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呼叫中心标准,培训与管理
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客户期望值管理的实施要点
2006-06-09 00:00
在各行业竞争空前激烈的今天,客户就是企业生存与发展的基础。客户期望值管理是每一个企业都必须面对的。做好期望值管理的关键是要给客户一个合理的期望,让企业与客户朝着一个方向努力,把双方期望值的鸿沟缩小,达...
也谈呼叫中心压力管理
2006-06-09 00:00
昨天跟客户讨论问题的过程中谈到了呼叫中心员工减压的话题,客户想了解用什么样的方法才能够更好地给员工减压。其实,员工压力问题是一个呼叫中心业界普遍性的问题。很多时候在培训、咨询的过程中,都会有客户问到这...
运营共识:大客户需要“大”服务
2006-06-08 00:00
全国运营商的想法被上海的六大运营商说了出来。在5月26日召开的“2006上海电信业大客户服务创新研讨会”上,“以信息化手段转型大客户营销”一致成为上海地区六大运营商的共识。有专家指出,当前随着运营商转...
角色期望值——客户满意度的劲敌
2006-06-08 00:00
前言:初接到本期主题时感觉说些什么应该不是多么困难的事,但静下心来才发现关于“期望值管理”是多么深刻的一个话题。就“期望值”本身来讲就涉及到应用数学与心理学二大学科。然而将“期望值管理”放在关于企业运...
呼叫中心客户价值如何分析
2006-06-07 00:00
一、为什么要分析客户价值市场经济环境下客户资源的占有量、客户的群体贡献度已逐渐成为企业发展的瓶颈。客户战略的调整,客户资源的整合越来越受到企业的关注和重视。企业对于市场的竞争直接表现为对客户的竞争。现...
呼叫中心激励机制设置中应该注意的几个问题
2006-06-07 00:00
如何确立呼叫中心的激励机制?如何使呼叫中心的座席代表在强大的压力下仍然能够保持愉快的心情?如何使人本管理落到实处?呼叫中心的激励机制和其他部门的激励到底有什么不同?以下是笔者在工作中得到的一些认识。我...
讨论呼叫中心咨询服务的必要性
2006-06-06 00:00
摘要:目前阶段企业建设呼叫中心时,寻找合适的专业呼叫中心咨询机构来协助进行呼叫中心的建设,弥补企业在呼叫中心领域某些知识和技能方面的不足,是确保企业呼叫中心成功建设并获得最大投资回报的关键所在!关键词...
4.12 呼叫中心的灾难恢复与事故防范计划
2006-04-26 00:00
由于技术问题和自然灾难,比如洪水,地震和雪崩,呼叫中心的建立使公司暴露出低谷时期的更大危险。例如,如果公司决定统一成单一的呼叫中心,则事故解决进程取决于客户服务提供方。呼叫服务的技术问题将导致呼叫线路...
4.11 呼叫中心人力资源问题
2006-04-26 00:00
。。一个计划转变为呼叫中心的公司必须关心并仔细考虑其职员的职位、目标及福利。重要的是保持士气,防止大量训练有素的员工过早离开呼叫中心,并且防止"团队离弃"的思想。有经验有能力的员工是公司的重要财富。下...
4.10 呼叫中心的技术架构
2006-04-26 00:00
为了制定呼叫中心的技术架构,呼叫中心项目组必须解决三个基本问题。这些问题是呼叫中心电话交换机,计算机电话集成,以及交互式语音应答(IVR)。专用分组交换机(PBX)第一个基本技术问题是公司是否将购买及...
4.9 呼叫中心经营计划
2006-04-26 00:00
。。呼叫中心项目小组应当制定明确的商业计划,从而指导呼叫中心的具体实施。项目小组至少应当确立总体目标和短期目标,进行成本收益分析,资源分析以及市场推广计划等。总体目标和短期目标。。制定商业计划的第一步...
4.8 呼叫中心附属设施的设计与规划
2006-04-26 00:00
在很多情况下,呼叫中心开发不可避免的要涉及到增加新设备,同时更新原有设备。针对上述任何一种情况,设计思路都无外乎两点:生物工程学以及为残疾从业人员提供便利。人体工程学在呼叫中心环境中,客户服务代表长时...
4.7 呼叫中心的号码选择
2006-04-26 00:00
另外一个在呼叫中心实施计划中,应当做出的重要决定在于是否提供免费的客户服务号码,如果是,那么免费接入是针对省内的来话还是跨省市的同样免费?免费接入对企业而言可能衍生成为一项不小的开支,但是显而易见的是...
4.6 呼叫中心的规模
2006-04-26 00:00
呼叫中心适当的规模不仅包括应具备一个比较适宜的通讯线路资源,同时还包括具备一定数量的,并具备良好训练的客户服务代表,处理所有的客户来话。绩效水平呼叫中心平台中,语音通讯及计算机数据处理设备的容量应具备...
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