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流程与组织能力之三
2006-08-14 00:00
2.1、优化流程,推进业绩改善通过流程优化,可以大大提高组织的运营效率和工作质量,如:我们通过对员工排班流程的优化,大大提高了客户服务中心人员的利用效率、服务质量,同时,还提高了员工满意度。我们通过对...
奇迹管理法的目标管理
2006-08-12 00:00
奇迹管理法强调的是数字化管理,也就是说,任何管理手段必须有数字作为支撑,但如果你的呼叫中心人员就是不够,你此刻的管理有任何数字支撑吗?一般大家都是以服务水平当作呼叫中心最重要的管理指标,通常企业会订出...
张立春流程与组织能力之二
2006-08-11 00:00
如何让流程管理增值客服管理?很多管理人员在长期的工作中可能形成对制度和流程不够重视的思维习惯,以及对流程的认识和应用能力不足的状态,这会对流程管理的成功实施产生很大的影响,下面通过具体的案例来进行分析...
我的客户管理心得
2006-08-11 00:00
我对客户管理的重视源于一年前的一个电话。那是一个下午,一个外商打电话让我对上次的报价重新在电话里报价,我一下子蒙了。我花了5秒钟想起这是上周来询价的欧洲新客户,于是我一边和他忽悠,一起急忙查找电脑里的...
排班的座席利用率问题─以移动公司为例
2006-08-10 00:00
──以移动公司为例国内移动和电信公司面对的排班问题,是笔者这么多年来在海外很少见过的。几个特点让这些移动和电信公司特别困扰:1客服人员数目,远远高于座席数很多移动公司的客服人员数目,远高于她的座席数。...
人力不足,如何确定可达成目标
2006-08-10 00:00
奇蹟管理法的目標管理─人力不足,如何確定可達成目標奇蹟管理法強調的是數字化管理,也就是說,任何管理手段必須有數字作為支撐,但如果你的呼叫中心人員就是不夠,你此刻的管理有任何數字支撐嗎?一般大家都是以服...
莫非我被电话调查给忽悠了?
2006-08-09 00:00
前天接到一个调查电话,本来想马上就写篇文章,因为一些事情拖到现在。下面凭记忆写来,有写出入,请原谅。之所以想写,就是觉得这次调查好象有点被人利用了,因为,调查一分钟多一些,问我的个人问题反而占了主要部...
呼叫中心电话监听的组织方式
2006-08-09 00:00
呼叫中心电话监听的重要意义从今年的应用情况来看,中国的呼叫中心建设和管理比前两年取得了很大的进步。不但有很多企事业单位已经建立了自己的客户服务中心,而且还有一些专业外包型呼叫中心活跃在市场上,为企业提...
流程与组织能力之一
2006-08-09 00:00
为何很多公司的流程再造项目以失败告终?为何流程重组提倡者所期望的“组织绩效戏剧性的改变”是如此难以实现?为何著名的咨询公司为中国多家企业提供的诊断咨询方案被一一弃用?那么,对中国企业而言,究竟如何才能...
呼叫中心的执行体系建设
2006-08-09 00:00
今天非常容幸能跟大家一起来就我们呼叫中心运营管理部门作一些探讨,我今天讲一讲关于“呼叫中心的执行体系建设”的话题,一开始的时候我想先讲一讲最近遇到的一个例子:我有个客户是管理一个千人公司的,发短信给客...
商者无域--谈电话礼仪
2006-08-07 00:00
随着2008年北京奥运会的临近,世界各地的目光在对北京奥运抱以殷切期盼的同时,也对有着五千多年悠久历史的中国及风土人情充满着好奇和向往。为了迎接这个神圣时刻的到来,在万众瞩目下尽显中华儿女的风采,电视...
高效益的呼叫中心运营
2006-08-06 00:00
各位先生们、女士们,大家下午好!首先,很高兴在今天有这个机会在美丽的西子湖畔跟大家进行交流。今天我跟大家分享的题目叫“高效益的服务型呼叫中心运营”,题目起了一个叫“凤凰涅磐”,可能我这个题目起得有点大...
商学院封面文章:服务加减法
2006-08-04 00:00
服务加减法整个世界正在从以产品为主的经济向以服务为主的经济改变,而因特网的出现和使用,更是让企业的客户服务从后台跳到了前台。现在,每一个心怀抱怨的顾客都可以向全世界宣泄自己的不满—以前这些倒霉的顾客只...
六西格玛管理助阵中国金融业
2006-08-02 00:00
将在制造业运用得非常成功的六西格玛管理法引入服务业?“当然可以!”SteveZinkgraf在接受《第一财经日报》专访时斩钉截铁地表示。上个世纪80年代,SteveZinkgraf在摩托罗拉工作的时候...
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