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• 顾客满意及其对顾客行为的影响

  2006-05-12 00:00
  导言顾客满意在许多企业和学术研究中成为一个日益突出的课题。这一课题的主要理论基础是，从企业的角度看，顾客满意同形形色色的顾客行为有关。许多实验研究表明这种联系确实存在，如顾客满意和顾客忠诚度之间，顾客...
  

• 提高订单准确率要“多问”“多说”“多想”

  2006-05-11 00:00
  自呼叫中心打乱地域界线统一呼叫以来，其间有收获也有问题。其中由于地域语言的差异，造成了订单错误率的上升是一个不可避免的现象。从而给送货、核算、仓管工作带来一系列麻烦。如何提高卷烟订单正确率，提升客户满...
  

• 如何巧降客户的“满意期望值”

  2006-05-11 00:00
  朋友开了一家照相馆，经常接到一些旧照片的翻拍和放大业务，而这些旧照片一般都有皱褶、褪色，甚至模糊不清等各种缺陷，每当接待这些客户的时候，她总是先和客户说明：由于您的照片存在这些缺陷，可能会影响翻拍和冲...
  

• 如何改善呼叫中心的业务量预测

  2006-05-11 00:00
  准确的业务量预测需要高效的协作与领导能力。把员工及相应的支持资源与呼叫中心的客户联络业务量相匹配是高效呼叫中心管理的一个关键环节。如果业务量预测不能够达到一定的准确率，那么运营规划流程中下面的环节也就...
  

• 角色期望值——客户满意度的劲敌

  2006-05-09 00:00
  前言：初接到本期主题时感觉说些什么应该不是多么困难的事，但静下心来才发现关于“期望值管理”是多么深刻的一个话题。就“期望值”本身来讲就涉及到应用数学与心理学二大学科。然而将“期望值管理”放在关于企业运...
  

• 第一次就把事情做对:永恒的质量符号

  2006-05-09 00:00
  C美国《商业周刊》杂志：“所有宗师中的质量人神，没有谁能像克劳士比那样激起人们对质量的狂热…”C美国《时代》杂志：“克劳士比，美国质量福音的传道者，本世纪伟大的管理思想家，它引发了美国企业界的质量革命...
  

• 如何用提问说服客户

  2006-05-05 00:00
  五项提问“心法”，让销售无招胜有招一般地说，和顾客打交道时，提问要比讲述好。但要提有份量的问题并非容易。简而言之，提问要掌握两个要点：提出探索式的问题，以便发现顾客的购买意图，以及怎样让他们从购买的产...
  

• 逆境中培训员工的十大策略

  2006-05-05 00:00
  在逆境中，公司若要搞培训，人力资源部就要大伤脑筋了。互动体验培训国际顾问公司总监梁启凡说，“穷则变，变则通”，在逆境中反而更有creativeidea。主动培训在以前的打工世代，大部分打工仔要由老板「...
  

• 员工培训木桶理论：重在分清主次

  2006-04-30 00:00
  美国《管理新闻简报》中发表的一项调查指出：68%的管理者认为由于培训不够而导致的低水平的技能正在破坏企业的竞争力，53%的管理者认为通过培训明显降低了企业的支出。随着激烈的市场竞争，迅猛的技术变革，提...
  

• Avaya为圣地亚哥煤气电力公司提供呼叫中心系统

  2006-04-29 00:00
  如何确保将近三百万的顾客满意？对于圣地亚哥煤气电力公司来说，这开始于对服务的承诺以及建立在Avaya解决方案之上的呼叫中心。在加利福尼亚，州公用事业委员会最近为公用事业公司制定了新的顾客服务标准，要求...
  

• 广之旅应用华胜天成Avaya呼叫中心解决方案

  2005-12-20 00:00
  五一、十一、春节三个黄金周堪称全国旅游的高峰。境内旅游已经成为全国很多风景名胜地区的支柱产业，香港迪斯尼乐园的开业更是让内地游客蜂拥而至；境外旅游随着越来越多的国家对中国开放旅游签证，新马泰不再是热点...
  

• Avaya助新疆联通客服中心全面升级

  2005-12-19 00:00
  全球领先的通信网络和企业服务提供商Avaya公司（纽约证券交易所上市代码：AV）日前宣布,Avaya及华普信息技术有限公司为中国联通新疆分公司（新疆联通）构建的基于融合通信技术的客户服务中心已顺利投入...
  

• AVAYA IP OFFICE 旅游业呼叫中心应用方案

  2005-10-29 00:00
  随着旅游业的蓬勃发展，出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，以及国家五一节、国庆节等七天长假制度的推行，旅行社之间的竞争必将日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供...
  

• AVAYA IP OFFICE电话会议系统

  2006-03-29 00:00
  易于使用-只需拨打会议桥的号码，如果需要输入会议密码，即可进入会议。从IPOfficePhoneManagerLite和Pro中也可控制会议-对于ad-hoc会议模式，参加会议的用户需要拨打被叫用户分...