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• 搜狐客服中心文化展示

  2006-05-30 00:00
  春色满圆关不住，一支红杏出墙来~~~~狐报之春色满园版，好像一颗在春天气息滋润下的嫩牙破土而出，和大家见面了~~~在狐报编辑们辛勤的耕耘下它在拙壮成长！还是用那句最老套的广告语:本期狐报更精彩：请大家...
  

• 呼叫中心分层培训体系建设的尝试

  2006-05-29 00:00
  培训对于呼叫中心来说是一个很重要的组成部分，好的培训体系将会帮助呼叫中心更好地发展。本文，从员工发展的角度来探讨一种分层的培训体系的建设思路。一、呼叫中心培训的特点在呼叫中心的培训管理中，主要会遇到三...
  

• TCL移动呼叫中心质量管理的五方面工作

  2006-05-29 00:00
  服务性呼叫中心作为面向顾客的专业服务机构，其服务管理的核心就是服务质量的管理，而服务质量管理必须要有正确的经营观念，这应该集中体现在以下两个方面：（1）满足或超越顾客的需要和期望；（2）高效地生产和经...
  

• 管好关键员工的五大营销策略

  2006-05-29 00:00
  俗语说，商场如战场，商业竞争更是一场斗智斗勇的战斗，没有杀戮场面，却一样成败一线，兴亡立现。对于企业而言，如何管理好自己的士兵，特别是其中的精兵强将——关键员工，才能在战场上游刃有余地调兵遣将，决胜千...
  

• 建立完善的客户服务体系

  2006-05-29 00:00
  前些天听到这样一件事：武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房—“景明大楼”，该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所。20世纪末，这座楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后的某一天，它的设计者远隔万里，...
  

• 微软巧用滴灌理念维护客户满意度化解服务困扰

  2006-05-26 00:00
  在IT服务中最容易被忽视、在实践中也经常被忽视的，恰恰是所有服务业所必须遵守的基本信条：以客户为中心如何平衡公司的运营效率和服务的满意度？对于大多数企业CEO来说，这是个头疼的问题。跟其他服务业相比，...
  

• 客户服务中心平均通话时长成绩的计算方法

  2006-05-26 00:00
  在呼叫中心的运营中有很多KPI指标，例如通话量，后处理时长，平均通话时长等，很多呼叫中心将平均通话时长这个指标列入绩效考核，但却不没有一个合理的方法来计算每个客户服务代表的成绩，因此需要有一个计算公式...
  

• 谈谈客户服务中“西瓜”和“芝麻”辩证法

  2006-05-26 00:00
  什么是大客户？什么是小客户？其实，在规范的卷烟经营环境中并无绝对的界限。而且客户是动态的，大客户可以变为小客户，小客户也可以成为大客户。但这并不能给我们一个理由，让我们在进行客户管理时“眉毛胡子一把抓...
  

• 客服化解压力的办法

  2006-05-26 00:00
  “我们桌上摆的镜子，可不是为了自己爱俏，而是为了把动人的嗓音带给群众。”昨天，团市委组织各界青年交流学习实践社会主义荣辱观的心得体会，与会代表参观了泉州电力95598呼叫中心时，这个省“青年文明号”的...
  

• 呼叫中心排班的两种主要工具

  2006-05-25 00:00
  除了很多小型呼叫中心仍然采用手工或借助EXCEL进行日常排班外，大部分呼叫中心采用了一种或两种业界主流的排班计算方法：基于Erlang的计算方法和计算机模拟方法。基于Erlang的计算方法通过计算静态...
  

• 如何度量呼叫中心的成功度？

  2006-05-24 00:00
  有来自中国的朋友向我提出了这样一个问题：在中国呼叫中心对我们而言的确既熟悉又有用。然而，我对成功的呼叫中心有何标准仍没有概念，尤其是电信行业。成功呼叫中心的标准是定性的还是定量的？如果是定量的，又有哪...
  

• 倾听的技巧

  2006-05-24 00:00
  倾听是有效沟通的重要基础。这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下.在做以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正”听懂”客户.了...
  

• 浅谈呼叫中心的噪音危害

  2006-05-24 00:00
  从理论角度而言，话机用户接触的噪音指话机接收的背景噪音和声音信号的总和。实际中，呼叫中心的背景噪音对噪音总接触量的影响甚微，耳唛用户的噪音暴露量等于耳唛输出的音量。然而，有一点必须认识到，那就是呼叫中...
  

• 从两起投诉谈配送服务

  2006-05-24 00:00
  最近，某地连续发生两起配送员被客户投诉的事情，当事人的行为在客户中间产生了非常恶劣的影响。和客户经理、专卖管理员有很大的不同，配送员直接把有形的卷烟送到客户手中，这种服务是看得见摸得着的，应该和客户的...