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• 处理困难客户的技巧（上）

  2006-07-11 00:00
  大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是座席代表工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的客户服务代表认...
  

• 呼叫中心：招人留人是“系统工程”

  2006-07-11 00:00
  呼叫中心频抛人才大单近期，呼叫中心的招聘广告比较多地出现在网络、报刊等招聘载体上，而且“来势汹汹”，坐席员、客户服务人员、电话营销人员等职位一招就是几十上百个。一些人才派遣机构也透露，来自金融、电信等...
  

• “棒打出头鸟”未必是好的管理方式

  2006-07-10 00:00
  以实现客服中心运营企业之间“相互钻研”为目的而举办的“客服中心授奖典礼”已经落下了帷幕。作为组织者，我们深深感觉到参加这次活动的企业的热情与努力。但是另一方面，我们也知道结果与原定目标还有很大差距，还...
  

• 呼叫服务员，市场紧缺

  2006-07-07 00:00
  查询电话号码，你会拨打114；救助急病患者，你会拨打120；遇到纠纷，你还是会打投诉电话。这些数字代表了一个新兴职业：呼叫服务员。近年来，我国的呼叫中心每年以20%的速度增长，并逐渐走向成熟，成为政府...
  

• 强化流程，锻造文明窗口——记湖北移动通信有限责任公司荆州分公司客户服务中心

  2006-07-07 00:00
  2006/07/06这是湖北移动通信有限责任公司荆州分公司客户服务中心的服务管理流程图，从这幅图里可以看到荆州移动分公司客户服务中心的五项工作重点：培训、服务、创新、激励和形象，十分简洁。荆州移动客户...
  

• 美国消费者最关心哪些个人隐私？

  2006-07-06 00:00
  受国家消费者联盟（NCL）的委托，HarrisInteractive发布了一份调查报告，报告指出，美国消费者关心个人隐私的程度超过了保健、犯罪或税收等信息，下面是调查结果：美国消费者最关心的问题损失个...
  

• 在线调查表设计中的六项常见问题

  2006-07-06 00:00
  【摘要】：专业的在线调查问卷设计是网上调研获得可靠结果的基础，即使专业调查机构，在有些涉及到专业性较强的领域，调查表的设计也会出现不尽合理的现象。归纳起来，在线调查表设计中常见的问题表现在六个方面...
  

• 记湖北移动荆州分公司客户服务中心

  2006-07-06 00:00
  2006/07/06这是湖北移动通信有限责任公司荆州分公司客户服务中心的服务管理流程图，从这幅图里可以看到荆州移动分公司客户服务中心的五项工作重点：培训、服务、创新、激励和形象，十分简洁。荆州移动客户...
  

• 如何充分挖掘客户投诉的价值

  2006-07-04 00:00
  任何的企业在客户服务过程中，应该面对这样一个现实，即无法避免要遇到客户的抱怨及投诉，即使是经营得非常好的企业也不例外。企业遇到投诉的时，往往如临大敌，感到十分棘手。因为很多投诉的有效解决，除了需要客户...
  

• 外包呼叫中心的市场调研，数据核实与会议邀约项目的风险防范

  2006-07-04 00:00
  在当前，呼叫中心呼出型项目的类型与合作方式很多，本文针对一些呼出类型项目合作方式与风险防范问题和同行们一起分享。一、市场调研项目近年来，随着市场竞争的加剧，各厂家、商家越来越重视顾客对产品质量和服务的...
  

• 浅谈客服中心的客户投诉管理

  2006-07-04 00:00
  客户投诉在各个行业的服务中都是存在的，是一个无法完全避免的问题。无论是产品（服务）本身的瑕疵、服务态度、承诺未兑现、响应速度、工作效率等诸多因素甚至是恶意都可能导致投诉产生。因此说到投诉，作为管理者必...
  

• 呼叫中心的环境设计-呼叫中心人体工程学

  2006-07-03 00:00
  你可能没有意识到呼叫中心，呼叫中心的人员在工作中可能会受到伤害。很多权威的呼叫中心专业和设计者将呼叫中心列为中等到高等风险的工作场所。不想信这个概念，不想信错误的设计会伤害你的员工，并影响呼叫中心的工...
  

• 呼叫中心场地选择需要考虑的因素

  2006-07-03 00:00
  呼叫中心场地的选择不仅仅是关于地点，其实这个更和人员相关。在你选择地点的时候，一直要考虑人员的问题。在很多资料中可以看到，呼叫中心场地选择需要考虑的因素：1.人员。有多少人员可供选择。工资的架构当地福...
  

• 留住客户的三个原则

  2006-07-03 00:00
  今天，如何保持产品和服务的客户忠诚度已经变成一个异常严峻的问题，甚至像香烟这样能让客户上瘾的产品也不例外。互联网使得客户能够货比三家，仔细挑选。如果你的竞争对手提供了更优的价格或者产品，你的老主顾立即...