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• 4.1 呼叫中心项目管理团队的建设

  2006-04-05 00:00
  。。不管企业规模的大小，或者企业处理客服工作业务量的大小，企业在其呼叫中心的战略规划、建设实施，以及后期运营这三个重要环节上都将付出巨大努力。然而，一些已经实施了呼叫中心的企业，如果在前期未能很好地确...
  

• 3.4 呼叫中心运作的改进

  2006-03-12 00:00
  对于呼叫中心运营绩效最直接的影响主要来自于大量呼叫造成接入的拥堵。由于接入资源的严重不足造成的呼叫高峰的拥堵，会导致呼叫中忙音率升高，或排队等待时间过长，以及放弃率的增加。从呼叫中心运营管理的角度，适...
  

• 3.3 呼叫中心的日常运作

  2006-03-12 00:00
  对于任何一个呼叫中心经理来说，他们对呼叫中心的关注焦点主要集中在如何安排适当数量的人员接听或处理预计的来话。要想有效地做到这一点，呼叫中心经理必须准确地预测来话数量，以及预估平均通话时长，并根据以上预...
  

• 3.2 呼叫中心的系统环境

  2006-03-12 00:00
  独立式或集中式呼叫中心对于独立或集中式呼叫中心而言，来电通常不能被自由地在该类型的呼叫中心之间转接与信息共享。对于每一个独立式呼叫中心而言，都拥有同样的语音及数据基础架构，他们彼此间的唯一区别就是支持...
  

• 3.1 呼叫中心的运作

  2006-03-12 00:00
  从呼叫中心的发展历史上看，呼叫中心通常被定义为一个能够利用通信与计算机技术等综合手段处理客户来电的场所。通过一个运营良好的呼叫中心为顾客提供专业化的服务，这已经成为任何一个企业成功的关键因素之一。一个...
  

• 2.3 呼叫中心的进化与发展趋势

  2006-03-07 00:00
  起初，呼叫中心是从旅游服务行业演变而来的，因为该行业拥有中央式的电话预订系统和预订中心。当第一个大规模、高容量的电话程控交换机诞生后，随之而来的是呼叫中心在银行、目录销售公司以及电话营销公司的应用，并...
  

• 2.2 呼叫中心产业发展概述

  2006-03-07 00:00
  针对呼叫中心市场的分析，将使呼叫中心管理者、服务团队、项目经理和技术分析人员提高对该行业未来发展趋势的洞察力。对呼叫中心市场数据的分析与考察，不但能阐明该行业当前的发展状况，而且还能够展示出该行业与相...
  

• 2.1 呼叫中心产业市场状况概述

  2006-03-07 00:00
  呼叫中心通过多年以来的发展，其传统型的呼叫中心还是主要在以电话为媒介服务于顾客。这类呼叫中心的基础结构包括ACD、IVR、CTI等技术应用平台和界面，同时与企业的后台资源相连接，例如大型或相关数据库。...
  

• 1.3 呼叫中心项目前期规划面临的挑战

  2006-03-05 00:00
  管理一个客户联络中心将面临着十分复杂，而且是来自多方面的挑战。要实现呼叫中心成功运营，我们必须预先找到有效的解决方案，以应对今后在呼叫中心运营管理阶段所面临的各种各样的问题。在呼叫中心项目前期规划中，...
  

• 1.2 为什么要实施呼叫中心项目

  2006-03-05 00:00
  对于任何一个企业来说，选择实施呼叫中心项目主要基于两个原因。其一，是期望能为其顾客提供更好的服务；其二，是为了减少和降低运营管理成本。除此以外，实施呼叫中心项目还有一些正当且充分的理由，其中包括：能更...
  

• 1.1 什么是呼叫中心

  2006-03-05 00:00
  呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。电话呼入型呼...
  

• 质检与呼叫中心管理工具的思考

  2006-06-05 00:00
  首先澄清一下，我在国内真的没有什么知名度，在美国可能有一些，不知道有哪位朋友从美国过来。在纽约凡是华人，都会推到我们的推销电话，从93年开始就开始有这方面的电话很多，从那嘎九里打出来呢？是93年我跟另...
  

• 水务呼叫中心智能管理

  2006-06-02 00:00
  摘要：供水企业多数都是几十年或上百年的老企业，要搞好对外服务首先要从观念上转变过来，建立统一性的对外客户关系系统是必要的。只有充分发挥智能管理才是我企业发展的方向。随着科学不断发展，智能管理系统是每个...
  

• 提高培训效果的9条途径

  2006-06-02 00:00
  1．尽可能多了解培训课程阅读一本讲师的著作，向参加过该培训的人了解情况，阅读课程大纲或补充材料。在培训开始前，就开始思考甚至运用培训所涉及的理念。2．确定目标在培训过程中，制定三至六个实际可行的目标。...