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呼叫中心标准,培训与管理
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4.8 呼叫中心附属设施的设计与规划
2006-04-26 00:00
在很多情况下,呼叫中心开发不可避免的要涉及到增加新设备,同时更新原有设备。针对上述任何一种情况,设计思路都无外乎两点:生物工程学以及为残疾从业人员提供便利。人体工程学在呼叫中心环境中,客户服务代表长时...
4.7 呼叫中心的号码选择
2006-04-26 00:00
另外一个在呼叫中心实施计划中,应当做出的重要决定在于是否提供免费的客户服务号码,如果是,那么免费接入是针对省内的来话还是跨省市的同样免费?免费接入对企业而言可能衍生成为一项不小的开支,但是显而易见的是...
4.6 呼叫中心的规模
2006-04-26 00:00
呼叫中心适当的规模不仅包括应具备一个比较适宜的通讯线路资源,同时还包括具备一定数量的,并具备良好训练的客户服务代表,处理所有的客户来话。绩效水平呼叫中心平台中,语音通讯及计算机数据处理设备的容量应具备...
4.5 呼叫中心选址
2006-04-05 00:00
。。为建设呼叫中心选择场地位置,是项目实施团队需要进行决策的一个最重大的问题。确定呼叫中心场地的位置受许多因素的牵制,一方面需要考虑客观条件的限制,而另一方面还需要考虑企业管理政策方面的因素。。。伴随...
4.4 呼叫中心的数量
2006-04-05 00:00
。。在企业最初的呼叫中心整体规划中,以及创建运营模式与方针中,最早要进行决策的一个问题就是要确定建设多少个呼叫中心。接下来的问题就是要考虑这些呼叫中心的具体位置,以及一系列与建立这些呼叫中心相关的技术...
4.3 呼叫中心运营管理理念
2006-04-05 00:00
呼叫中心运营管理理念的确立对于整个呼叫中心项目来说是基本要素之一,它将成为呼叫中心整体项目中应当详细规划和实施的一个重要环节。在确立运营观念的过程中,应具备明确的文字说明。所确立的运营管理理念或模式也...
4.2 呼叫中心项目规划
2006-04-05 00:00
对于呼叫中心项目规划团队来说,在试图对呼叫中心运营进行流程重组前,拟订一个全面的、详尽的项目实施计划是非常关键的。在对项目实施进行规划的过程中,项目团队至少应该考虑所有的主要项目实施任务,任务完成的时...
4.1 呼叫中心项目管理团队的建设
2006-04-05 00:00
。。不管企业规模的大小,或者企业处理客服工作业务量的大小,企业在其呼叫中心的战略规划、建设实施,以及后期运营这三个重要环节上都将付出巨大努力。然而,一些已经实施了呼叫中心的企业,如果在前期未能很好地确...
3.4 呼叫中心运作的改进
2006-03-12 00:00
对于呼叫中心运营绩效最直接的影响主要来自于大量呼叫造成接入的拥堵。由于接入资源的严重不足造成的呼叫高峰的拥堵,会导致呼叫中忙音率升高,或排队等待时间过长,以及放弃率的增加。从呼叫中心运营管理的角度,适...
3.3 呼叫中心的日常运作
2006-03-12 00:00
对于任何一个呼叫中心经理来说,他们对呼叫中心的关注焦点主要集中在如何安排适当数量的人员接听或处理预计的来话。要想有效地做到这一点,呼叫中心经理必须准确地预测来话数量,以及预估平均通话时长,并根据以上预...
3.2 呼叫中心的系统环境
2006-03-12 00:00
独立式或集中式呼叫中心对于独立或集中式呼叫中心而言,来电通常不能被自由地在该类型的呼叫中心之间转接与信息共享。对于每一个独立式呼叫中心而言,都拥有同样的语音及数据基础架构,他们彼此间的唯一区别就是支持...
3.1 呼叫中心的运作
2006-03-12 00:00
从呼叫中心的发展历史上看,呼叫中心通常被定义为一个能够利用通信与计算机技术等综合手段处理客户来电的场所。通过一个运营良好的呼叫中心为顾客提供专业化的服务,这已经成为任何一个企业成功的关键因素之一。一个...
2.3 呼叫中心的进化与发展趋势
2006-03-07 00:00
起初,呼叫中心是从旅游服务行业演变而来的,因为该行业拥有中央式的电话预订系统和预订中心。当第一个大规模、高容量的电话程控交换机诞生后,随之而来的是呼叫中心在银行、目录销售公司以及电话营销公司的应用,并...
2.2 呼叫中心产业发展概述
2006-03-07 00:00
针对呼叫中心市场的分析,将使呼叫中心管理者、服务团队、项目经理和技术分析人员提高对该行业未来发展趋势的洞察力。对呼叫中心市场数据的分析与考察,不但能阐明该行业当前的发展状况,而且还能够展示出该行业与相...
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