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• 呼叫中心的环境设计-呼叫中心人体工程学

  2006-07-03 00:00
  你可能没有意识到呼叫中心，呼叫中心的人员在工作中可能会受到伤害。很多权威的呼叫中心专业和设计者将呼叫中心列为中等到高等风险的工作场所。不想信这个概念，不想信错误的设计会伤害你的员工，并影响呼叫中心的工...
  

• 呼叫中心场地选择需要考虑的因素

  2006-07-03 00:00
  呼叫中心场地的选择不仅仅是关于地点，其实这个更和人员相关。在你选择地点的时候，一直要考虑人员的问题。在很多资料中可以看到，呼叫中心场地选择需要考虑的因素：1.人员。有多少人员可供选择。工资的架构当地福...
  

• 留住客户的三个原则

  2006-07-03 00:00
  今天，如何保持产品和服务的客户忠诚度已经变成一个异常严峻的问题，甚至像香烟这样能让客户上瘾的产品也不例外。互联网使得客户能够货比三家，仔细挑选。如果你的竞争对手提供了更优的价格或者产品，你的老主顾立即...
  

• 浅谈呼叫中心座席代表的职业生涯

  2006-07-03 00:00
  最近参加了一个有关职业生涯规划的研讨会，期间与一些呼叫中心管理人员交流到员工职业生涯设计时，了解到他们的座席代表绝大部分都是25岁以下的年轻人，很多主管都不是从呼叫中心基层选拔出来的，他们拥有其它行业...
  

• 联想呼叫中心排班管理心得分享

  2006-06-30 00:00
  在呼叫中心的运营管理中要取得绩效的不断提升与改善，需要多方面的努力，但有一点不容置疑的是，如果没有一个良好的排班管理机制和不断提升排班管理水平，要想达成绩效的不断进步基本上是不可能的。笔者前期曾在《客...
  

• 时刻谨记：投诉者是人不是个案

  2006-06-30 00:00
  满意的客户，是经营者的保贵的财富竞争日趋激烈的今天，客户的作用早已被广泛重视。有人分析了满意和不满意的客户给经营者带来的具体影响：满意的客户会给你带来：1、再次，再次，再次购买，2、买更多，更多，更多...
  

• 客户投诉管理中的“道”与“术”

  2006-06-29 00:00
  如何有效的处理好客户投诉，是很多客服管理者所面对的头疼问题，特别在那些在产品或服务并不完善的企业中。有时候我们多么希望永远不要出现客户投诉，但这是不可能的，一个企业只要有产品售出，只要和客户产生接触，...
  

• 花一小时这样打发一位客人，值吗？—谈投诉与成本

  2006-06-29 00:00
  那时我在国内一家外资银行里的客户中心工作，一天，一位组长跟我谈起了他所接到的一个投诉个案。“Lily，今天我很成功地处理了一起投诉，虽然前后用了近一小时，但还是很有成就感，因为始终没有花掉公司一分钱。...
  

• 呼叫中心员工压力：减乎？增乎？

  2006-06-29 00:00
  在呼叫中心的管理工作中，我们经常会看到这样的现象：上岗初期，座席代表普遍感觉压力很大，甚至有的座席代表因不堪承受压力而退却；工作走上正轨、能熟练应对时却又失去前进动力，有的座席代表甚至表现为不思进取。...
  

• 如何使用电子化排班系统帮助排班

  2006-07-09 00:00
  上一期我们谈到，可以写一篇报告，让呼叫中心从成本中心，瞬间变成每个部门都重视的影响中心。这样怎样的一篇报告？其实讲穿了，很多公司都已经在做了。呼叫中心其实是一个生产单位，很多公司没有意识到这件事。呼叫...
  

• 壹篇报告让呼叫中心从成本中心瞬间变成影响中心─奇迹管理法的又一条奇迹

  2006-07-07 00:00
  这是一个有趣的题目。呼叫中心的客服主管，应该有这样的感受：整个公司都认为呼叫中心是在花钱的，是不会创造利润的。是一个花钱的成本中心，而不像是市场部那样，是一个利润中心。既然是花钱的单位，对最上层的老总...
  

• 奇迹走了，恶狼来了─奇迹管理法的5大管理方法

  2006-07-02 00:00
  上一期讲到奇迹管理法的几个健康检查的项目，我们这一期要来看看奇迹管理法的5大管理方法。谈到这5大管理方法之前，我们要赶紧先回答上一期问题的答案。上一期的问题是：两个一模一样大小的呼叫中心，每天有同样的...
  

• 奇迹管理法─呼叫中心排班简易入门

  2006-06-29 00:00
  几年前在台湾，一个管理顾问公司推出奇迹管理法，承接呼叫中心的管理顾问工作，打出的口号是只要3个月时间，不需要扩充人力，不需要增加设备，不需要人员加班，保证可以提高服务水平5到10个百分点！他们当时的管...
  

• 呼叫中心应正确对待客户抱怨

  2006-06-28 00:00
  呼叫中心电访员在电访经烟户时，往往将客户投诉抱怨推到由××负责，或打到某某电话找谁，这往往将矛盾激化，将抱怨率提高。成功电话员往往采取主动的方式告诉经烟户：“这件事我处理不了，请稍后让领导回电话给您。...