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• 人力资源服务业：如何练就精锐部队

  2006-11-01 00:00
  如果说招聘、培训、猎头、派遣等人力资源服务的细分市场是一颗颗的珍珠，那么，这些珍珠串起来，就成就了人力资源服务业这条项链。在现代服务业的各个领域中，人力资源服务业是个后来者。尽管人才市场、猎头、培训这...
  

• 联络中心质量监控,有助于中国企业的最佳实施

  2006-11-01 00:00
  对于中国企业而言，在其建立联络中心的过程中，实施诸如质量管理此类的计划至关重要，它（们）可以大大提高联络中心的成功率。质量管理软件在过去的数年内发生质的飞跃，自身价值得到极大提高的同时，也令联络中心及...
  

• 胡晓红/田淑红谈电话沟通中洞察客户喜好

  2006-10-31 00:00
  我喜欢一听到客户的声音就判断他的性格，从而在电话中塑造他所喜欢的形象，使每一次通话都成为彼此美好的回忆。比面对面沟通简单得多，电话沟通中声音和词汇的运用基本上可以表达一个人的全部意思，我不用去考虑它的...
  

• 员工快乐指数调查在呼叫中心领域的应用案例

  2006-10-31 00:00
  在呼叫中心的运营实践中，员工作为内部客户，我们一直充分关心她们的工作和生活状况。我们坚信，只有满意的员工才有满意的客户，我们追求员工快乐100分。因此，我们积极开展员工快乐指数调查，对她们所关心的问题...
  

• 责任：服务中的自觉意识与自觉行为

  2006-10-30 00:00
  在中华民族源远流长的文化长河中，“坤厚载物”的责任感，“健行不息”的自强心，一直是浸染在中国这片土地上最深层的人文精神，并成为中华民族上下五千年生生不息的源泉和强劲动力。现在很多企业都要求自己的员工要...
  

• 电话连着你和我——记中国银行客户服务中心建设

  2006-10-30 00:00
  以“客户为中心，以市场为导向”的服务理念，立足建立一个完善、统一、高效的客户服务平台，以不断适应客户的个性化需求，努力创建“具有卓越声望的一流客户服务中心”，是中国银行客户服务中心建设的诉求。自200...
  

• 象限图分析法在呼叫中心外包项目运营中的应用

  2006-10-27 00:00
  在每个外包项目的运营管理中，我们一直追求管理咨询以及一体化解决方案，追求精细化管理，追求各种科学分析方法的运用。象限图分析法（又称矩阵分析法、四象限分析法）是我们在呼叫中心项目的运营管理中成功运用的一...
  

• 10086微笑面对每一个客户

  2006-10-27 00:00
  大多数中国移动的客户都拨打过客户服务热线吧？从以前的1860到现在的10086，是多么耳熟能详的数字。有时候突发奇想，中国移动客户服务中心是个什么样子？热线小姐是否和声音一样的甜美？日前，本报记者进入...
  

• 辽宁移动段苹芳:做好身边的小事

  2006-10-26 00:00
  看到大家5点半没到就都已经整整齐齐的坐在台席上接电话了，亲切的问候声从台席里飞出来，弥漫在机房，像动人的大合唱，音符满天。我内心的喜悦映在脸上，嘴角上扬竟笑出声来，挣眼一看，原来是自己做了一个梦。看看...
  

• 鬼谷子的语言沟通技巧

  2006-10-25 00:00
  中国民企的行销中的沟通，主要是语言方面的沟通，如何与客户有效地交谈是一项很重要的商业技能。孔子说过：“言不顺，则事不成”。鬼谷子人际兵法是古代游说技术的集大成者，古代纵横家们就是凭借出色的口才来说服那...
  

• 电子销售不合适日本吗？

  2006-10-25 00:00
  日本企业开展客服中心业务的时候，第一个挡住前进道路的就是观念问题，认为“日本与美国不同，这种通过电话来销售的方式不适合日本的国情”。当然美国的国土的确宽广，而且美国人的性格也很开朗，那么这就是美国人喜...
  

• 电话拜访客户前的心理暖身运动

  2006-10-25 00:00
  你应该在每一次电话行销前做一次心理排练，这就像是运动员竞赛前的暖身运动一样。它是接洽客户以前的心理暖身运动。你将要学习的技术叫作心理排练。它可以在许多不同状况下使用。它很简单，很直接，而且很有效。它会...
  

• 征途网络庞颖雯:实践出真知

  2006-10-24 00:00
  从事客服工作两年多来，在春秋冬夏的轮回交替中悟出个听上去非常简单的道理：“实践出真知”，感觉每一次对工作的总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管呼叫...
  

• 车险理赔服务中存在的五大问题

  2006-10-24 00:00
  (一)价格是影响服务满意度的焦点所在。保险车辆出险后，保险人和被保险人在修理工时费和配件价格上往往产生意见分歧，主要表现在以下两个方面：一是认为估损价格偏低，市场上的配件价格普遍高于估损价格；二是认为...