首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 成本与利润、控制与提升，在矛盾中前行

  2006-10-16 00:00
  成本控制与利润提升，如二个可爱的双生子存在于任何的商业运行模式当中。今天让我们从呼叫中心行业入手聊一聊成本、利润、控制与提升间的关系。目前，国内的callcenter从技术含量、管理能力以及增值量上还...
  

• 案例研究：华友世纪客户服务中心-规范管理成就专业客服

  2006-10-16 00:00
  华友世纪（NASDAQ：HRAY）成立于1999年9月，是一家专业的电信增值服务内容提供商（简称SP）及综合软件开发商，一直致力于电信增值业务的内容应用及综合软件平台的开发、集成与服务。2000年国家...
  

• 新兴服务业：从统一服务中找到春的商机

  2006-10-16 00:00
  当当书店、阿里巴巴就是春天的产物，他们用智慧创造了一种新的模式——把整合分散在各地信息的重任留给自己，而把统一的服务留给百姓。他们处在日新月异的春天，每一天，他们都在成长，每一天，他们都在用整合后简单...
  

• 重视座席代表的职业生涯规划

  2006-10-13 00:00
  6月份时曾经接到过某杂志的约稿信，希望围绕“呼叫中心员工职业生涯发展”专题来做文章。由于当时工作忙，也由于考虑的还不周详，所以并没有写，但觉得这个题材选得确实不错，所以在心理并没有放下这件事。结合给座...
  

• 情系零售户追求零投诉

  2006-10-13 00:00
  江苏淮安烟草分公司呼叫中心工作侧记2005年5月25日，江苏烟草省、市、县三级客户投诉电话正式开通。今年，江苏淮安烟草分公司呼叫中心创下了连续9个月（1至9月）“零投诉”的纪录。面对订单差错、货源分配...
  

• 强化团队执行力不能只靠物质奖

  2006-10-12 00:00
  多数企业都运用职工优先认股权、佣金、奖金、异国旅行等措施来保证员工可以按管理者的意愿将工作做好，但整齐划一的物质奖励方法并不一定会使所有人满意多年来，人们一直告诉经理们，要想让下属将工作坚持到底，只需...
  

• 详细解析绩效积分奖励制度三个关键点

  2006-10-11 00:00
  制度设计绩效积分奖励制度建立在企业科学有效的绩效考核的基础上，对员工绩效实行积分，绩效积分形成“福利购买力”，在购买力达到一定水平后，员工可以凭借获得的购买力获取企业提供的弹性福利。企业通过绩效考核对...
  

• 中国联通佛山分公司10010客户中心--人性化管理，人性化服务

  2006-10-10 00:00
  基本情况中国联通佛山分公司成立于1997年，主要负责中国联通在佛山市范围内（含禅城、顺德、南海、三水、高明五区）所有业务的网络建设、业务经营和管理工作，在佛山各区均设有分公司。佛山联通在中国联通广东分...
  

• 国内移动公司的班务类型 （下）

  2006-10-09 00:00
  笔者在上篇文章中，总结国内移动公司几种比较普遍的班次类型。如笔者一再强调的，国内移动公司面对排班工程中最复杂和挑战度最大的话务模型，就是两个高峰相距非常远的离散式双峰模型。笔者在重述一下移动公司神州行...
  

• 择业：向左（大公司）向右（小企业）

  2006-10-08 00:00
  找工作是选大公司还是小企业？大公司福利待遇好、管理完善，但竞争激烈；小企业个人上升空间更大，但管理机制、培训体系等尚不完善，各种问题也是显而易见。那么，面对现实严峻的就业形势，求职者究竟是该“向左走”...
  

• 案例研究：中国联通佛山分公司10010客户中心

  2006-10-08 00:00
  基本情况中国联通佛山分公司成立于1997年，主要负责中国联通在佛山市范围内（含禅城、顺德、南海、三水、高明五区）所有业务的网络建设、业务经营和管理工作，在佛山各区均设有分公司。佛山联通在中国联通广东分...
  

• 仅有客服中心的服务无法满足顾客需求

  2006-10-07 00:00
  客服中心一般多以电话为工具。从电话转接人员、电话查询热线等等字眼，很容易让人联想到采用人海战术般的工作现场。因此好多人自以为了解客服中心的业务。但是，我们也常常见到与计划、执行等其他部门业务完全割裂的...
  

• 客户服务：速度胜过微笑

  2006-10-05 00:00
  很多公司至今还没有意识到这个问题，他们只看到了今天的消费者比过去要难伺候得多，但却没有看到他们的要求其实还没高到哪里去，大部分人的要求只不过是方便和快捷而已，因此对于商家来说，超级服务和顾客超级满意并...
  

• 王广宇:面向变革的呼叫中心——产业愿景与创新契机

  2006-09-30 00:00
  各位好！首先要感谢赵溪老师和各主办方提供给这个机会让我和大家有这个交流。在这里看到很多老朋友我非常的高兴，但是我更高兴地是看到很多新的朋友，因为工作的关系，每一次来上海都是路过，但是每一次来上海都有一...