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• 浅谈呼叫中心的组织结构建设

  2006-12-09 00:00
  笔者在几年的呼叫中心运营和咨询工作中发现，很多呼叫中心在组织架构上的欠缺直接导致其内部沟通不畅，服务效率低下，服务品质不佳，呼叫中心无法对企业发展形成强有力的支撑；这些问题包括整个服务流程的人为割裂、...
  

• 谈谈呼叫中心的人员招聘

  2006-12-09 00:00
  在上一篇文章"关注呼叫中心的人员流失"在论坛发表后，很多朋友发来邮件，希望笔者能够就"呼叫中心标准化的人员招聘筛选"进行更深入的说明，特别是在具体的操作层面上。人员招聘与筛选作为人力资源管理的一项重要...
  

• 呼叫中心的话量预测及人员排班

  2006-12-09 00:00
  任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高，同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度；一个典型的呼叫中心运营费用，只有5%的成本是花在技术上，几乎全部运营费用的95%以...
  

• 不要被动地追求客户满意

  2006-12-09 00:00
  在我们所处的竞争时候，客户肯定与竞争对手发生各种各样的关系，虽然这样的关系未必就是购买，真正的客户关系是客户和所有市场上竞争企业之间的关系，这是隐藏在客房忠实行为背后的基础驱动力，因些，如果你期望客户...
  

• 目标管理在呼叫中心CSR管理中的运用

  2006-12-09 00:00
  某国家跳水运动队共有三人，在初次集训中，主教练要求这三名运动员横跨30米高独木板。三人均害怕，主教练对甲说：“为了国家，为了家人，为了自己的荣誉，勇敢点，跳吧！这是你为国、为家、为自己迈出的第一步……...
  

• 国互联网第一客服的“双面诱惑”

  2006-12-08 00:00
  导语：五年的成长，让盛大“彩虹客服”绽放。这支用“严谨、真诚、创新”的客服文化武装起来的400多人的年轻团队，正用对自己魔鬼式的严格要求和对用户天使般的微笑，迎来折射着整个企业的彩虹般的光耀。家有“魔...
  

• 如何创建差异化的客户接触服务

  2006-12-08 00:00
  客户关怀中的成本和质量并不是一场此消彼长的零和游戏。下面的文章将向您介绍一种接触客户的新方法，该方法能够让客户关怀既具有竞争差异化优势、又具有高性价比的成本优势。下面，请您做一次简短的测试，其目的是了...
  

• 一个盛大客服人员的工作日记

  2006-12-07 00:00
  我们都知道，修先生是一个脾气很坏的用户，而且每句话都会带着一些无法入耳的词语。每次接他的电话我们都小心翼翼。他玩游戏喜欢用外挂，而且还对我们说谁接他的电话谁就倒霉，谁就“中奖”了。整个客服都知道，他的...
  

• 外企是如何在中国招聘的

  2006-12-06 00:00
  人才理念不同。国营企业，尤其是私营企业挑选人才时特别注重人才的短期效用。希望招聘的人才在本行业已经有很多经验。最好是一上班就能为公司创造净利。招聘销售员时，希望候选者最好带着正在洽谈的项目过来。实际上...
  

• 访太平洋人寿保险股份有限公司客户服务部总经理王冠珍--走专业化服务之路

  2006-12-06 00:00
  王冠珍档案：2003年担任太平洋寿险总公司客户服务部总经理，参与了公司多项重大制度、政策的制定；在太平洋寿险推广了客户服务专员制度、综合柜员制度等重要项目，主持开发客户服务专员管理系统，客户信息管理系...
  

• 专访上海微创软件有限公司总裁王晔女士--“快车道”上的专注和超越

  2006-12-06 00:00
  王晔档案王晔现任上海微创软件有限公司总裁。1989年毕业于复旦大学管理科学系管理科学专业。曾经在微软中国有限公司工作五年，历任重要管理职务，业绩优秀。2000年4月加盟北京珠穆朗玛电子商务网络服务有限...
  

• 了解声震和长期噪声接触的影响

  2006-12-06 00:00
  声震和长期噪声接触可立刻或逐渐影响您的听力，从而导致身体不适、临时或永久性的听力损失，甚至耳聋。常见的症状包括：丧失听力恶心和晕眩肌肉紧张心理问题长期残疾声震和长期噪声接触对听力的损害程度取决于下列两...
  

• 李文香:如何赢回客户

  2006-12-05 00:00
  中文图书名称：如何赢回客户作者：作者：(美)JillGriffinMichaelW.Lowenstein著译者：李文香出版社：清华大学出版社内容简介：前言当谈及客户关系维护的时候，你最好准备好对你认为...
  

• 目标管理在呼叫中心CSR管理中的运用

  2006-12-05 00:00
  某国家跳水运动队共有三人，在初次集训中，主教练要求这三名运动员横跨30米高独木板。三人均害怕，主教练对甲说：“为了国家，为了家人，为了自己的荣誉，勇敢点，跳吧！这是你为国、为家、为自己迈出的第一步……...