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• 呼叫中心职业规划

  2006-09-01 00:00
  我所到过的全球每一个呼叫中心都有一个共同的问题——如何降低员工流失率。每年员工流失低于10％的呼叫中心简直是凤毛麟角。多数呼叫中心每年流失15～30％的员工。流失率与行业、企业文化甚至地点有关。实际上...
  

• 用什么方法提高客户满意度

  2006-08-31 00:00
  客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需...
  

• 投诉的客户是最有价值的客户

  2006-08-31 00:00
  培训提升一线人员素质员工的素质直接影响到一个企业的形象，特别是作为服务业的通信运营商，每个员工就是企业的一扇窗口。为使客户投诉问题能够得到最快解决，提升惠州移动的整体形象，惠州移动一直致力于员工综合素...
  

• 国内移动公司的班务类型 （上）

  2006-08-30 00:00
  笔者在这篇文章中，将总结国内移动公司几种比较普遍的班次类型。如前几篇文章所说，国内移动公司面对排班工程中最复杂和挑战度最大的话务模型，就是两个高峰相距非常远的离散式双峰模型。移动公司的神州行业务，客户...
  

• 呼叫中心打人才保卫战，改善环境提高凝聚力

  2006-08-30 00:00
  单调的工作，拥挤的空间，嘈杂的环境，高度紧张的精神状态，职业病的困扰……这就是一般呼叫中心留在员工心中的印象。业内平均30%以上的员工离职率，使我国呼叫中心产业发展蒙上一层阴影。但是，作为BPO(业务...
  

• 管理应以绩效为本

  2006-08-28 00:00
  绩效管理已成为“以人为本”理念下检视人与企业融合的最佳工具和桥梁。企业的管理者通过发现员工的绩效表现状况来了解管理的效果。如果员工的绩效表现真的受到融合程度的影响，企业管理者就可以适度地改变管理风格或...
  

• 让培训驱动员工绩效

  2006-08-28 00:00
  实现高绩效或许是每一家企业梦寐以求所想要实现的目标，但是事实上这个目标总是不尽如人意。起初国内的企业感到很是茫然，不知道如何提升绩效，把绩效低下的原因归结为产权和经营机制等方面，国有企业纷纷实施股份制...
  

• 呼叫中心:试一试从标准化到人性化的转变

  2006-08-28 00:00
  几年前美国企业纷纷将呼叫中心业务外包给印度的时候，一些美国的客户提出了质疑，他们不愿意和讲印度英语的座席代表进行沟通，尤其是涉及一些私人财务的问题，一想到自己正在和远在万里之外的印度人进行交谈，他们心...
  

• 人力不足，如何确定可达成目标

  2006-08-28 00:00
  奇迹管理法强调的是数字化管理，也就是说，任何管理手段必须有数字作为支撑，但如果你的呼叫中心人员就是不够，你此刻的管理有任何数字支撑吗？一般大家都是以服务水平当作呼叫中心最重要的管理指标，通常企业会订出...
  

• 呼叫中心:试一试从标准化到人性化的转变？

  2006-08-25 00:00
  几年前美国企业纷纷将呼叫中心业务外包给印度的时候，一些美国的客户提出了质疑，他们不愿意和讲印度英语的座席代表进行沟通，尤其是涉及一些私人财务的问题，一想到自己正在和远在万里之外的印度人进行交谈，他们心...
  

• 我们10000号变了

  2006-08-24 00:00
  我们10000号变了!变得温馨了、活力了，变得不像工作间了，反而更像我们自己的小天地！我着魔般的喜欢上了工作，也许是因为心情、也许是因为工作本身、也许还有其他的原因……突然想把此刻的美好心情传递给周围...
  

• 让我们关注员工的职业归属感

  2006-08-23 00:00
  因为做培训的原因，经常跟一些培训机构和其他分公司的培训人员交流，所以在过年过节的时候会收到一些有趣的短信，比如什么“表面风光、内心彷徨”、“比驴子累比蚂蚁忙”之类的，最后还告诉我，这是发给“比民工略强...
  

• 客户服务中心座席代表的职业生涯规划

  2006-08-23 00:00
  职业生涯规划是指个体为未来职业发展所作的策划和准备。它是对一个人一生所有与工作相联系的行为与活动，以及相关的价值观、愿望等的连续性经历过程的勾画。一个立身人世的人，都应该设计自己的职业生涯。凡事预则立...
  

• 敢想敢要，把握美妙职业生涯

  2006-08-22 00:00
  记得在前两年我参加的一个职业生涯设计培训中，一位澳大利亚的职业教练要求每个训练小组用一幅画描述一下自己理解的职业生涯。当时我所在的小组推举我作代表，把大家的研讨意见用图画的形式表现出来，不知是突发灵感...