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• 微软巧用滴灌理念维护客户满意度化解服务困扰

  2006-05-26 00:00
  在IT服务中最容易被忽视、在实践中也经常被忽视的，恰恰是所有服务业所必须遵守的基本信条：以客户为中心如何平衡公司的运营效率和服务的满意度？对于大多数企业CEO来说，这是个头疼的问题。跟其他服务业相比，...
  

• 客户服务中心平均通话时长成绩的计算方法

  2006-05-26 00:00
  在呼叫中心的运营中有很多KPI指标，例如通话量，后处理时长，平均通话时长等，很多呼叫中心将平均通话时长这个指标列入绩效考核，但却不没有一个合理的方法来计算每个客户服务代表的成绩，因此需要有一个计算公式...
  

• 谈谈客户服务中“西瓜”和“芝麻”辩证法

  2006-05-26 00:00
  什么是大客户？什么是小客户？其实，在规范的卷烟经营环境中并无绝对的界限。而且客户是动态的，大客户可以变为小客户，小客户也可以成为大客户。但这并不能给我们一个理由，让我们在进行客户管理时“眉毛胡子一把抓...
  

• 客服化解压力的办法

  2006-05-26 00:00
  “我们桌上摆的镜子，可不是为了自己爱俏，而是为了把动人的嗓音带给群众。”昨天，团市委组织各界青年交流学习实践社会主义荣辱观的心得体会，与会代表参观了泉州电力95598呼叫中心时，这个省“青年文明号”的...
  

• 呼叫中心排班的两种主要工具

  2006-05-25 00:00
  除了很多小型呼叫中心仍然采用手工或借助EXCEL进行日常排班外，大部分呼叫中心采用了一种或两种业界主流的排班计算方法：基于Erlang的计算方法和计算机模拟方法。基于Erlang的计算方法通过计算静态...
  

• 如何度量呼叫中心的成功度？

  2006-05-24 00:00
  有来自中国的朋友向我提出了这样一个问题：在中国呼叫中心对我们而言的确既熟悉又有用。然而，我对成功的呼叫中心有何标准仍没有概念，尤其是电信行业。成功呼叫中心的标准是定性的还是定量的？如果是定量的，又有哪...
  

• 倾听的技巧

  2006-05-24 00:00
  倾听是有效沟通的重要基础。这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下.在做以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正”听懂”客户.了...
  

• 浅谈呼叫中心的噪音危害

  2006-05-24 00:00
  从理论角度而言，话机用户接触的噪音指话机接收的背景噪音和声音信号的总和。实际中，呼叫中心的背景噪音对噪音总接触量的影响甚微，耳唛用户的噪音暴露量等于耳唛输出的音量。然而，有一点必须认识到，那就是呼叫中...
  

• 从两起投诉谈配送服务

  2006-05-24 00:00
  最近，某地连续发生两起配送员被客户投诉的事情，当事人的行为在客户中间产生了非常恶劣的影响。和客户经理、专卖管理员有很大的不同，配送员直接把有形的卷烟送到客户手中，这种服务是看得见摸得着的，应该和客户的...
  

• 关键员工该如何管理对一些流行理论的批判

  2006-05-23 00:00
  比尔盖茨说，“微软的20个顶尖高管一走，微软什么都不是了。”李开复之前是微软的全球副总裁，虽然李开复不是微软20个人之一（因为微软有100个全球副总裁），但他对于微软的特别之处在于，你说他重要其实未必...
  

• 呼叫中心演绎“罗马”故事

  2006-05-23 00:00
  在从技术研发、方案设计向业务应用、规范管理演进的过程中将电话、互联网、短信、传真、WAP、邮件等多种接入手段进行融合联通了人，也就是联通了世界，呼叫中心的变革不仅推动了商务和服务的无障碍运行也使得自己...
  

• 企业客服部门的定位浅析

  2006-05-19 00:00
  中国的企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。但是，笔者以为，中国企业中大部分企业的客户服务部门的定位、职能、流程以及对服务人员的认识存在着问题，可能会制约着企业的进一步发展...
  

• 呼叫中心座席员的招聘与应聘

  2006-05-19 00:00
  最近很多呼叫中心都在招聘，很多各方面得人都来问我关于招聘的问题，呼叫中心的人问――什么样的人适合我们啊？到哪里找啊？怎么找啊？应聘的人问――客服代表都作什么啊？企业都考我们什么啊？我们怎么才能通过面试...
  

• 如何把抱怨客户变成死忠客户

  2006-05-19 00:00
  当你身为顾客，却对所受到的服务不满时，你是会向服务人员提出抱怨，还是转而向其它朋友诉苦，叫他们千万别上当受骗？如果你决定提出抱怨，你会希望服务人员怎么处理？而在什么样的情况下，你才可能再度成为这个服务...