首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 客服人员处境尴尬

  2006-11-24 00:00
  在进行CRM战略咨询中，笔者访谈过许多一线的客服人员，也和企业的中高层进行过交流。通常的情况是：高层希望企业改变客户服务的现状，但对于客户接触点的关键环节———客服人员却没有真正重视，常常让他们处在极...
  

• 呼叫中心奇特的四大特性

  2006-11-24 00:00
  本专题的其它文章，可能都是以比较严肃的角度来探讨中国文化跟服务管理的关系，本文将以另外一个角度，用幽默诙谐的方式，来探讨中国文化下，呼叫中心展现出来的4个有趣的特性。笔者强调的只是诙谐的一面，这4大特...
  

• 安徽移动“六步法”保持热线高接通率

  2006-11-24 00:00
  安徽移动客服中心通过实施“六步法”，将热线接通率保持在较高的水平，在中国移动通信集团公司近期开展的客服热线人工服务接通率拨测中，各项成绩名列前茅。“六步法”的主要内容是：第一步摆问题：构建规范化的信息...
  

• 电话订货员的声音管理

  2006-11-23 00:00
  随着卷烟营销网络建设的不断深化，电话呼叫订货逐渐成为卷烟销售的主线。国外学者的调查表明，人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言55%、声音38%、用语7%；在电话沟通中，声音82...
  

• 客户拒听电话12招顺利过关

  2006-11-23 00:00
  准客户拒绝电话约访时，常常有下面十二种电话话语，对每一种话语，电话行销者可用以下相应的礼貌话语回答，可望约访成功。（1）“哦！是关于哪方面的事呢？”——（准客户的名字），这些构想有可能对您非常重要，我...
  

• 案例研究：东方航空公司东方呼叫中心

  2006-11-23 00:00
  基本情况中国东方航空公司呼叫中心于2004年3月18日开始运营，特服电话号码：95108。现有座席88席，员工185名。座席区总面积为532平方米。电信接入路由240路，IVR150路。呼叫中心设有系...
  

• 混沌中的呼叫中心管理 （三）

  2006-11-23 00:00
  笔者在上一期，谈到现在呼叫中心普遍使用的KPI管理，是来自于国外的管理方式，但这方式，其实并不真正适用于中国的发展现状。国内大部分的呼叫中心在矛盾的管理方法当中，应该要面对这个困境，开始思考什么才是真...
  

• 中国企业客户服务人员的七大尴尬

  2006-11-22 00:00
  在进行CRM战略咨询中，笔者访谈过许多一线的客服人员，也和企业的中高层进行过交流。通常的情况是：高层希望企业改变客户服务的现状，但对于客户接触点的关键环节――客服人员却没有真正重视，常常让他们处在极为...
  

• 呼叫中心“不如不做”的事：首推质检 (上)

  2006-11-21 00:00
  我们前几期讲了很多有关排班的问题，而排班最需要的辅助工具，就是质检。简单讲，排班是安排呼叫中心需要的人力，却没有办法确定这些人力具有适当的技能。质检就是做质量管理，检验排班安排的人力，是不是真的具有适...
  

• 沟通管理，也是一个知识体系

  2006-11-17 00:00
  沟通，是一种对所学知识的综合应用，这是我最近又体悟出的一个道理。沟通管理，是项目管理知识体系中非常重要的一部分，所以在学习项目管理的时候，也把相关的知识作为重点内容来研读。但是，总感觉这部分内容可操作...
  

• 高薪：不是人才激励的惟一办法

  2006-11-17 00:00
  一份来自企业的调查表明，排在第一位的是承认工作成就，排在第二位的是参与感，高薪只排在了第五位。激励不一定花大钱美国国际管理技术公司的著名培训师彭海利，日前在给安徽两家中外合资企业高层管理人员授课时出了...
  

• 客户联络中心的人员配置

  2006-11-16 00:00
  成功的客户联络中心运营意味着实现了对该中心有效的数字化管理。在众多的客户联络中心运营管理数据当中，最重要的莫过于各个运营时段所需座席人员的数量这一数据了。尽管国内的客户联络中心运营成本最大的一项可能并...
  

• 谈客服中心服务质量体系建设

  2006-11-16 00:00
  呼叫中心现今已经成为各个行业客户服务体系中不可或缺的重要组成部分。从电信到百货，从IT到金融，很多企业都已把客户服务工作转移到了这种高效率、低成本的方式上来。如果你的公司还没有建设呼叫中心或者没有外包...
  

• 呼叫中心创建激励型组织氛围所需的七个技巧

  2006-11-16 00:00
  为呼叫中心的每一位员工创造一种积极的、激励的组织氛围和工作环境，是呼叫中心管理者的重要工作之一。有一点，我们应该清楚地认识到，每一位应该都有可能被激励，但是他们被激励的原因却各有不同。因此，创建一个激...