首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 员工培训的基本原则

  2006-12-20 00:00
  所谓安排新员工的人事及培训，也就是安排新员工接受培训并分配到各工作部门。培训培训不只是以集合授课的方式举办，同时也要教导新员工培训一些非常基本的概念。然后，在分配的工作部门中，由第一线的管理者、监督者...
  

• 如何挽留住客服中心的优秀员工

  2006-12-20 00:00
  有位知名电信运营商的客服中心经理问了我一个问题"我们的话务很多,人员的压力也非常大。现在,市场竞争激烈,竞争对手总在挖我们的人.我们每年的人员流失率都有30%-40%,请问怎么才能解决好这个问题呢?"...
  

• 案例研究：新华保险95567电话中心

  2006-12-20 00:00
  基本情况新华人寿保险股份有限公司（以下简称“新华保险”）成立于1996年8月，经营范围包括各类人寿保险、健康保险和人身意外伤害保险业务。2000年，公司向外资增发新股24.9%，在行业内率先实现资本国...
  

• 流程穿越—建立电信运营商客户服务长效成长动力

  2006-12-19 00:00
  本文主要包含以下主要观点：1、在新的竞争环境下，电信运营企业谁掌控住了客户，谁就能获取利润，实现企业的持续发展。2、客户电信投诉的内容主要集中在收费争议、服务质量以及通信质量这三个方面。电信运营商客户...
  

• 客户服务部门不应是公司的“救火部门”！

  2006-12-15 00:00
  通常情况下，毕越在给企业提供CRM战略服务时，企业对应的是客户服务部门，或者客户服务中心。通过调研和访谈，很遗憾地发现多数企业的客户服务部实际上成了公司的“救火部门”，成了公司和客户之间的防火墙。多数...
  

• 听与视各有感受特点注意力不必强取豪夺

  2006-12-15 00:00
  Google作为互联网时代搜索引擎成功的标杆，遭遇许多羡慕与模仿。中国电信推出了“号码百事通”，有人就宣称要借此打造“语音上的Google”。且不说查号是早于互联网一百年的发明，该创造所衍生的商业模式...
  

• 访惠普公司大连全球呼叫中心总经理刘桦先生,揭开“服务全球化”的面纱

  2006-12-15 00:00
  编者按：面向有限地区提供服务和同时面向多个国家或全球提供服务有什么不同？随着近两年呼叫中心集中化运营的风行，随着更多企业国际化脚步的加快，很多呼叫中心或客户服务部门的管理者都在关注这样的问题。今天我们...
  

• 如何解析服务水平

  2006-12-13 00:00
  对于呼叫中心来说，服务水平是最重要的KPI之一，是衡量呼叫中心服务质量的指标，提高并维护服务水平是每一个呼叫中心管理者都应该认真面对的问题。但是服务水平的控制却不是那么容易，原因是服务水平不像接通率那...
  

• 体验赣州移动客户服务一线员工工作

  2006-12-13 00:00
  冬日寒意袭人，赣州移动的每一个服务窗口却暖流扑面而来。有人说，在赣州移动的春暖感觉，来自其对客户服务“满意100”的不断追求。赣州移动今年5月推出的“满意100”整体服务提升活动，历经7个月后，本月底...
  

• 目标管理在呼叫中心CSR管理中的运用

  2006-12-12 00:00
  某国家跳水运动队共有三人，在初次集训中，主教练要求这三名运动员横跨30米高独木板。三人均害怕，主教练对甲说：“为了国家，为了家人，为了自己的荣誉，勇敢点，跳吧！这是你为国、为家、为自己迈出的第一步……...
  

• 浅谈噪音在呼叫中心中的危害性

  2006-12-12 00:00
  前言从理论角度而言，话机用户接触的噪音指话机接收的背景噪音和声音信号的总和。实际中，呼叫中心的背景噪音对噪音总接触量的影响甚微，耳麦用户的噪音暴露量等于耳麦输出的音量。然而，有一点必须认识到，那就是呼...
  

• 中国移动福建公司客户服务中心热线室纪实-热线服务追求卓越

  2006-12-11 00:00
  “您好，请问有什么可以帮到您……”无论是什么时候拨通中国移动福建公司10086客户热线都能听到这一亲切声音。这就是中国移动福建公司10086热线室姑娘们给全省1200万客户的第一印象。她们无时无刻不在...
  

• 关注呼叫中心的人员流失

  2006-12-09 00:00
  对于呼叫中心来讲，人是最为宝贵的资产，而具有丰富经验的从业人员更是呼叫中心最为宝贵的财富；呼叫中心有什么样的客服工作人员，也就从根本上决定的呼叫中心的整个服务水准。根据商务智能公司CuttingEdg...
  

• 再谈呼叫中心管理的执行问题

  2006-12-09 00:00
  前几天在论坛上发表了关于呼叫中心内部制度和企业文化建设的文章之后，收到了一些朋友的来信，询问如何提高制度在呼叫中心内部的执行力问题。之前笔者所经手的项目大部分都是外派的项目，在公司充分的信任和授权下，...