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• 莫非我被电话调查给忽悠了？

  2006-08-09 00:00
  前天接到一个调查电话，本来想马上就写篇文章，因为一些事情拖到现在。下面凭记忆写来，有写出入，请原谅。之所以想写，就是觉得这次调查好象有点被人利用了，因为，调查一分钟多一些，问我的个人问题反而占了主要部...
  

• 呼叫中心电话监听的组织方式

  2006-08-09 00:00
  呼叫中心电话监听的重要意义从今年的应用情况来看，中国的呼叫中心建设和管理比前两年取得了很大的进步。不但有很多企事业单位已经建立了自己的客户服务中心，而且还有一些专业外包型呼叫中心活跃在市场上，为企业提...
  

• 流程与组织能力之一

  2006-08-09 00:00
  为何很多公司的流程再造项目以失败告终？为何流程重组提倡者所期望的“组织绩效戏剧性的改变”是如此难以实现？为何著名的咨询公司为中国多家企业提供的诊断咨询方案被一一弃用？那么，对中国企业而言，究竟如何才能...
  

• 呼叫中心的执行体系建设

  2006-08-09 00:00
  今天非常容幸能跟大家一起来就我们呼叫中心运营管理部门作一些探讨，我今天讲一讲关于“呼叫中心的执行体系建设”的话题，一开始的时候我想先讲一讲最近遇到的一个例子：我有个客户是管理一个千人公司的，发短信给客...
  

• 商者无域--谈电话礼仪

  2006-08-07 00:00
  随着2008年北京奥运会的临近，世界各地的目光在对北京奥运抱以殷切期盼的同时，也对有着五千多年悠久历史的中国及风土人情充满着好奇和向往。为了迎接这个神圣时刻的到来，在万众瞩目下尽显中华儿女的风采，电视...
  

• 高效益的呼叫中心运营

  2006-08-06 00:00
  各位先生们、女士们，大家下午好！首先，很高兴在今天有这个机会在美丽的西子湖畔跟大家进行交流。今天我跟大家分享的题目叫“高效益的服务型呼叫中心运营”，题目起了一个叫“凤凰涅磐”，可能我这个题目起得有点大...
  

• 商学院封面文章：服务加减法

  2006-08-04 00:00
  服务加减法整个世界正在从以产品为主的经济向以服务为主的经济改变，而因特网的出现和使用，更是让企业的客户服务从后台跳到了前台。现在，每一个心怀抱怨的顾客都可以向全世界宣泄自己的不满—以前这些倒霉的顾客只...
  

• 六西格玛管理助阵中国金融业

  2006-08-02 00:00
  将在制造业运用得非常成功的六西格玛管理法引入服务业？“当然可以！”SteveZinkgraf在接受《第一财经日报》专访时斩钉截铁地表示。上个世纪80年代，SteveZinkgraf在摩托罗拉工作的时候...
  

• 基础平台是"电信级"关键提升服务是目标

  2006-08-02 00:00
  上海某税务局早在上个世纪90年代就设立了为纳税人服务的热线电话，但随着应用人群越来越庞大、复杂，以及纳税人需求不断提升，热线电话服务已经无法满足税务局和纳税人的实际需求。为此，上海某税务局在2005年...
  

• 呼叫中心内训体系的架构分析

  2006-08-01 00:00
  管理理论大师彼得．杜拉克说：“人力资源是所有经济资源中唯一可增值的。”马克思也说：“人是最活跃的生产要素。”对于呼叫中心企业，百分之五十五到百分之七十五的开销用于人力；在同等市场条件下，人力效益决定了...
  

• 如何“对抗”最挑剔的客户

  2006-07-28 00:00
  能啃下难啃的骨头的，可能不是牙齿，而是舌头。对于客户，既然是企业生命的关键，应如何妥善运作和适当应对？孙子兵法说：“故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。”也就是说，首先要具有优良的观念和心态，采...
  

• 银行客户服务中心的风险管理研究

  2006-07-28 00:00
  引言:银行是经营风险的特殊企业，这给客户服务中心的建设与管理工作在风险防范方面提出了极高的要求，高标准的风险管理也就成为银行客户服务中心与其他行业客户服务中心的最显著区别。近年来，我国商业银行为了迎接...
  

• 服务遭遇“肠梗阻”消费者“投诉”多

  2006-07-28 00:00
  为什么在保险服务日益受到重视的情况下，保险服务的投诉竟然有增无减了？近日，本刊作了专门调查，发现有不小保险公司在硬件配备和人员培训等方面跟不上，服务经常遭遇“肠梗阻”，无法满足消费者需求，是主要原因，...
  

• 如何改善呼叫中心的业务量预测

  2006-07-27 00:00
  准确的业务量预测需要高效的协作与领导能力。把员工及相应的支持资源与呼叫中心的客户联络业务量相匹配是高效呼叫中心管理的一个关键环节。如果业务量预测不能够达到一定的准确率，那么运营规划流程中下面的环节也就...