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呼叫中心标准,培训与管理
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2.1 呼叫中心产业市场状况概述
2006-03-07 00:00
呼叫中心通过多年以来的发展,其传统型的呼叫中心还是主要在以电话为媒介服务于顾客。这类呼叫中心的基础结构包括ACD、IVR、CTI等技术应用平台和界面,同时与企业的后台资源相连接,例如大型或相关数据库。...
1.3 呼叫中心项目前期规划面临的挑战
2006-03-05 00:00
管理一个客户联络中心将面临着十分复杂,而且是来自多方面的挑战。要实现呼叫中心成功运营,我们必须预先找到有效的解决方案,以应对今后在呼叫中心运营管理阶段所面临的各种各样的问题。在呼叫中心项目前期规划中,...
1.2 为什么要实施呼叫中心项目
2006-03-05 00:00
对于任何一个企业来说,选择实施呼叫中心项目主要基于两个原因。其一,是期望能为其顾客提供更好的服务;其二,是为了减少和降低运营管理成本。除此以外,实施呼叫中心项目还有一些正当且充分的理由,其中包括:能更...
1.1 什么是呼叫中心
2006-03-05 00:00
呼叫中心可以这样定义,它是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。电话呼入型呼...
质检与呼叫中心管理工具的思考
2006-06-05 00:00
首先澄清一下,我在国内真的没有什么知名度,在美国可能有一些,不知道有哪位朋友从美国过来。在纽约凡是华人,都会推到我们的推销电话,从93年开始就开始有这方面的电话很多,从那嘎九里打出来呢?是93年我跟另...
水务呼叫中心智能管理
2006-06-02 00:00
摘要:供水企业多数都是几十年或上百年的老企业,要搞好对外服务首先要从观念上转变过来,建立统一性的对外客户关系系统是必要的。只有充分发挥智能管理才是我企业发展的方向。随着科学不断发展,智能管理系统是每个...
提高培训效果的9条途径
2006-06-02 00:00
1.尽可能多了解培训课程阅读一本讲师的著作,向参加过该培训的人了解情况,阅读课程大纲或补充材料。在培训开始前,就开始思考甚至运用培训所涉及的理念。2.确定目标在培训过程中,制定三至六个实际可行的目标。...
排班管理:奇迹中的“恶狼”
2006-06-01 00:00
上一期讲到奇迹管理法的几个健康检查的项目,这一期我们要来看看奇迹管理法的几个主要管理方法。在谈这几个管理方法之前,我们先回答上一期的问题。上一期的问题是:两个一模一样大小的呼叫中心,每天有同样的呼入数...
爱普生热线服务中心唐立军:热线服务中心用户声音的收集和利用
2006-06-01 00:00
2006年4月3日至5日,2006中国呼叫中心与客户关系管理大会在北京国际会议中心隆重召开,以下是爱普生(中国)有限公司热线服务中心的经理唐立军先生专题演讲实录:唐立军:各位尊敬的来宾大家上午好!很高...
佳能:让每个员工成为演员
2006-06-01 00:00
工作时,保持商务性格;休息时,放松享受生活。小泽秀树是一位特立独行的日本人,这不仅体现在他鲜绿色的领带上,也体现在他的话语上:“谦逊有礼这种美德在国际商业领域没有任何用处。”在小泽眼里,日本人大多不善...
“神秘顾客”真的不可取吗?
2006-05-31 00:00
摘要:麦当劳、中国移动、海尔、联想等公司聘用“神秘顾客”来评价公司的员工、产品、服务,取得了相当的成效。不过,要让员工完全接受这种做法,公司仍需在四个方面更加努力。点评:近日,关于麦当劳招聘“神秘顾客...
实例分析:如何提高客户满意度?
2006-05-31 00:00
根据研究,从总体来看,如果有100个人会有不好的购物经历,一个零售商就可能会丢失32到36个当前的或者潜在的顾客。研究人员发现,这些抱怨对那些没有直接经历但是却听到抱怨的人来说更具杀伤力...天气非常...
中青旅胜腾运营总监李文香:高效运营管理实践分享
2006-05-31 00:00
2006年4月3日至5日,2006中国呼叫中心与客户关系管理大会在北京国际会议中心隆重召开,以下是中青旅胜腾运营总监李文香女士专题演讲实录:演讲PPT下载(PDF格式2.411M)李文香:大家上午好,...
客户投诉价值剖析
2006-05-30 00:00
一直以来,顾客抱怨行为都是市场营销以及消费者行为学领域的重要研究方面。在1995年美国出版的《ConsumersEagertoKnow》中,商家和消费者分别列出影响顾客购买的重要因素,对于抱怨的处理都...
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