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• 浅谈企业客户服务中心面临的新问题与解决方法

  2006-03-01 00:00
  呼叫中心进入中国已经有十年左右的时间了，企业对呼叫中心也有一个逐渐认识的过程。随着服务意识的提高，企业认识到通过服务可以改善品质，差异化服务会提升企业的竞争力，所以在近几年的时间，许多企业投入资金，建...
  

• 从客服中心获取商务智能

  2006-02-24 00:00
  如今，公司们越来越把自己的客服中心当作一个商务价值的发动机，而不仅仅是一个纯粹的“消费站”；质量监测工具帮助做出了这个转变。传统上，质量监测技术一般被当成一种规则性工具，用以检查和训练代理商等;而如今...
  

• 服务热线电话　选择太多折磨消费者

  2006-02-21 00:00
  目前，很多单位，尤其是服务行业，都开设有语音客服电话。但是，有不少市民反映，语音电话不仅要收费，而且“选择题”太多，还没有查到自己所需的信息，已经晕了。选择太多浪费电话费市民王先生反映自己为查询机动车...
  

• 透过平衡记分卡看管理业绩

  2006-02-20 00:00
  采用平衡记分卡制度的前提条件是企业必须要有明晰的战略目标，这是制约许多企业成功实施平衡记分卡的关键因素。把平衡记分卡运用于管理业绩评价，这是一个大胆的尝试，我们仍需在实践中完善。从国内外的企业实践看，...
  

• 建立激励机制使激励规范化制度化

  2006-02-17 00:00
  所谓激励机制，就是为实现组织目标，应该提倡什么、鼓励什么、抑制什么、反对什么，各种行为的奖罚内容、力度以及如何操作，都规范化、制度化，通过相应的一套完-整的规章制度、奖罚条例等形式确定下来，从而形成涵...
  

• 绩效考核中什么是KPI和KRA？

  2006-02-17 00:00
  在阅读关于绩效考核的文献或开展绩效考核时,我们经常看到KRA、KPI、组织绩效、流程绩效等新名词，也许你是专业的hr工作者,基本清楚是怎么一回事,但无法准确的解答.可现实中一定也会有不少员工提出什么是...
  

• CSP：告诉我们什么是绵羊换斧头

  2006-02-16 00:00
  几百万年前的一个日子，我们的两位先祖一人牵着两只绵羊一人拿着斧头走到了一起，经过一番商量，祖先甲用两只羊换了乙的一把斧头。然后，两个人互相看了看，又笑了笑，“我为了你，你为了我，我们就这样风雨兼程”，...
  

• 客户恼怒的语音识别该怎么用

  2006-02-16 00:00
  语音识别技术还不完善，经常会导致客户的不满意，而它又可以切实降低企业成本。这把双刃剑，让企业又爱又恨，到底该怎么用呢？在大洋彼岸的Amtrak、CDSInc、BNSF铁路公司都尝试了这项技术。他们有哪...
  

• 多角度看呼叫中心质量管理

  2006-02-16 00:00
  我是一名做QC(质检的英文缩写)出身的CC(呼叫中心的英文缩写)人员，操作过QC的工作。后来转做运营之后，随着工作角色的转变，我对品质管理的理解也改变了一个角度。当再次工作转换，自己来建设一个CC的时...
  

• 安全的担忧:呼叫中心与客户数据的矛盾

  2006-02-14 00:00
  业内专家指出，联系中心正在变成一个矛盾修辞，因为越来越多的公司通过电话来与在家或者另一场所办公的员工沟通，这样将影响服务质量，同时带来安全隐患。多伦多J.Arnold&Associates公司的负责人...
  

• 如何进行岗位满意度测评

  2006-02-13 00:00
  “以铜为镜，可以正衣冠；以人为镜，可以知得失；以史为镜，可以知兴替”。员工满意度在很多企业中被列为衡量各方面管理工作的指标之一，反映了企业对于提高员工的满意度的重视，反映企业对内部员工营销的重视。美国...
  

• 提高培训实施效果的“同化”与“灵活”法则

  2006-02-06 00:00
  培训工作不论是针对于呼叫中心还是其它行业均是作为HR的一项重要而棘手的工作。从时间顺序上看，培训分为以下三个阶段：培训需求调查——培训实施——培训效果考核。有了一份可靠、详实的培训需求调查表，它只能帮...
  

• 五个有效的留人办法

  2006-02-05 00:00
  1、首先解决人的问题―—把资源用在刀刃上许多公司的老板以及高级管理人员对人力资源管理科学知之甚少，总以为那是职能部门的事情，不知道人力资源管理与自己的工作职责的关系，不懂得管理的本质就是“带领大家一起...
  

• 如何设计一个成功的客户关系营销策略

  2006-01-23 00:00
  最理想的客户是那些有高回报并能与我们合作的客户，而最佳的营销策略就是要去吸引这样的客户，并保持住他们的这种忠诚。但在现实生活中，这样的客户是很难找到的。要想取得成功，我们就要管理好现有的客户，用营销策...