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• 爱普生－－有个性的渠道才是好渠道！

  2007-02-11 00:00
  据有关数据统计，仅有不到三成的用户是通过原装厂商授权的经销商店面购买原装耗材，另外近七成的用户是通过电脑城柜台、办公文具卖场、电器卖场、网络订购等方式来购买。然而，这些渠道中的产品鱼龙混杂，用户很难分...
  

• 我对Erlang公式的理解

  2007-02-09 00:00
  近年来随着呼叫中心在中国的不断发展，越来越多的呼叫中心在我国崛起，同时呼叫中心的业务也在随之发生变革，呼叫中心对座席代表技能的要求也越来越高。现在多数呼叫中心的运营由原来的单一业务模式，逐步发展成为多...
  

• 中国万网客服中心的培训管理以及考核制度

  2007-02-09 00:00
  我于2001年1月加入中国万网，从一名普通客服代表经过考试晋升到值班经理，又因为部门人员调整，晋升为组长，最后通过竞聘，大家投票选举当上了培训专员，一路走来，感慨很多。中国万网是中国著名的域名和网站托...
  

• 电话服务营销中的“五要”

  2007-02-09 00:00
  作为一名客服工作者，在为客户服务之前首要必须了解的是：客户服务意味着什么？它意味着将普通的事情做得更好，要尽心尽力服务每一位客户，不断寻找新的方法以提高客户满意度，最重要的是为你的服务感到自豪。其次，...
  

• 实时客户调查的力量

  2007-02-09 00:00
  当恰当地使用实时客户调查工具的时候，这些工具能够提高客户的满意程度、提高收入、减少客户流失、减少运营开支以及改善客户代理的满意程度和留住这些代理。请阅读DonnaFluss关于如何使用客户调查优化你的...
  

• 处理困难客户的技巧

  2007-02-08 00:00
  大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是座席代表工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的客户服务代表认...
  

• 中国移动客户服务中心电话营销工作指导意见

  2007-02-06 00:00
  中国移动的客户服务中心一直以来承担着客户咨询、查询、业务办理、投诉和建议的被动受理工作。在做好这些工作的基础上，如何充分利用客户服务中心资源，为企业和客户创造价值，就成为摆在客户服务中心管理者面前的急...
  

• 透过水晶球，年关看亚洲

  2007-02-06 00:00
  首先，我从亚洲向各位道一声“你好！”。狗年马上就要过去--对一些人来说，这是成绩卓著的一年，猪年正快速向我们走来。又到了我透过预测未来的水晶球，给大家说说在2007年正等着我们的各样未来奇迹的时候了。...
  

• 客户管理之顾客满意度

  2007-02-05 00:00
  在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和发展的基础。如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。如今，“使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。在现代...
  

• 呼叫中心运营管理中的23个量化指标

  2007-02-05 00:00
  在对呼叫中心的日常运行和管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候，是客户，而非呼叫中心的管理者在那...
  

• 培训效果的管理

  2007-02-05 00:00
  培训是企业发展的催化剂，无论是企业内训，还是外聘讲师传授，大家都会发现一个问题，培训经费花掉了但没有带来什么好的效果。很多培训人员或者管理者对于这种现象给予推词“培训不可能马上看到效果，受训人员的个体...
  

• 你准备好了吗？善待客户洞察

  2007-02-05 00:00
  从小就知道，行万里路读万卷书的道理，其实我们生活的周遭就隐藏着诸多的道理让大家发现，这种发现与你的IQ、EQ什么的无关，但对你的观察力与分析力倒是有着极大的挑战。在中国内地大家不防和我一起回想三十年前...
  

• 员工培训的基本原则

  2007-02-05 00:00
  所谓安排新员工的人事及培训，也就是安排新员工接受培训并分配到各工作部门。培训培训不只是以集合授课的方式举办，同时也要教导新员工培训一些非常基本的概念。然后，在分配的工作部门中，由第一线的管理者、监督者...
  

• 浅谈呼叫中心客服代表（CSR）的发音技巧训练

  2007-02-03 00:00
  掌握发音技巧对于呼叫中心的客服代表（CSR）十分重要。CSR每天的话务工作是十分紧张和繁重的。如果她们不掌握发音技巧，不仅直接影响到工作的质量而且也关系到能否保持嗓音的青春和魅力。语言发音及其所带来的...