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• 联想质量总监郑浩:LENOVO中国客户联络中心的运作

  2006-04-13 00:00
  2006年4月3日至5日，2006中国呼叫中心与客户关系管理大会在北京国际会议中心隆重召开，以下是联想公司质量总监郑浩专题演讲实录：郑浩：大家下午好，我是联想客户联络中心的郑浩。今天非常荣幸能够跟各位...
  

• 人力西格玛：使员工和客户的忠诚度最大化

  2006-04-13 00:00
  二十世纪八十年代摩托罗拉公司提出六西格玛的概念后，一个新的业务流程改进运动开始了。很多企业由此获益。但是，当一个组织在从流程改进中获益之后，接下来该做什么呢？如果经营挑战不是管理产品或过程，而是管理人...
  

• 天汇：CASE跟踪系统导引IT服务未来

  2006-04-11 00:00
  CASE跟踪系统(CASETRACKINGANDESCALATIONSYSTEM)，是IT服务管理系统中处理突发事件的主要流程。用户通过电话、邮件或网页的形式向公司提出服务请求，而CASE跟踪系统就是...
  

• 服务不应是讨价还价

  2006-04-11 00:00
  现如今你要去问一个企业老总，你们公司是以客户为中心还是以市场为中心，估计得到的答案几乎都是一样——“以客户为中心”。在同质化现象越来越严重市场环境中，为了抢夺客户，在竞争中突围而出，各个企业都将提升客...
  

• 用户满意度与企业经营绩效的相关分析

  2006-04-11 00:00
  在激烈的市场竞争环境下，许多行业都开始对用户满意度进行系统、科学、量化的研究，并且在企业的年度绩效考核中将“用户满意度”作为一个重要指标。如果细心观察，会发现“用户满意度”指标在企业各年的绩效考核体系...
  

• 呼叫中心行业的“温柔断线”

  2006-04-11 00:00
  有的呼叫中心，在接听来电呼叫的过程中，设计了一种“接听后的温柔断线”模式。叫消费者在“聆听温柔而又美妙的乐曲中”胡里糊涂地去掏钱买单。当前，呼叫中心发展很快。已经成为电子商务发展进程中冲出跑道的一匹黑...
  

• 客户联络中心标准体系认证项目自我评估问卷

  2006-04-11 00:00
  1：定位和方向－Definition&Direction1、您的企业高层领导是否积极参与客户联络中心的关键战略决策并提供全力支持？□是□否2、您的企业高层领导是否完全理解和充分重视客户联络中心对企业所...
  

• 客户服务质量控制

  2006-04-10 00:00
  在激烈的服务竞争中，谁的服务质量好，谁的信誉就高，谁就能在竞争中赢得顾客，求得生存和发展。所以，服务质量是企业十分关注的问题，也是现代营销学研究的重要课题。一什么是服务质量服务的好坏没有什么硬性指标可...
  

• 客户服务人员的培训

  2006-04-10 00:00
  培训对服务人员来说是很重要的。培训可以让他们认识企业的服务战略，提升工作技能，从而更好的为顾客服务。所以，服务管理人员需要做好对服务人员的培训。一培训的种类与方法1.培训的种类根据研究，发现服务人员需...
  

• 客户服务人员的压力管理

  2006-04-10 00:00
  服务工作是一项与人打交道的工作，不同的顾客对于服务有着不同的理解和看法，服务的宗旨又是令顾客满意，所以，客户服务工作给服务人员带来了不小的压力。但作为一个希望成为一名优秀的客户服务人员的人来说，应该能...
  

• 客户服务人员的绩效管理

  2006-04-10 00:00
  一绩效管理越来越重要的原因随着企业管理的逐步完善、管理者观念的逐步更新以及管理素质的提高，人作为企业一种特殊的资源也越来越受到重视，人力资源管理也相应地得到重视。作为人力资源管理核心的绩效管理也吸引了...
  

• 呼叫中心运营中的困惑(上)

  2006-04-10 00:00
  笔者在工作中接触了大量的呼叫中心运营管理人员，他们从不同的角度反映了在呼叫中心运营中存在的问题，表示有许多困惑萦绕着他们不能释怀。笔者将这些困惑汇总一下，提些想法，以期引起读者共同思考。困惑，远不止1...
  

• 西蒙.克瑞斯：高级呼叫中心运作的十个课题

  2006-04-06 00:00
  2006年4月3日至5日，2006中国呼叫中心与客户关系管理大会在北京国际会议中心隆重召开，以下是K8主题演讲实录：西蒙.克瑞斯是Sagatori公司的CEO。（Sagatori是一个在香港的呼叫中心...
  

• 客服人员挑选之良好的沟通技巧

  2006-04-06 00:00
  一、客服中心通过客服人员为客户提供服务或者完成交易。每一次为客户提供服务，都必须通过沟通去了解客户的需求，所以，良好的沟通技巧是客服人员应该具备的基本技能。想要与客户建立起良好的沟通，学会聆听，是客服...