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• 利用6sigma原理改善呼叫中心绩效

  2006-07-14 00:00
  人类总是有着惊人的能力把本来简单平凡的理念变得错综复杂、高深莫测。以目前被企业所广为推崇的6sigma为例，核心本来是一项通过不断优化生产过程，提高过程能力，降低差异，减少输出差错的质量管理理念。但在...
  

• 呼叫中心人员配置比例

  2006-07-13 00:00
  曾经有人问我，根据经验，呼叫中心在招聘的时候，应该是一个什么样的人员层次结构比例会比较好，既能保证基本的业务需要，又能最大限度的节约人员开支成本。我们先来分析看一下，呼叫中心招聘的几类人员：̶...
  

• 从300的一餐看人性化服务

  2006-07-13 00:00
  一直以来，总有朋友夸奖我“长着一双总发现问题的眼睛”，说我对于别人的服务要求过于苛刻。可能是本身做客户服务的关系，总是在感受各种服务的过程中思考很多，想着或许改变一种服务方式会更好一些。前几天，和朋友...
  

• 利用6sigma原理改善呼叫中心绩效

  2006-07-13 00:00
  人类总是有着惊人的能力把本来简单平凡的理念变得错综复杂、高深莫测。以目前被企业所广为推崇的6sigma为例，核心本来是一项通过不断优化生产过程，提高过程能力，降低差异，减少输出差错的质量管理理念。但在...
  

• 创新成就爱普生企业热线呼叫业务

  2006-07-13 00:00
  上世纪90年代，经济学家发现美国一批公司业务收入迅速增长，而另一批同类型的公司收入却猛然下跌。经济学家在进行深入研究后发现，前者都建有呼叫中心或提供800热线服务，而后者却没有。消息一经报道，随即在美...
  

• 呼叫中心人员配置比例

  2006-07-13 00:00
  曾经有人问我，根据经验，呼叫中心在招聘的时候，应该是一个什么样的人员层次结构比例会比较好，既能保证基本的业务需要，又能最大限度的节约人员开支成本。我们先来分析看一下，呼叫中心招聘的几类人员：̶...
  

• 处理困难客户的技巧（上）

  2006-07-11 00:00
  大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是座席代表工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的客户服务代表认...
  

• 呼叫中心：招人留人是“系统工程”

  2006-07-11 00:00
  呼叫中心频抛人才大单近期，呼叫中心的招聘广告比较多地出现在网络、报刊等招聘载体上，而且“来势汹汹”，坐席员、客户服务人员、电话营销人员等职位一招就是几十上百个。一些人才派遣机构也透露，来自金融、电信等...
  

• “棒打出头鸟”未必是好的管理方式

  2006-07-10 00:00
  以实现客服中心运营企业之间“相互钻研”为目的而举办的“客服中心授奖典礼”已经落下了帷幕。作为组织者，我们深深感觉到参加这次活动的企业的热情与努力。但是另一方面，我们也知道结果与原定目标还有很大差距，还...
  

• 呼叫服务员，市场紧缺

  2006-07-07 00:00
  查询电话号码，你会拨打114；救助急病患者，你会拨打120；遇到纠纷，你还是会打投诉电话。这些数字代表了一个新兴职业：呼叫服务员。近年来，我国的呼叫中心每年以20%的速度增长，并逐渐走向成熟，成为政府...
  

• 强化流程，锻造文明窗口——记湖北移动通信有限责任公司荆州分公司客户服务中心

  2006-07-07 00:00
  2006/07/06这是湖北移动通信有限责任公司荆州分公司客户服务中心的服务管理流程图，从这幅图里可以看到荆州移动分公司客户服务中心的五项工作重点：培训、服务、创新、激励和形象，十分简洁。荆州移动客户...
  

• 美国消费者最关心哪些个人隐私？

  2006-07-06 00:00
  受国家消费者联盟（NCL）的委托，HarrisInteractive发布了一份调查报告，报告指出，美国消费者关心个人隐私的程度超过了保健、犯罪或税收等信息，下面是调查结果：美国消费者最关心的问题损失个...
  

• 在线调查表设计中的六项常见问题

  2006-07-06 00:00
  【摘要】：专业的在线调查问卷设计是网上调研获得可靠结果的基础，即使专业调查机构，在有些涉及到专业性较强的领域，调查表的设计也会出现不尽合理的现象。归纳起来，在线调查表设计中常见的问题表现在六个方面...
  

• 记湖北移动荆州分公司客户服务中心

  2006-07-06 00:00
  2006/07/06这是湖北移动通信有限责任公司荆州分公司客户服务中心的服务管理流程图，从这幅图里可以看到荆州移动分公司客户服务中心的五项工作重点：培训、服务、创新、激励和形象，十分简洁。荆州移动客户...