首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 人力不足，如何确定可达成目标

  2006-08-28 00:00
  奇迹管理法强调的是数字化管理，也就是说，任何管理手段必须有数字作为支撑，但如果你的呼叫中心人员就是不够，你此刻的管理有任何数字支撑吗？一般大家都是以服务水平当作呼叫中心最重要的管理指标，通常企业会订出...
  

• 呼叫中心:试一试从标准化到人性化的转变？

  2006-08-25 00:00
  几年前美国企业纷纷将呼叫中心业务外包给印度的时候，一些美国的客户提出了质疑，他们不愿意和讲印度英语的座席代表进行沟通，尤其是涉及一些私人财务的问题，一想到自己正在和远在万里之外的印度人进行交谈，他们心...
  

• 我们10000号变了

  2006-08-24 00:00
  我们10000号变了!变得温馨了、活力了，变得不像工作间了，反而更像我们自己的小天地！我着魔般的喜欢上了工作，也许是因为心情、也许是因为工作本身、也许还有其他的原因……突然想把此刻的美好心情传递给周围...
  

• 让我们关注员工的职业归属感

  2006-08-23 00:00
  因为做培训的原因，经常跟一些培训机构和其他分公司的培训人员交流，所以在过年过节的时候会收到一些有趣的短信，比如什么“表面风光、内心彷徨”、“比驴子累比蚂蚁忙”之类的，最后还告诉我，这是发给“比民工略强...
  

• 客户服务中心座席代表的职业生涯规划

  2006-08-23 00:00
  职业生涯规划是指个体为未来职业发展所作的策划和准备。它是对一个人一生所有与工作相联系的行为与活动，以及相关的价值观、愿望等的连续性经历过程的勾画。一个立身人世的人，都应该设计自己的职业生涯。凡事预则立...
  

• 敢想敢要，把握美妙职业生涯

  2006-08-22 00:00
  记得在前两年我参加的一个职业生涯设计培训中，一位澳大利亚的职业教练要求每个训练小组用一幅画描述一下自己理解的职业生涯。当时我所在的小组推举我作代表，把大家的研讨意见用图画的形式表现出来，不知是突发灵感...
  

• 客户洞察——呼叫中心不可忽视的功能

  2006-08-22 00:00
  一、客户洞察客户研究的目的，在于发现客户的需求，找到服务与营销的关键点，找到客户的需求特征和变化趋势，进而能够采取有效的服务策略和市场行动。然而在这个过程中，如果我们没有一双“慧眼”，就可能陷入到事倍...
  

• 一线员工需要“一级关怀”

  2006-08-22 00:00
  艺龙的客户服务部叫做“客户关怀中心”。这个中心有3个职能：销售、维护和客户服务，当初在起这个名字的时候，如何能够通过名字体现这个部门的使命和价值，我们是颇费了一番脑筋的。中心自2005年初正式成立至今...
  

• 做好客户服务（投诉）工作的几点体会

  2006-08-22 00:00
  为突出服务这一网建灵魂，建立“由外而内、自下而上”的信息沟通渠道和问题处理机制，切实解决提高效率和注重自律两大课题，菏泽市烟草专卖局（公司）建立了客户服务（投诉）中心。如何做好客户服务与投诉工作？作为...
  

• 标准人寿:超越员工满意度

  2006-08-21 00:00
  你在工作中有好朋友吗？如果从来没人问过你这个问题，当它出现在公司的一份雇员调查中的时候，你可能会觉得这是个奇怪的问题。你或许会纳闷，为什么他们想知道这个？这关他们什么事？寿险公司标准人寿(Standa...
  

• “人性化”服务——赢的就是“心动”！

  2006-08-21 00:00
  与天津金街“滨江道”经纬相交的“和平路”步行街是一条商业街，其间的眼镜店可谓星罗棋步，我曾粗略地数了一下差不多有三十家之多，集合了亨得利、宝岛、标准、永真、早稻田、大光明、眼科医院多家国内知名的眼镜大...
  

• 如何有效建立“流程型”组织之一

  2006-08-18 00:00
  首先，界定一下本文中“流程型组织”的含意，本文中的“流程型组织”是和“职能型组织”相对应的一个概念，基于流程的组织是以流程为整个组织管理重心的、面向顾客的、职能整合的、灵活的组织。流程是各部门创造产值...
  

• 投诉是珍贵的礼物

  2006-08-18 00:00
  在05年10月底的某一日（星期五），我接到上海某邮购公司的一则短信通知，通知我“为了方便广大用户，邮购用户可通过网上激活的方式，上网购物”。介于我是该邮购公司的钻石卡会员（最高级别），所以我很高兴收到...
  

• 东风雪铁龙客服：牵动心弦的纽带

  2006-08-18 00:00
  “您好，欢迎致电东风雪铁龙客户服务中心，我是X号接线员，请问您需要什么样的帮助？”“你好，听说东风雪铁龙‘冬季送温暖’免费检测活动又开始了，我想咨询一下这方面的情况。”……在中国没有别的地方能像这里那...