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• 呼叫中心与客户生命周期管理

  2006-11-28 00:00
  在今天这个高度竞争、高度饱和的社会，客户已经成为企业管理者眼中最为宝贵的资产，今天的客户已经有了多种选择的机会，即使在相对垄断的电信行业，更换服务商也变得越来越简单了。中国移动在去年曾经明确提出了"从...
  

• 哈佛经典：亲近客户原则

  2006-11-27 00:00
  过去，客户根据性价比来判断一件产品或一项服务的价值，而今天的客户将价值的概念延伸了，把购买的便利性、售后服务以及可靠性等方面都包含在内。不过，本文作者迈克尔·特里西认为，这并不意味着今天的公司必须满足...
  

• 案例研究：搜狐网客户服务中心

  2006-11-27 00:00
  搜狐网是国内综合性门户网站之一，截至2001年9月，搜狐公司的注册用户数已达数千万。2000年在美国纳斯达克上市后，从一个国内知名企业发展成为一个国际品牌。搜狐的品牌优势已经建立起来，目前更需要做好用...
  

• 员工上班情绪：这是企业没有认真对待的问题

  2006-11-27 00:00
  来自沃顿管理学院的一项研究表明：上班的良好情绪会外溢，同样上班的负面情绪也会外溢，从而影响到工作结果影响情绪的事件很多：譬如说上班路上遭遇交通堵塞，粗鲁的司机在你的车前面突然变道，不当心把刚买的拿铁咖...
  

• 与呼叫中心外包有关的专业词汇

  2006-11-25 00:00
  呼叫中心外包已经发展了许多年了。但是，呼叫中心外包也许不是机构的正确选择。最近在SearchCRM.com网站举行的辩论中，专家LoriBocklund说，外包能够帮助企业省钱和提供更好的服务。而专家...
  

• 国内经典呼叫中心现场照片

  2006-11-24 00:00
  11185呼叫中心此主题相关图片如下：成都114呼叫中心此主题相关图片如下：此主题相关图片如下：国家烟草局此主题相关图片如下：江苏电信10000号此主题相关图片如下：联想的呼叫中心此主题相关图片如下：...
  

• 客服人员处境尴尬

  2006-11-24 00:00
  在进行CRM战略咨询中，笔者访谈过许多一线的客服人员，也和企业的中高层进行过交流。通常的情况是：高层希望企业改变客户服务的现状，但对于客户接触点的关键环节———客服人员却没有真正重视，常常让他们处在极...
  

• 呼叫中心奇特的四大特性

  2006-11-24 00:00
  本专题的其它文章，可能都是以比较严肃的角度来探讨中国文化跟服务管理的关系，本文将以另外一个角度，用幽默诙谐的方式，来探讨中国文化下，呼叫中心展现出来的4个有趣的特性。笔者强调的只是诙谐的一面，这4大特...
  

• 安徽移动“六步法”保持热线高接通率

  2006-11-24 00:00
  安徽移动客服中心通过实施“六步法”，将热线接通率保持在较高的水平，在中国移动通信集团公司近期开展的客服热线人工服务接通率拨测中，各项成绩名列前茅。“六步法”的主要内容是：第一步摆问题：构建规范化的信息...
  

• 电话订货员的声音管理

  2006-11-23 00:00
  随着卷烟营销网络建设的不断深化，电话呼叫订货逐渐成为卷烟销售的主线。国外学者的调查表明，人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言55%、声音38%、用语7%；在电话沟通中，声音82...
  

• 客户拒听电话12招顺利过关

  2006-11-23 00:00
  准客户拒绝电话约访时，常常有下面十二种电话话语，对每一种话语，电话行销者可用以下相应的礼貌话语回答，可望约访成功。（1）“哦！是关于哪方面的事呢？”——（准客户的名字），这些构想有可能对您非常重要，我...
  

• 案例研究：东方航空公司东方呼叫中心

  2006-11-23 00:00
  基本情况中国东方航空公司呼叫中心于2004年3月18日开始运营，特服电话号码：95108。现有座席88席，员工185名。座席区总面积为532平方米。电信接入路由240路，IVR150路。呼叫中心设有系...
  

• 混沌中的呼叫中心管理 （三）

  2006-11-23 00:00
  笔者在上一期，谈到现在呼叫中心普遍使用的KPI管理，是来自于国外的管理方式，但这方式，其实并不真正适用于中国的发展现状。国内大部分的呼叫中心在矛盾的管理方法当中，应该要面对这个困境，开始思考什么才是真...
  

• 中国企业客户服务人员的七大尴尬

  2006-11-22 00:00
  在进行CRM战略咨询中，笔者访谈过许多一线的客服人员，也和企业的中高层进行过交流。通常的情况是：高层希望企业改变客户服务的现状，但对于客户接触点的关键环节――客服人员却没有真正重视，常常让他们处在极为...