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• 提高培训效果的9条途径

  2006-06-02 00:00
  1．尽可能多了解培训课程阅读一本讲师的著作，向参加过该培训的人了解情况，阅读课程大纲或补充材料。在培训开始前，就开始思考甚至运用培训所涉及的理念。2．确定目标在培训过程中，制定三至六个实际可行的目标。...
  

• 排班管理：奇迹中的“恶狼”

  2006-06-01 00:00
  上一期讲到奇迹管理法的几个健康检查的项目，这一期我们要来看看奇迹管理法的几个主要管理方法。在谈这几个管理方法之前，我们先回答上一期的问题。上一期的问题是：两个一模一样大小的呼叫中心，每天有同样的呼入数...
  

• 爱普生热线服务中心唐立军:热线服务中心用户声音的收集和利用

  2006-06-01 00:00
  2006年4月3日至5日，2006中国呼叫中心与客户关系管理大会在北京国际会议中心隆重召开，以下是爱普生（中国）有限公司热线服务中心的经理唐立军先生专题演讲实录：唐立军：各位尊敬的来宾大家上午好！很高...
  

• 佳能：让每个员工成为演员

  2006-06-01 00:00
  工作时，保持商务性格；休息时，放松享受生活。小泽秀树是一位特立独行的日本人，这不仅体现在他鲜绿色的领带上，也体现在他的话语上：“谦逊有礼这种美德在国际商业领域没有任何用处。”在小泽眼里，日本人大多不善...
  

• “神秘顾客”真的不可取吗？

  2006-05-31 00:00
  摘要：麦当劳、中国移动、海尔、联想等公司聘用“神秘顾客”来评价公司的员工、产品、服务，取得了相当的成效。不过，要让员工完全接受这种做法，公司仍需在四个方面更加努力。点评：近日，关于麦当劳招聘“神秘顾客...
  

• 实例分析：如何提高客户满意度？

  2006-05-31 00:00
  根据研究，从总体来看，如果有100个人会有不好的购物经历，一个零售商就可能会丢失32到36个当前的或者潜在的顾客。研究人员发现，这些抱怨对那些没有直接经历但是却听到抱怨的人来说更具杀伤力...天气非常...
  

• 中青旅胜腾运营总监李文香:高效运营管理实践分享

  2006-05-31 00:00
  2006年4月3日至5日，2006中国呼叫中心与客户关系管理大会在北京国际会议中心隆重召开，以下是中青旅胜腾运营总监李文香女士专题演讲实录：演讲PPT下载（PDF格式2.411M）李文香：大家上午好，...
  

• 客户投诉价值剖析

  2006-05-30 00:00
  一直以来，顾客抱怨行为都是市场营销以及消费者行为学领域的重要研究方面。在1995年美国出版的《ConsumersEagertoKnow》中，商家和消费者分别列出影响顾客购买的重要因素，对于抱怨的处理都...
  

• 简析客户投诉管理

  2006-05-30 00:00
  客户服务中心的核心工作之一是处理来自客户的投诉。因为对于客户投诉的管理不仅仅能有效地应对来自客户的不满，而且处理得当可以起到变“坏事”为好事的效果。投诉管理是一个极具综合性的管理命题，涉及企业业务管理...
  

• 搜狐客服中心文化展示

  2006-05-30 00:00
  春色满圆关不住，一支红杏出墙来~~~~狐报之春色满园版，好像一颗在春天气息滋润下的嫩牙破土而出，和大家见面了~~~在狐报编辑们辛勤的耕耘下它在拙壮成长！还是用那句最老套的广告语:本期狐报更精彩：请大家...
  

• 呼叫中心分层培训体系建设的尝试

  2006-05-29 00:00
  培训对于呼叫中心来说是一个很重要的组成部分，好的培训体系将会帮助呼叫中心更好地发展。本文，从员工发展的角度来探讨一种分层的培训体系的建设思路。一、呼叫中心培训的特点在呼叫中心的培训管理中，主要会遇到三...
  

• TCL移动呼叫中心质量管理的五方面工作

  2006-05-29 00:00
  服务性呼叫中心作为面向顾客的专业服务机构，其服务管理的核心就是服务质量的管理，而服务质量管理必须要有正确的经营观念，这应该集中体现在以下两个方面：（1）满足或超越顾客的需要和期望；（2）高效地生产和经...
  

• 管好关键员工的五大营销策略

  2006-05-29 00:00
  俗语说，商场如战场，商业竞争更是一场斗智斗勇的战斗，没有杀戮场面，却一样成败一线，兴亡立现。对于企业而言，如何管理好自己的士兵，特别是其中的精兵强将——关键员工，才能在战场上游刃有余地调兵遣将，决胜千...
  

• 建立完善的客户服务体系

  2006-05-29 00:00
  前些天听到这样一件事：武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房—“景明大楼”，该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所。20世纪末，这座楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后的某一天，它的设计者远隔万里，...