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• 10086微笑面对每一个客户

  2006-10-27 00:00
  大多数中国移动的客户都拨打过客户服务热线吧？从以前的1860到现在的10086，是多么耳熟能详的数字。有时候突发奇想，中国移动客户服务中心是个什么样子？热线小姐是否和声音一样的甜美？日前，本报记者进入...
  

• 辽宁移动段苹芳:做好身边的小事

  2006-10-26 00:00
  看到大家5点半没到就都已经整整齐齐的坐在台席上接电话了，亲切的问候声从台席里飞出来，弥漫在机房，像动人的大合唱，音符满天。我内心的喜悦映在脸上，嘴角上扬竟笑出声来，挣眼一看，原来是自己做了一个梦。看看...
  

• 鬼谷子的语言沟通技巧

  2006-10-25 00:00
  中国民企的行销中的沟通，主要是语言方面的沟通，如何与客户有效地交谈是一项很重要的商业技能。孔子说过：“言不顺，则事不成”。鬼谷子人际兵法是古代游说技术的集大成者，古代纵横家们就是凭借出色的口才来说服那...
  

• 电子销售不合适日本吗？

  2006-10-25 00:00
  日本企业开展客服中心业务的时候，第一个挡住前进道路的就是观念问题，认为“日本与美国不同，这种通过电话来销售的方式不适合日本的国情”。当然美国的国土的确宽广，而且美国人的性格也很开朗，那么这就是美国人喜...
  

• 电话拜访客户前的心理暖身运动

  2006-10-25 00:00
  你应该在每一次电话行销前做一次心理排练，这就像是运动员竞赛前的暖身运动一样。它是接洽客户以前的心理暖身运动。你将要学习的技术叫作心理排练。它可以在许多不同状况下使用。它很简单，很直接，而且很有效。它会...
  

• 征途网络庞颖雯:实践出真知

  2006-10-24 00:00
  从事客服工作两年多来，在春秋冬夏的轮回交替中悟出个听上去非常简单的道理：“实践出真知”，感觉每一次对工作的总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管呼叫...
  

• 车险理赔服务中存在的五大问题

  2006-10-24 00:00
  (一)价格是影响服务满意度的焦点所在。保险车辆出险后，保险人和被保险人在修理工时费和配件价格上往往产生意见分歧，主要表现在以下两个方面：一是认为估损价格偏低，市场上的配件价格普遍高于估损价格；二是认为...
  

• 李农:关于客户洞察力

  2006-10-24 00:00
  强化企业客户洞察力实现客户价值最大化李勇中国科技大学博纳数据挖掘中心副主任瞬息万变的信息时代，日趋激烈的竞争环境，迫使企业从追求产销量最大化逐步过渡到实现客户价值最大化，这是经营理念的一个重大跨越和转...
  

• 鸿联九五刘香玉:关于服务文化

  2006-10-24 00:00
  中华文明，源远流长，纵观中华文化之发展，曾经三教九流，百花齐放，也曾经儒家独尊。汉朝是中国文化的一个重要转折点，汉武帝之前中国实行的是无为而治，百家争鸣，汉武帝独尊儒家，从此中国进入了儒文化统治的阶段...
  

• 案例研究：深圳电信10000号客户服务中心

  2006-10-21 00:00
  深圳电信10000号为深圳七百多万市民提供以10000为统一接入号的呼叫中心服务，拥有1400座席、3300入中继，员工近千人。目前，深圳电信10000号提供综合电信业务受理、咨询、查询，电信业务故障...
  

• 该出手啦！把客服中心考核指标同业务成果挂起钩来！

  2006-10-21 00:00
  当你告诉孩子们如何如何，他们大多数时候会听从你的意见，那是因为“你是他们的父母”。但父母并不总是对的！在客户服务中心，我们有许多KPI指标。每当客户服务与考核标准之间出现矛盾时，座席代表在当时的判断常...
  

• Avaya陈宇新：构建高效的保险业客户服务中心

  2006-10-20 00:00
  。。2006年10月18日，2006保险业呼叫中心应用暨电话营销高峰研讨会在北京天鸿科园大酒店隆重召开，以下是K2主题演讲实录：陈宇新（Avaya中国公司CM顾问）：各位尊敬的来宾，上午好！很高兴跟各...
  

• 孔剑云:谈呼叫中心产品培训

  2006-10-20 00:00
  俗话说“不在乎你说什么，只在乎你怎么说”。对于每个呼叫中心来说，培训最关键的事情就是要让员工知道自己企业的产品是什么。无论你是只做电话销售还是只是接听来电，你都需要知道自己在卖什么。因此，产品培训是呼...
  

• 如何利用呼叫中心提高客户满意度

  2006-10-20 00:00
  国韵旅行社是北京一家国内知名的大型旅游企业，经营中国公民国内旅游、出境旅游及外国人入境旅游。最近几年，一到黄金周结束，公司就如临大敌，等着大量的投诉接踵而来。这些投诉绝大部分是国内游产生的。黄金周期间...