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• 实施平衡计分卡的成功因素与案例

  2006-09-06 00:00
  最近一份管理实践调查发现，全球最大的300家银行中超过70%正在运用平衡计分卡来建立战略中心型组织（以下简称SFO），执行其商业战略。中国的银行由于面临着国内市场对外资银行的开放和日益激烈的竞争，也在...
  

• 香港电讯盈科呼叫中心运营体系的启示

  2006-09-05 00:00
  由于公司近期与香港电讯盈科有加强业务联系与合作的意向，6月中旬，我们利用在香港出差之际，到香港电讯盈科参观，实地了解了电讯盈科呼叫中心的运营管理情况。此次考察，时间很短，很多地方来不及深入探讨，但仍给...
  

• 服务热线受理员：百姓“听”见了你们的微笑

  2006-09-04 00:00
  在哈尔滨，有这样一部热线电话，平均每天都会有800多人拨打。拨打这部电话，可以咨询到政策法规，可以投诉生活中遇到的问题，可以求助、举报……凡是与百姓生活相关的事情，都可以在这里得到热情的服务和满意的答...
  

• 呼叫中心质量监控外包

  2006-09-04 00:00
  今天看到一则新闻，说北美出现了一种质量监控外包的趋势，而且效果不错。质量监控外包所带来的好处主要有以下几个方面：1、保证合理监控量的完成，解决由于呼叫中心人手不足所造成的监控量不足，难以进行及时反馈与...
  

• 别让刚上班时的坏情绪影响工作

  2006-09-04 00:00
  影响情绪的事情很多：譬如说上班的路上遭遇交通堵塞，粗鲁的司机在你的车前面突然变道，不当心把刚买的拿铁咖啡溅到笔记本电脑上，最后你带着糟糕的心情上班迟到。从这些事情开始，你一整天都不顺心，工作表现也是一...
  

• 员工心声：客户的理解就是最大的感谢

  2006-09-04 00:00
  一个雨后初晴的下午，广东移动普通员工老董、小林和小黄坐在了记者的对面，向我们诠释了广东移动此次“感谢广东”活动中“感谢员工”的深刻含义。员工小黄（2005年入职）：10086接线员工作时几乎每秒钟都在...
  

• 客户之声——企业成功的动力之源

  2006-09-01 00:00
  概述——“客户之声”的定义客户之声（VOC）是企业取得成功的关键因素。用最简单的话来说，VOC就是对客户需求和渴望的表述。将VOC嵌入企业所有组织机能（调研和开发，销售与营销，制造和分销）中去是企业不...
  

• 呼叫中心职业规划

  2006-09-01 00:00
  我所到过的全球每一个呼叫中心都有一个共同的问题——如何降低员工流失率。每年员工流失低于10％的呼叫中心简直是凤毛麟角。多数呼叫中心每年流失15～30％的员工。流失率与行业、企业文化甚至地点有关。实际上...
  

• 用什么方法提高客户满意度

  2006-08-31 00:00
  客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需...
  

• 投诉的客户是最有价值的客户

  2006-08-31 00:00
  培训提升一线人员素质员工的素质直接影响到一个企业的形象，特别是作为服务业的通信运营商，每个员工就是企业的一扇窗口。为使客户投诉问题能够得到最快解决，提升惠州移动的整体形象，惠州移动一直致力于员工综合素...
  

• 国内移动公司的班务类型 （上）

  2006-08-30 00:00
  笔者在这篇文章中，将总结国内移动公司几种比较普遍的班次类型。如前几篇文章所说，国内移动公司面对排班工程中最复杂和挑战度最大的话务模型，就是两个高峰相距非常远的离散式双峰模型。移动公司的神州行业务，客户...
  

• 呼叫中心打人才保卫战，改善环境提高凝聚力

  2006-08-30 00:00
  单调的工作，拥挤的空间，嘈杂的环境，高度紧张的精神状态，职业病的困扰……这就是一般呼叫中心留在员工心中的印象。业内平均30%以上的员工离职率，使我国呼叫中心产业发展蒙上一层阴影。但是，作为BPO(业务...
  

• 管理应以绩效为本

  2006-08-28 00:00
  绩效管理已成为“以人为本”理念下检视人与企业融合的最佳工具和桥梁。企业的管理者通过发现员工的绩效表现状况来了解管理的效果。如果员工的绩效表现真的受到融合程度的影响，企业管理者就可以适度地改变管理风格或...
  

• 让培训驱动员工绩效

  2006-08-28 00:00
  实现高绩效或许是每一家企业梦寐以求所想要实现的目标，但是事实上这个目标总是不尽如人意。起初国内的企业感到很是茫然，不知道如何提升绩效，把绩效低下的原因归结为产权和经营机制等方面，国有企业纷纷实施股份制...