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• 标准呼叫中心名词大全

  2006-11-12 00:00
  AbandonRate－电话放弃率系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。Abandonedcall－放弃的呼叫系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话...
  

• 影响呼叫中心客户满意度的各质量因素及影响力排列分析

  2006-11-10 00:00
  要想成为最好呼叫中心，除了应该具备以客户为中心的理念外，还需要有效地控制成本，要能在有限的资源下提供优质的客户服务。近年来，许多跨国公司都越来越重视呼叫中心的投入与产出比了。客服中心要想在一定的成本下...
  

• 客户服务要注重首次呼叫解决率

  2006-11-09 00:00
  呼叫中心的客户服务在业务受理应用过程中要特别注重首次呼叫解决率（FCR）。目前全球呼叫中心关于这点的百分比也并不高，只有17%的呼叫中心承认将首次呼叫解决率（FCR）确定为考核指标。什么是首次呼叫解决...
  

• 呼叫中心的创意空间和现场布置[组图]

  2006-11-09 00:00
  2006年10月下旬，中国呼叫中心代表团一行出访新加坡。在新加坡呼叫中心协会CCAS的协调下，代表团先后参观通信行业的代表企业VERIZON公司，银行业的代表机构大华银行，保险行业的代表机构NTUCI...
  

• 呼叫中心培训体系规划

  2006-11-08 00:00
  呼叫中心应非常重视员工培训与发展的规划。由于呼叫中心有自身工作环境和人员管理的特殊性，所有对于培训体系及相关工具的开发不仅应该邀请呼叫中心具有丰富运营经验的人员参与，而且还应邀请培训领域的专家出谋划策...
  

• 客服中心如何建立标准化作业流程

  2006-11-08 00:00
  “操作要遵循流程”的这种说法我们并不陌生，流程管理的观点，在企业中已经相当流行。在多次的培训中，我总能遇到管理人员咨询客户服务中心如何建立标准化流程、如何执行标准作业流程的问题。的确，我们常常会听到某...
  

• 浅谈呼叫中心的规范化运营管理体系建设

  2006-11-08 00:00
  前言在当今日益激烈的市场竞争环境中，向客户提供便捷、优质的服务已经成为企业拓展客户群，确立优势地位的竞争焦点。作为企业提供优质客户服务的主要窗口和平台，呼叫中心正在发挥着愈来愈重要的作用。纵观我国各行...
  

• 员工绩效管理——实现呼叫中心人员管理的最佳手段

  2006-11-08 00:00
  当呼叫中心具有明确的定位和发展方向，同时具备了所需的一切驱动因素时，如何实现呼叫中心的成功运营，并完成企业既定的目标就成了非常关键的问题。其实解决这一问题并不难，对于呼叫中心管理者来说，就应充分依靠最...
  

• 客户服务部门不应是公司的“救火部门”！

  2006-11-08 00:00
  通常情况下，毕越在给企业提供CRM战略服务时，企业对应的是客户服务部门，或者客户服务中心。通过调研和访谈，很遗憾地发现多数企业的客户服务部实际上成了公司的“救火部门”，成了公司和客户之间的防火墙。多数...
  

• 实践出真知,05年呼叫中心运营管理中的成功体验

  2006-11-08 00:00
  转眼又到了年底，在客服中心主管这个位置上已经一年了，回顾起来，感受颇多。主管的位置代表自己不能再像当培训师时,只做局部管理，而是要做全面的管理。作主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客服中...
  

• 来自地域文化的差异化服务

  2006-11-07 00:00
  中国有句俗话，一方水土养一方人。所谓的水土，即我们的地域观念，这也告诉了我们，不同地域的人有着不同的文化，表现在我们的现实生活中，可能是世界观、价值观、甚至于一些细小的行为模式等不同的方面和形式。语言...
  

• 谈呼叫中心基层管理

  2006-11-07 00:00
  一条繁忙的公路上，由于附近发生塌方，公路中央卧了块大石头。这块石头影响了道路畅通，有许多车辆和行人绕石而过，也有一些行人试图推开这块大石头，但都没有成功。后来，有一位智者站了出来，他召集了几个过路人，...
  

• 低成本激励下属的11个方法

  2006-11-07 00:00
  一提起如何激励下属，不少经理人特别是中层经理人经常抱怨说：“我一没有给下属提职晋升的权，二没有给下属加薪发赏的钱，你让我怎么激励下属？光耍嘴皮子怎么行？”就在一些经理人仍然抱着传统激励手段不放的时候，...
  

• 案例研究：上海市医疗保险咨询服务中心-情系一线、为民解忧

  2006-11-07 00:00
  上海市医疗保险咨询服务中心隶属于上海市医疗保险局，是一个财政全额拨款的事业单位，属政府类的呼叫中心。该中心是上海市医疗保险系统的对外咨询宣传窗口，体现着政府部门“以人为本、为民解忧”的服务宗旨。一、组...