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• 呼叫中心客户价值如何分析

  2006-06-07 00:00
  一、为什么要分析客户价值市场经济环境下客户资源的占有量、客户的群体贡献度已逐渐成为企业发展的瓶颈。客户战略的调整，客户资源的整合越来越受到企业的关注和重视。企业对于市场的竞争直接表现为对客户的竞争。现...
  

• 呼叫中心激励机制设置中应该注意的几个问题

  2006-06-07 00:00
  如何确立呼叫中心的激励机制？如何使呼叫中心的座席代表在强大的压力下仍然能够保持愉快的心情？如何使人本管理落到实处？呼叫中心的激励机制和其他部门的激励到底有什么不同？以下是笔者在工作中得到的一些认识。我...
  

• 讨论呼叫中心咨询服务的必要性

  2006-06-06 00:00
  摘要：目前阶段企业建设呼叫中心时，寻找合适的专业呼叫中心咨询机构来协助进行呼叫中心的建设，弥补企业在呼叫中心领域某些知识和技能方面的不足，是确保企业呼叫中心成功建设并获得最大投资回报的关键所在！关键词...
  

• 4.12 呼叫中心的灾难恢复与事故防范计划

  2006-04-26 00:00
  由于技术问题和自然灾难，比如洪水，地震和雪崩，呼叫中心的建立使公司暴露出低谷时期的更大危险。例如，如果公司决定统一成单一的呼叫中心，则事故解决进程取决于客户服务提供方。呼叫服务的技术问题将导致呼叫线路...
  

• 4.11 呼叫中心人力资源问题

  2006-04-26 00:00
  。。一个计划转变为呼叫中心的公司必须关心并仔细考虑其职员的职位、目标及福利。重要的是保持士气，防止大量训练有素的员工过早离开呼叫中心，并且防止"团队离弃"的思想。有经验有能力的员工是公司的重要财富。下...
  

• 4.10 呼叫中心的技术架构

  2006-04-26 00:00
  为了制定呼叫中心的技术架构，呼叫中心项目组必须解决三个基本问题。这些问题是呼叫中心电话交换机，计算机电话集成，以及交互式语音应答（IVR）。专用分组交换机（PBX）第一个基本技术问题是公司是否将购买及...
  

• 4.9 呼叫中心经营计划

  2006-04-26 00:00
  。。呼叫中心项目小组应当制定明确的商业计划，从而指导呼叫中心的具体实施。项目小组至少应当确立总体目标和短期目标，进行成本收益分析，资源分析以及市场推广计划等。总体目标和短期目标。。制定商业计划的第一步...
  

• 4.8 呼叫中心附属设施的设计与规划

  2006-04-26 00:00
  在很多情况下，呼叫中心开发不可避免的要涉及到增加新设备，同时更新原有设备。针对上述任何一种情况，设计思路都无外乎两点：生物工程学以及为残疾从业人员提供便利。人体工程学在呼叫中心环境中，客户服务代表长时...
  

• 4.7 呼叫中心的号码选择

  2006-04-26 00:00
  另外一个在呼叫中心实施计划中，应当做出的重要决定在于是否提供免费的客户服务号码，如果是，那么免费接入是针对省内的来话还是跨省市的同样免费？免费接入对企业而言可能衍生成为一项不小的开支，但是显而易见的是...
  

• 4.6 呼叫中心的规模

  2006-04-26 00:00
  呼叫中心适当的规模不仅包括应具备一个比较适宜的通讯线路资源，同时还包括具备一定数量的，并具备良好训练的客户服务代表，处理所有的客户来话。绩效水平呼叫中心平台中，语音通讯及计算机数据处理设备的容量应具备...
  

• 4.5 呼叫中心选址

  2006-04-05 00:00
  。。为建设呼叫中心选择场地位置，是项目实施团队需要进行决策的一个最重大的问题。确定呼叫中心场地的位置受许多因素的牵制，一方面需要考虑客观条件的限制，而另一方面还需要考虑企业管理政策方面的因素。。。伴随...
  

• 4.4 呼叫中心的数量

  2006-04-05 00:00
  。。在企业最初的呼叫中心整体规划中，以及创建运营模式与方针中，最早要进行决策的一个问题就是要确定建设多少个呼叫中心。接下来的问题就是要考虑这些呼叫中心的具体位置，以及一系列与建立这些呼叫中心相关的技术...
  

• 4.3 呼叫中心运营管理理念

  2006-04-05 00:00
  呼叫中心运营管理理念的确立对于整个呼叫中心项目来说是基本要素之一，它将成为呼叫中心整体项目中应当详细规划和实施的一个重要环节。在确立运营观念的过程中，应具备明确的文字说明。所确立的运营管理理念或模式也...
  

• 4.2 呼叫中心项目规划

  2006-04-05 00:00
  对于呼叫中心项目规划团队来说，在试图对呼叫中心运营进行流程重组前，拟订一个全面的、详尽的项目实施计划是非常关键的。在对项目实施进行规划的过程中，项目团队至少应该考虑所有的主要项目实施任务，任务完成的时...