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• 剖析集中化大型呼叫中心运营困惑

  2006-07-21 00:00
  随着最后一个省份1860的集中工作的开展，预计到今年七月份，中国移动的31个省级公司将全部完成了呼叫中心的集中化工作。而联通、网通等其他电信企业及金融业的呼叫中心也正朝着集中化的方向大步迈进。宽敞明亮...
  

• 孔剑云:让知识库汇集客户的需求

  2006-07-20 00:00
  知识库作为呼叫中心的一个重要组成部分，目前在众多行业中被广泛应用。但是，就知识库的功能来说，我们是否已经充分挖掘了知识库的所有潜力？是否合理利用了知识库系统呢？一、知识库不仅仅只是存放知识的数据库我们...
  

• 一线员工的绩效测评，两条腿走路

  2006-07-20 00:00
  罗伯特·卡普兰(RobertKaplan)和戴维·诺顿(DavidNorton)表示，在多数企业里，战略的制定和执行之间存在“脱节”艾利森·梅特兰(AlisonMaitland)在英国艾塞克斯郡的罗姆...
  

• “2006年亚太呼叫中心高峰会议”参会随笔

  2006-07-18 00:00
  五月，北京还是“满城尽披黄金甲”的时候，泰国正逢雨季。我有幸受大北欧公司的邀请，在泰国曼谷参加了由“FROST&SULLIVAN”公司组织，AVAYA和大北欧等公司赞助的“2006年亚太呼叫中心高峰会...
  

• 如何具体考评电话订单员绩效

  2006-07-18 00:00
  自从县级公司法人资格取消后，电话订单就上划至市公司统一进行管理，订单模式也在一步步改变，今年全国大部分地方已由“每个订单员分区域包干固定客户群订单”转变为“跨区域分段随机订单”。由于原来每一个电话订单...
  

• 澳大利亚呼叫中心见闻—张琳的观察与思考

  2006-07-14 00:00
  呼叫中心：明天就在眼前久闻澳洲呼叫中心管理水平先进，员工满意度甚高，终于有幸身临其境，原来庐山真面目离我们并不遥远。呼叫中心运营管理的关键之处在经营理念。澳洲大型呼叫中心累积了数十年的经验，市场相对成...
  

• 利用6sigma原理改善呼叫中心绩效

  2006-07-14 00:00
  人类总是有着惊人的能力把本来简单平凡的理念变得错综复杂、高深莫测。以目前被企业所广为推崇的6sigma为例，核心本来是一项通过不断优化生产过程，提高过程能力，降低差异，减少输出差错的质量管理理念。但在...
  

• 呼叫中心人员配置比例

  2006-07-13 00:00
  曾经有人问我，根据经验，呼叫中心在招聘的时候，应该是一个什么样的人员层次结构比例会比较好，既能保证基本的业务需要，又能最大限度的节约人员开支成本。我们先来分析看一下，呼叫中心招聘的几类人员：̶...
  

• 从300的一餐看人性化服务

  2006-07-13 00:00
  一直以来，总有朋友夸奖我“长着一双总发现问题的眼睛”，说我对于别人的服务要求过于苛刻。可能是本身做客户服务的关系，总是在感受各种服务的过程中思考很多，想着或许改变一种服务方式会更好一些。前几天，和朋友...
  

• 利用6sigma原理改善呼叫中心绩效

  2006-07-13 00:00
  人类总是有着惊人的能力把本来简单平凡的理念变得错综复杂、高深莫测。以目前被企业所广为推崇的6sigma为例，核心本来是一项通过不断优化生产过程，提高过程能力，降低差异，减少输出差错的质量管理理念。但在...
  

• 创新成就爱普生企业热线呼叫业务

  2006-07-13 00:00
  上世纪90年代，经济学家发现美国一批公司业务收入迅速增长，而另一批同类型的公司收入却猛然下跌。经济学家在进行深入研究后发现，前者都建有呼叫中心或提供800热线服务，而后者却没有。消息一经报道，随即在美...
  

• 呼叫中心人员配置比例

  2006-07-13 00:00
  曾经有人问我，根据经验，呼叫中心在招聘的时候，应该是一个什么样的人员层次结构比例会比较好，既能保证基本的业务需要，又能最大限度的节约人员开支成本。我们先来分析看一下，呼叫中心招聘的几类人员：̶...
  

• 处理困难客户的技巧（上）

  2006-07-11 00:00
  大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是座席代表工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的客户服务代表认...
  

• 呼叫中心：招人留人是“系统工程”

  2006-07-11 00:00
  呼叫中心频抛人才大单近期，呼叫中心的招聘广告比较多地出现在网络、报刊等招聘载体上，而且“来势汹汹”，坐席员、客户服务人员、电话营销人员等职位一招就是几十上百个。一些人才派遣机构也透露，来自金融、电信等...