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• 谈谈如何提高呼叫中心的运营管理水平

  2006-11-07 00:00
  国内的呼叫中心的建设已经有很多成熟的技术方案了，但是，呼叫中心的运营管理却离成熟还很远。虽然有些呼叫中心的先进管理经验一直在行业内通过培训的方式、咨询顾问的方式在流传，但如何固化在管理流程上，如何成为...
  

• 今天你的笑达标了吗?

  2006-11-07 00:00
  据说，人类和动物的区别之一就是人类会笑，而动物不会。想象一下吧，如果某只猴子或者老虎向我们微笑，那是多么恐惧的一件事情啊。可惜，人类特别是都市人，都市里的成年人，不太懂得珍惜自己作为唯一会笑动物的这一...
  

• 系统与整体——呼叫中心管理的特点和要求

  2006-11-07 00:00
  随着现代企业越来越由客户所驱动，承担企业与客户互动职能的器官——现代呼叫中心的规模越来越大型化和复杂化。相应的后果是呼叫中心管理从以往直觉的运用、局部经验的积累和转移，以及对出现的问题进行西医式的“对...
  

• COPC-2000标准的由来

  2006-11-03 00:00
  20世纪后期，发达国家的企业纷纷从以产品为中心向以客户为中心转型，如何向客户提供高效高品质的服务，成为企业最为关注的热点问题。但是当时并没有专门针对客户服务领域的国际标准和优化工具。1995年，一些对...
  

• COPC成功运用在中国

  2006-11-03 00:00
  1、联想集团呼叫中心从2003年12月至今，已经顺利通过三次COPC-2000认证，在服务和质量提升、成本下降方面有巨大收获！并正在努力以通过COPC黄金标准！2、上海微创软件有限公司自2004年已顺...
  

• 人力资源服务业：如何练就精锐部队

  2006-11-01 00:00
  如果说招聘、培训、猎头、派遣等人力资源服务的细分市场是一颗颗的珍珠，那么，这些珍珠串起来，就成就了人力资源服务业这条项链。在现代服务业的各个领域中，人力资源服务业是个后来者。尽管人才市场、猎头、培训这...
  

• 联络中心质量监控,有助于中国企业的最佳实施

  2006-11-01 00:00
  对于中国企业而言，在其建立联络中心的过程中，实施诸如质量管理此类的计划至关重要，它（们）可以大大提高联络中心的成功率。质量管理软件在过去的数年内发生质的飞跃，自身价值得到极大提高的同时，也令联络中心及...
  

• 胡晓红/田淑红谈电话沟通中洞察客户喜好

  2006-10-31 00:00
  我喜欢一听到客户的声音就判断他的性格，从而在电话中塑造他所喜欢的形象，使每一次通话都成为彼此美好的回忆。比面对面沟通简单得多，电话沟通中声音和词汇的运用基本上可以表达一个人的全部意思，我不用去考虑它的...
  

• 员工快乐指数调查在呼叫中心领域的应用案例

  2006-10-31 00:00
  在呼叫中心的运营实践中，员工作为内部客户，我们一直充分关心她们的工作和生活状况。我们坚信，只有满意的员工才有满意的客户，我们追求员工快乐100分。因此，我们积极开展员工快乐指数调查，对她们所关心的问题...
  

• 责任：服务中的自觉意识与自觉行为

  2006-10-30 00:00
  在中华民族源远流长的文化长河中，“坤厚载物”的责任感，“健行不息”的自强心，一直是浸染在中国这片土地上最深层的人文精神，并成为中华民族上下五千年生生不息的源泉和强劲动力。现在很多企业都要求自己的员工要...
  

• 电话连着你和我——记中国银行客户服务中心建设

  2006-10-30 00:00
  以“客户为中心，以市场为导向”的服务理念，立足建立一个完善、统一、高效的客户服务平台，以不断适应客户的个性化需求，努力创建“具有卓越声望的一流客户服务中心”，是中国银行客户服务中心建设的诉求。自200...
  

• 象限图分析法在呼叫中心外包项目运营中的应用

  2006-10-27 00:00
  在每个外包项目的运营管理中，我们一直追求管理咨询以及一体化解决方案，追求精细化管理，追求各种科学分析方法的运用。象限图分析法（又称矩阵分析法、四象限分析法）是我们在呼叫中心项目的运营管理中成功运用的一...
  

• 10086微笑面对每一个客户

  2006-10-27 00:00
  大多数中国移动的客户都拨打过客户服务热线吧？从以前的1860到现在的10086，是多么耳熟能详的数字。有时候突发奇想，中国移动客户服务中心是个什么样子？热线小姐是否和声音一样的甜美？日前，本报记者进入...
  

• 辽宁移动段苹芳:做好身边的小事

  2006-10-26 00:00
  看到大家5点半没到就都已经整整齐齐的坐在台席上接电话了，亲切的问候声从台席里飞出来，弥漫在机房，像动人的大合唱，音符满天。我内心的喜悦映在脸上，嘴角上扬竟笑出声来，挣眼一看，原来是自己做了一个梦。看看...