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• 富有创意的呼叫中心职场设计

  2006-12-22 00:00
  作为呼叫中心的管理者，我们都很清楚，职场环境与工作效率有着直接的影响，特别是劳动力密集的呼叫中心行业，嘈杂的环境，不合理的布局，再加上缺乏人性化的空间，零乱摆设，员工们何来工作动力？优胜资讯籍借多年的...
  

• “面对面、手把手”的专业指导——爱普生服务可实现视频对话

  2006-12-22 00:00
  刘经理的印刷公司刚够买了一台EpsonAcuLaserCX11激光一体机，打印时发现屏幕显示的颜色与打印出来的颜色有差异，自己调试了很长时间也没有效果，所以只好拨打爱普生免费热线电话求助。没想到爱普生...
  

• 案例研究：新华保险95567电话中心

  2006-12-22 00:00
  基本情况新华人寿保险股份有限公司（以下简称“新华保险”）成立于1996年8月，经营范围包括各类人寿保险、健康保险和人身意外伤害保险业务。2000年，公司向外资增发新股24.9%，在行业内率先实现资本国...
  

• 解读兴业银行电话银行95561

  2006-12-22 00:00
  近年来，面对我国金融业改革开放步伐的加快和日益激烈的同业竞争，兴业银行一直积极推进业务发展模式和盈利模式转型，致力于通过创新产品的开发、金融服务的提升和金融品牌的塑造，率先走出低水平同质化竞争格局，抢...
  

• 呼叫中心“不如不做”的事：首推质检 （下）

  2006-12-22 00:00
  我们上一期讲了为何质检是笔者选出呼叫中心“不如不做”排行榜的冠军。笔者谈到以国内目前质检的情况，觉得做不做质检，其实根本没有差别。甚至做了质检，有时反而在管理上更糟。既然这样，那倒不如不要做质检算了。...
  

• 教你当主管：如何降低你的员工流失率？

  2006-12-21 00:00
  时值年底，让我们来讨论一下对于大部分管理者来说头疼的问题：如何让你的团队稳定而积极地前进，防止流失率增高的现象。实际上，我们应该看到，人才发展有四个步骤：选、训、用、留必须有一个主心骨，很多主管往往忽...
  

• 解读兴业银行电话银行95561—金融引领自然人生财智成就幸福家庭

  2006-12-21 00:00
  近年来，面对我国金融业改革开放步伐的加快和日益激烈的同业竞争，兴业银行一直积极推进业务发展模式和盈利模式转型，致力于通过创新产品的开发、金融服务的提升和金融品牌的塑造，率先走出低水平同质化竞争格局，抢...
  

• 如何开好质检会?

  2006-12-20 00:00
  Q：您好！我是中国联通常州分公司1001呼叫中心的一名质检，最近有个问题一直让我烦恼，每月我们都要召开一次质检分析会，可能没有掌握好技巧和方式，多数情况都是我们在说，客服代表在听。参加会议的人不到半小...
  

• 员工培训的基本原则

  2006-12-20 00:00
  所谓安排新员工的人事及培训，也就是安排新员工接受培训并分配到各工作部门。培训培训不只是以集合授课的方式举办，同时也要教导新员工培训一些非常基本的概念。然后，在分配的工作部门中，由第一线的管理者、监督者...
  

• 如何挽留住客服中心的优秀员工

  2006-12-20 00:00
  有位知名电信运营商的客服中心经理问了我一个问题"我们的话务很多,人员的压力也非常大。现在,市场竞争激烈,竞争对手总在挖我们的人.我们每年的人员流失率都有30%-40%,请问怎么才能解决好这个问题呢?"...
  

• 案例研究：新华保险95567电话中心

  2006-12-20 00:00
  基本情况新华人寿保险股份有限公司（以下简称“新华保险”）成立于1996年8月，经营范围包括各类人寿保险、健康保险和人身意外伤害保险业务。2000年，公司向外资增发新股24.9%，在行业内率先实现资本国...
  

• 流程穿越—建立电信运营商客户服务长效成长动力

  2006-12-19 00:00
  本文主要包含以下主要观点：1、在新的竞争环境下，电信运营企业谁掌控住了客户，谁就能获取利润，实现企业的持续发展。2、客户电信投诉的内容主要集中在收费争议、服务质量以及通信质量这三个方面。电信运营商客户...
  

• 客户服务部门不应是公司的“救火部门”！

  2006-12-15 00:00
  通常情况下，毕越在给企业提供CRM战略服务时，企业对应的是客户服务部门，或者客户服务中心。通过调研和访谈，很遗憾地发现多数企业的客户服务部实际上成了公司的“救火部门”，成了公司和客户之间的防火墙。多数...
  

• 听与视各有感受特点注意力不必强取豪夺

  2006-12-15 00:00
  Google作为互联网时代搜索引擎成功的标杆，遭遇许多羡慕与模仿。中国电信推出了“号码百事通”，有人就宣称要借此打造“语音上的Google”。且不说查号是早于互联网一百年的发明，该创造所衍生的商业模式...