好商务协作，这样一个蕴含朴素工作愿景的概念在...
  

• 中信银行：用量化方法解决员工流失问题

  2006-03-27 00:00
  平均而言，公司会把三分之一以上的年收入都投资在员工身上，但很少有人知道这种投资的价值该如何来衡量。一般来说，大多数人都无法判断某一项目或管理措施（比如说，一项员工奖励计划，一种新的招聘战略，或一个培训...
  

• 成长的青春——来自1860的故事

  2006-03-23 00:00
  无论是深夜还是午后，当你要拨“1860”的时候，肯定不会有所顾虑是否扰了对方的休息。因为这时你是上帝，这项服务是你理直气壮所应享有的。但，有没有谁放下电话后会想一想：那些甜蜜、亲切、温暖而冷静的声音背...
  

• 关注服务热线:接线员讲述公交热线背后的故事

  2006-03-22 00:00
  3月21日，记者来到西宁市公交有限责任公司，见到了公交热线的接线员南女士。公交热线的三部电话基本上都由她负责接听。关于接听热线，南女士要说的很多。我们替她做了总结：桥梁、出气筒和百事通。桥梁：在公交人...
  

• 客户服务“换位思考”换来客户满意

  2006-03-22 00:00
  “您好，这里是临安电力，请讲——”不管什么时候，只要你打进95598电力服务热线，话筒里都会传来甜美的声音。而就因为这一句礼貌用语，使得个别原本气势汹汹的用户顿时消除了心中的怒气，问题也就在一问一答间...
  

• 山东网通IT运维管理应用案例

  2006-03-22 00:00
  随着山东网通业务的急剧增加，客户运维服务成本不断增长，为控制成本和有效提升服务水平，山东网通的服务公司中鲁通信公司管理层意识到必须要引入一种更有效的客服运维服务工作方式。山东网通的IT运维部门通过对国...
  

• 优秀客户服务人员的特色

  2006-03-21 00:00
  客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服...