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• 关于呼叫中心现场管理的自问自答

  2007-02-25 00:00
  A：什么是呼叫中心的现场管理？呼叫中心为什么需要现场管理？Q：现场管理是客户服务中心质量管理的一个重要环节，是管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人...
  

• 新经理与元老的冲突多疑经理逼走下属

  2007-02-25 00:00
  一个是能力出众、管理经验丰富的外聘经理人员，一个是潜力很大、好学向上且业绩出色的元老级下属，当新经理总是猜疑自己的这个下属有一天会接替自己的职位而变得敏感和不安时，HR该怎么办？接到客户服务主管任萍的...
  

• 餐厅排队管理方法

  2007-02-23 00:00
  红火的餐厅在吃饭时间都有排队等位的现象，如何对排队进行管理，留住已一脚迈入门槛的顾客，是营运管理者面对的一个挑战。最近我偶然在北京市春秀路上的两家餐厅－－沸腾鱼乡和九头鸟，发现了一些有趣的事，进而产生...
  

• 科罗斯·费耐尔：客户满意度提升净现值

  2007-02-23 00:00
  2006年3月13日至16日，美国国立质量研究院院长、美国密西根大学商学院终身教授科罗思·费耐尔博士应中国消费者协会邀请访华，参加中国消协围绕“3.15世界消费者日”举行的系列活动。费耐尔领导建立的美...
  

• 顾客满意度：你知道自己得几分吗？

  2007-02-23 00:00
  如今，各行业比以前更加意识到“顾客至上”的重要性，他们注意到顾客的满意度是可以转换成增强股东价值的因素。然而，令人吃惊的是，虽然公司已经投资了上百万的资金于广告竞争、IT解决方案、新顾客服务项目与改变...
  

• THEM2模型下的呼叫中心战略管理

  2007-02-15 00:00
  呼叫中心的职能是提供企业与客户之间的互动。你的企业需要什么样的客户互动——渠道选择、服务水平、服务质量等，决定于企业的总体市场战略，而不是呼叫中心经理要建成一流呼叫中心的理想，更不是大师的说教。呼叫中...
  

• “老”友阿上演“新”转型

  2007-02-15 00:00
  伴随长沙人走过几十年的友谊阿波罗百货业将在新春露新姿,友阿集团董事长胡子敬昨日表示，要实现百货业由传统到现代的跨越。作为湖湘本土百货业龙头企业，友阿仅在长沙就拥有友谊商店、友谊商城、春天百货、阿波罗商...
  

• 利用呼叫中心实现分销渠道管理扁平化

  2007-02-14 00:00
  传统的分销渠道，通常是以下的模式：厂家分销商下级分销商用户。但是近几年来出现了许多新的营销模式，尤其是戴尔公司直销模式取得了辉煌成就，对传统渠道构成了严...
  

• 案例研究：惠氏营养品客户服务中心-点滴关爱，尽在惠氏

  2007-02-14 00:00
  惠氏是《财富》全球500强企业之一，也是全球最大的以研发为基础的制药和保健品公司之一。作为全球医药、保健和营养品领域的领导者，惠氏自上个世纪80年代中期进入中国市场以来，一直秉承“领导人类建立一个更健...
  

• 李宝民:呼叫中心行动管理的科学与艺术（二）

  2007-02-14 00:00
  行动的性能模型图4中的全部图片推翻了所需的服务客户的行动。这两种方法提供了不同的过程以达到这个结果。在这个部分的底部，C.工作行动，这些方格体现了顶端开始的行动，和经历之前描述的获得和保持客户的过程。...
  

• 从技术支持工程师到COPC专家--关丽荣访谈录

  2007-02-14 00:00
  关丽荣,大学毕业后的第一份工作是在大学里当计算机助教，加入联想集团后，踏入了客户服务这个充满艰辛和挑战的行业，近十年间，勤勉聪颖的她与其他同事一道，推动并见证着联想呼叫中心和客户服务事业的发展壮大，她...
  

• 李宝民:呼叫中心行动管理的科学与艺术（一）

  2007-02-13 00:00
  ——基于行动的成本计算（ActivityBasedCosting）方法的介绍去年，李宝民博士应台湾客服中心发展协会邀请赴台湾进行了主题为经验管理和客户永续价值的讲座，将他对呼叫中心多年的研究成果与大家...
  

• 实时客户调查的力量

  2007-02-13 00:00
  当恰当地使用实时客户调查工具的时候，这些工具能够提高客户的满意程度、提高收入、减少客户流失、减少运营开支以及改善客户代理的满意程度和留住这些代理。请阅读DonnaFluss关于如何使用客户调查优化你的...
  

• 呼叫中心员工绩效监控和评估的误区

  2007-02-12 00:00
  呼叫中心运营管理的核心在于人，这个基本管理理念已经成为不争的事实。无论是团体、企业自建呼叫中心还是外包呼叫中心；无论是否以盈利为目的；也无论团体、企业各自领域内专业知识有多么复杂或与众不同。呼叫中心要...