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• 给员工解压的四种方式

  2007-01-24 00:00
  美国的丹•甘斯特教授及其研究生经调查研究得出：对于工作压力最有效的方法就是优化员工的工作方式，创建宽松、自由、高效的工作环境。不妨来体验以下四种方式：闲聊焚烧工作压力凯瑟琳•沃...
  

• 如何选择与培训呼叫中心坐席主管

  2007-01-23 00:00
  国内呼叫中心发展至今，行业的焦点已经不再是技术与设备，而逐步转移到运营管理方面来。由于真正意义上的呼叫中心在国内起步不久，行业内呼叫中心运营管理的经验普遍缺乏，而同时，呼叫中心能否充分发挥其作用，关键...
  

• 客诉事件的背后是服务意识的体现

  2007-01-22 00:00
  在卖场服务项目中对于客诉事件的反应速度以及处理方式一直都被视为评价该卖场服务水平高低的一个重要指标，各大卖场都相当重视对于一些客诉纠纷事件的处理，卖场的客诉中心是处理这类事件的主要窗口。客诉纠纷一旦发...
  

• 核心员工差异性激励

  2007-01-22 00:00
  与普通员工相比，核心员工接受过较长时间的教育和培训，具有很高的专业技能或者掌握核心技术，人数很少但对企业至关重要，也就是企业的精英。按工作内容可将核心员工分为管理类、销售类和技术类，种类不同其工作内容...
  

• 给员工一个忠诚的理由

  2007-01-19 00:00
  知识经济的飞速发展使知识型员工的重要性与日俱增，揣着“能力选票”挑选企业的人才成了企业之间竞相争夺的宠儿。为了笼络一流人才，绝大部分公司都在自己的薪酬体系设计上煞费苦心，各式各样的激励措施可谓是层出不...
  

• 呼叫中心运营管理之--流程设计

  2007-01-19 00:00
  一、工作交流中发现的问题曾经和很多呼叫中心的主管交流发现，他们在管理中遇到了很多具有共性的难题，其中之一就是：由其他部门引起的客户投诉，客户服务中心处理起来难度大，结果不理想。对于这样的问题，几乎在所...
  

• 服务技巧：处理投诉的几个要点

  2007-01-19 00:00
  不把客户当一回事，投诉升级是必然，甚至成为(行业)社会热点。在处理客户投诉的过程中，态度是非常关键的。许多处理投诉没有经验的人员，认为对客户说了“对不起”就等于承认责任是自己的。事实上，道歉跟承担责任...
  

• 肯德基经常排队的原因

  2007-01-17 00:00
  服务员：欢迎光临肯德基，请问您要点什么？客人：一个汉堡包。服务员：辣的还是不辣的？客人：辣的。服务员：您要是再增加两块钱就可以换成双层汉堡，可以吗？客人：好的，双层汉堡。服务员：请问您还要点什么？客人...
  

• 什么是客户服务的力量？

  2007-01-16 00:00
  前不久，笔者看到一篇小文章，感到里面藏有大学问。说的是，1988年，刚刚担任EMC公司业务与客户服务部副总裁的迈克·鲁特格斯第一次为到EMC工作感到后悔。他不得不一次又一次的给客户道歉。当时公司EMC...
  

• 颜晓滨;呼叫中心战略与核心的探讨与研究

  2007-01-16 00:00
  很多人说中国的呼叫中心产业历史还非常短，以至于在许多在这个行业呆个5年的时间的人都被称为专家，呆个10年的人则被称为老专家，超过十年的则被称为教授级老专家（实际上这些人有的还是很年轻）。随着中国的呼叫...
  

• 平凡中执着追求—记南航新疆客服中心韩宁

  2007-01-16 00:00
  平凡的岗位，平凡的工作，南航新疆分公司客户服务中心的韩宁作为一名普通的服务人员对工作却有着执着追求的精神。她从参加民航工作以来，始终保持勤勤恳恳的工作作风、任劳任怨的工作态度。心里只想着旅客和工作，常...
  

• 客户联络中心刮起“头脑风暴”

  2007-01-15 00:00
  客户联络中心的管理是人力密集型的劳动力管理，也是一种创造性的科学劳动，因而管理需要进行创新。随着客户联络中心管理的不断深入和精细化，随着客户联络中心对于新的管理系统的应用，在从摸着石头过河阶段到引入大...
  

• DHL：与员工一同成长

  2007-01-15 00:00
  DHL，作为全球500强德国邮政全球网络旗下的知名快递和物流公司，1980年开始进入中国市场，目前在国内拥有三个快递物流中心、三个集中的客户服务呼叫中心、73家分公司。2005年，在上海成立了DHL物...
  

• 案例研究：中国人保财险深圳市分公司95518专线

  2007-01-15 00:00
  中国人民财产保险股份有限公司总部设在北京，前身是1949年成立的中国人民保险公司。经过产、寿险分业经营和股份制改造后，简称中国人保财险。95518是中国人保财险全国统一客户服务专线号码，全国有324个...