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• 爱普生（中国）消除“夹板气”,用技术创新带动服务创新

  2006-07-26 00:00
  爱普生（中国）有限公司从1998年就开通了热线服务业务。经过8年的不断发展，从最初的6名员工扩展至如今100多名员工。服务部门往往是一个两头受气的部门，一方面要面对客户的抱怨，另一方面由于本身不直接产...
  

• 跨越绩效管理中的沟通障碍

  2006-07-26 00:00
  很多人力资源经理存在这样的苦恼:对于绩效管理的目的、意义、过程、方法理解得很深刻，明白考核的目的不单纯在于对于业绩的考核，而是对于业绩的反馈、总结与提高，也知道业绩管理过程的目标设定、过程监督、业绩面...
  

• 管理培训的几种“最佳”工具

  2006-07-24 00:00
  管理培训能够促进企业核心竞争力的提升，完善企业整体的管理水平。提升管理水平应该是企业遵循的起码客观事实。企业都有自己的一套似乎完善的管理培训工具，但是随着企业的发展，管理培训工具的更新也是非常必要的。...
  

• 客户回报率:度量客户盈利性的指标

  2006-07-24 00:00
  客户回报率是衡量公司通过客户创造价值能力的惟一现有指标由于越来越多的企业争夺有限的客户群，精明的企业逐渐将关注点转向客户——如何维系及培养高价值的客户。近来，客户管理专家唐·佩勃斯与玛莎·罗杰斯提出了...
  

• 语音到人工，步骤太繁琐

  2006-07-24 00:00
  “这里是XX热线，现在坐席全忙，请您稍后再拨”，近日，本报多次接到读者电话，投诉一些服务行业热线电话拨不通。为此，本报选择了夏令时节常用的一些热线电话进行拨打，调查接听情况。在这次随机抽查中，等待时间...
  

• 简析从投诉管理迈向投诉经营

  2006-07-21 00:00
  21世纪经济是以客户为中心的经济。●卖产品转向卖服务；●重视品牌资产转向重视客户资产；●客户价值发现转向客户价值创造；●投诉管理转向投诉经营；……何谓客户投诉管理？又何谓投诉经营？投诉管理极具综合性，...
  

• 语音到人工步骤太繁琐

  2006-07-21 00:00
  “这里是XX热线，现在坐席全忙，请您稍后再拨”，近日，本报多次接到读者电话，投诉一些服务行业热线电话拨不通。为此，本报选择了夏令时节常用的一些热线电话进行拨打，调查接听情况。在这次随机抽查中，等待时间...
  

• 对流失率行之有效的办法

  2006-07-21 00:00
  员工流失率在呼叫中心这个行业困扰着很多管理者和人事，如何留住员工就成了我们关注的话题。一个熟练工和几个新人对比，作为管理者我们很清楚熟练工的重要性。要留住员工，我们不仅需要知道是什么吸引他们留下，是什...
  

• 剖析集中化大型呼叫中心运营困惑

  2006-07-21 00:00
  随着最后一个省份1860的集中工作的开展，预计到今年七月份，中国移动的31个省级公司将全部完成了呼叫中心的集中化工作。而联通、网通等其他电信企业及金融业的呼叫中心也正朝着集中化的方向大步迈进。宽敞明亮...
  

• 孔剑云:让知识库汇集客户的需求

  2006-07-20 00:00
  知识库作为呼叫中心的一个重要组成部分，目前在众多行业中被广泛应用。但是，就知识库的功能来说，我们是否已经充分挖掘了知识库的所有潜力？是否合理利用了知识库系统呢？一、知识库不仅仅只是存放知识的数据库我们...
  

• 一线员工的绩效测评，两条腿走路

  2006-07-20 00:00
  罗伯特·卡普兰(RobertKaplan)和戴维·诺顿(DavidNorton)表示，在多数企业里，战略的制定和执行之间存在“脱节”艾利森·梅特兰(AlisonMaitland)在英国艾塞克斯郡的罗姆...
  

• “2006年亚太呼叫中心高峰会议”参会随笔

  2006-07-18 00:00
  五月，北京还是“满城尽披黄金甲”的时候，泰国正逢雨季。我有幸受大北欧公司的邀请，在泰国曼谷参加了由“FROST&SULLIVAN”公司组织，AVAYA和大北欧等公司赞助的“2006年亚太呼叫中心高峰会...
  

• 如何具体考评电话订单员绩效

  2006-07-18 00:00
  自从县级公司法人资格取消后，电话订单就上划至市公司统一进行管理，订单模式也在一步步改变，今年全国大部分地方已由“每个订单员分区域包干固定客户群订单”转变为“跨区域分段随机订单”。由于原来每一个电话订单...
  

• 澳大利亚呼叫中心见闻—张琳的观察与思考

  2006-07-14 00:00
  呼叫中心：明天就在眼前久闻澳洲呼叫中心管理水平先进，员工满意度甚高，终于有幸身临其境，原来庐山真面目离我们并不遥远。呼叫中心运营管理的关键之处在经营理念。澳洲大型呼叫中心累积了数十年的经验，市场相对成...