首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 客户满意评价因素

  2006-06-16 00:00
  在国外，有关公司如何获得高层次客户满意度重要性方面的文章已经很多了。从最初SERVQUAL工具提出的10多年中，研究人员不断开发新的工具，把更多的注意力集中在客户对产品/服务质量感知的评价上。有关产品...
  

• 客户期望值管理的实施要点

  2006-06-14 00:00
  在各行业竞争空前激烈的今天，客户就是企业生存与发展的基础。客户期望值管理是每一个企业都必须面对的。做好期望值管理的关键是要给客户一个合理的期望，让企业与客户朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达...
  

• 超级说服力秘诀

  2006-06-14 00:00
  在每位法律系学生上的第一堂课里，教授会告诉他们：“当你盘问证人席的嫌犯时，不要问事先不知道答案的问题。”相同的训诫也可以用在销售上。辩护律师如果不事先知道答案就盘问证人，会为他自己惹来很多麻烦，同样的...
  

• 初探客户服务中心的品质管理

  2006-06-13 00:00
  一、客户服务中心品质管理的涵义客户服务中心的品质管理工作，不仅包含狭义的座席代表服务质量监控与管理，还包括客户服务中心运营指标的管理、流程管理、风险监控管理、客户满意度管理、客户关系管理等。也就是说，...
  

• FESCO客户服务中心介绍

  2006-06-13 00:00
  FESCO客服专线：9600600为了给FESCO的广大客户和员工提供更为优质的服务，FESCO呼叫中心于2004年10月成立，致力于成为中国最专业的人力资源专业服务中心。目前，三十余名经过系统培训的...
  

• 依据性格特点塑造语言表达风格

  2006-06-13 00:00
  “好人出在嘴上，好马出在腿上”，语言表达水平的高低在一定程度上决定了一个人的社会地位，而在呼叫中心，座席代表的语言表达水平更是事业成功的关键。座席代表说出去的“话”好比向社会河流里抛掷的石块，总要或大...
  

• 谈谈如何提高呼叫中心的运营管理水平

  2006-06-13 00:00
  国内的呼叫中心的建设已经有很多成熟的技术方案了，但是，呼叫中心的运营管理却离成熟还很远。虽然有些呼叫中心的先进管理经验一直在行业内通过培训的方式、顾问的方式在流传，但如何固化在管理流程上，如何成为管理...
  

• 热线电话部门的烦恼

  2006-06-12 00:00
  业绩增长迅速，并不能掩盖潜伏的危机。在港上市的中国航信2005年营业收入增长16.7％，利润增长17.9％，但却发现客户对自己的服务抱怨日益增多。他们迫切需要寻找一种更高的标准来提升服务水平。于是，I...
  

• 理解服务特征，提升电信企业客服中心服务质量

  2006-06-12 00:00
  前言客户服务中心对电信企业而言有着非常重要的作用，它是电信运营商的对外服务窗口之一，能够为用户免费提供24小时全天候服务，包括：业务咨询、业务受理、投诉处理和话费查询等服务，它是电信运营商和用户之间沟...
  

• 客服心声之春华篇

  2006-06-09 00:00
  “青春的岁月，我们身不由己，只因这胸中，燃烧的梦想”。我很喜欢这句话，因为它体现了我们这一代。喜欢自我，喜欢张扬，喜欢没有一切束缚的释放自我。我就是这样。我有很多的梦想，可以实现的，不可以实现的。在我...
  

• 客户期望值管理的实施要点

  2006-06-09 00:00
  在各行业竞争空前激烈的今天，客户就是企业生存与发展的基础。客户期望值管理是每一个企业都必须面对的。做好期望值管理的关键是要给客户一个合理的期望，让企业与客户朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达...
  

• 也谈呼叫中心压力管理

  2006-06-09 00:00
  昨天跟客户讨论问题的过程中谈到了呼叫中心员工减压的话题，客户想了解用什么样的方法才能够更好地给员工减压。其实，员工压力问题是一个呼叫中心业界普遍性的问题。很多时候在培训、咨询的过程中，都会有客户问到这...
  

• 运营共识：大客户需要“大”服务

  2006-06-08 00:00
  全国运营商的想法被上海的六大运营商说了出来。在5月26日召开的“2006上海电信业大客户服务创新研讨会”上，“以信息化手段转型大客户营销”一致成为上海地区六大运营商的共识。有专家指出，当前随着运营商转...
  

• 角色期望值——客户满意度的劲敌

  2006-06-08 00:00
  前言：初接到本期主题时感觉说些什么应该不是多么困难的事，但静下心来才发现关于“期望值管理”是多么深刻的一个话题。就“期望值”本身来讲就涉及到应用数学与心理学二大学科。然而将“期望值管理”放在关于企业运...