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• 中国人寿在京举办客户服务技能大赛

  2006-09-26 00:00
  诚信专业展客服风采五年庆典促技能练兵中国人寿在京举办"诚信·专业·超越"客户服务技能大赛9月22日，北京中华世纪坛熠熠生辉，中国人寿保险股份有限公司"诚信·专业·超越"客户服务技能大赛决赛在此完满闭幕...
  

• 与愤怒客户沟通的6个诀窍

  2006-09-26 00:00
  1.细心“听教”：有些客人的投诉具有攻击性，令你感到难堪，但他们都能告诉你一些你不知道的信息，这些资料可能有助你改进公司的产品或服务，所以，尽量向他们查询详细资料。2.认清事实：所有投诉都含主观成份，...
  

• 成功客户沟通语言技巧

  2006-09-26 00:00
  当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从”生活随意型”转到”专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习...
  

• 如何分析销售中各种数据

  2006-09-25 00:00
  最近的case里client也在做商务智能项目，营销公司的老总们都很支持项目，都认为有一个很好的分析工具，但同样存有疑惑，不知道到底想要什么数据，担心商务智能不给出想要的数据。作为局外人，我感觉这些老...
  

• 外呼营销的绩效考核

  2006-09-25 00:00
  2006年4月3日至5日，2006中国呼叫中心与客户关系管理大会在北京国际会议中心隆重召开，以下是亿迅(中国)资深总监，最佳商业模式咨询服务业务主管李启苑专题演讲实录：李启苑：各位呼叫中心的老朋友、新...
  

• 我用心灵去体察客户——山东移动“满意100服务创优”系列报道

  2006-09-25 00:00
  “全国用户满意电信服务明星班组”临沂金雀山营业厅写真提起“金雀”，人们会想起金雀满枝，鸟语花香。中国移动通信集团山东有限公司临沂金雀山营业厅不但拥有这样一个响亮的名字，而且以服务用心、周到而闻名，先后...
  

• 胸怀和价值观决定做事方式-访摩托罗拉北亚客户服务与质量部总监潘兴午

  2006-09-25 00:00
  潘兴午档案1988－1991北京航空航天大学硕士；2004－2006美国威斯康星大学读EMBA，获管理硕士学位。1991年2月加入联想公司培训中心从事培训工作，先后担任培训中心经理、副主任经理、主任经...
  

• 案例研究：天津奥的斯电梯客户服务热线

  2006-09-25 00:00
  奥的斯电梯公司是全球最大的电梯、自动扶梯、自动人行道的生产商和服务商，150年来创造了无数个业界“第一”。目前，奥的斯电梯在200多个国家和地区运转着，每三天运载全球人口一次，并且维修保养着世界上超过...
  

• 如何有效建立“流程型”组织之四

  2006-09-22 00:00
  四、建立基于流程的评价体现为了保证所有人员对流程的重视，保证流程的稳定运行，以及对流程存在问题的及时发现，我们必须对绩效的评价体系进行调整。由以前的基于结果的评价转变为基于流程的评价体系。对管理有效性...
  

• 做一名优秀的救火员——如何处理升级投诉

  2006-09-20 00:00
  处理升级投诉的客服人员常常承担着与消防员类似的工作，他们的相同之处是在灭火。客服人员需要及时扑灭用户心中的熊熊怒火，从而达到扑灭一场可能烧毁公司声誉的火灾。什么是升级投诉？升级投诉是指用户要求上级领导...
  

• 呼叫中心客户价值如何分析

  2006-09-18 00:00
  一、为什么要分析客户价值市场经济环境下客户资源的占有量、客户的群体贡献度已逐渐成为企业发展的瓶颈。客户战略的调整，客户资源的整合越来越受到企业的关注和重视。企业对于市场的竞争直接表现为对客户的竞争。现...
  

• 混沌中的呼叫中心管理 （二）

  2006-09-18 00:00
  从美国飘洋过海来的这些管理理论，都过度强调呼叫中心的服务水平、人员考核办法，却没有提出具体的办法来回答：到底哪些指标可以显示，目前这个呼叫中心处于"最佳状态"？呼叫中心的最佳状态呼叫中心里面，有太多的...
  

• 客服中心员工胜任特征研究—惠州联通调研报告

  2006-09-17 00:00
  员工是企业品牌形象的代表，是企业经营意图的执行者，企业为客户提供的服务需要员工来具体操作。客户在与企业交互过程体验如何、满意与否，直接取决于员工在服务客户过程中的表现如何。在当今同行业服务标准日益趋同...
  

• 马路上的疯子和古怪的客户

  2006-09-15 00:00
  上班时心情舒畅：情绪之于工作业绩的影响过去二十年来人们对于工作与家庭之间的矛盾进行了许多研究，但却很少有人仔细研究情绪对于员工工作表现的影响。沃顿商学院管理学教授南希·罗斯巴德（NancyRothba...