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• 中国移动客户服务中心电话营销工作指导意见

  2007-02-06 00:00
  中国移动的客户服务中心一直以来承担着客户咨询、查询、业务办理、投诉和建议的被动受理工作。在做好这些工作的基础上，如何充分利用客户服务中心资源，为企业和客户创造价值，就成为摆在客户服务中心管理者面前的急...
  

• 透过水晶球，年关看亚洲

  2007-02-06 00:00
  首先，我从亚洲向各位道一声“你好！”。狗年马上就要过去--对一些人来说，这是成绩卓著的一年，猪年正快速向我们走来。又到了我透过预测未来的水晶球，给大家说说在2007年正等着我们的各样未来奇迹的时候了。...
  

• 客户管理之顾客满意度

  2007-02-05 00:00
  在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和发展的基础。如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。如今，“使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。在现代...
  

• 呼叫中心运营管理中的23个量化指标

  2007-02-05 00:00
  在对呼叫中心的日常运行和管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候，是客户，而非呼叫中心的管理者在那...
  

• 培训效果的管理

  2007-02-05 00:00
  培训是企业发展的催化剂，无论是企业内训，还是外聘讲师传授，大家都会发现一个问题，培训经费花掉了但没有带来什么好的效果。很多培训人员或者管理者对于这种现象给予推词“培训不可能马上看到效果，受训人员的个体...
  

• 你准备好了吗？善待客户洞察

  2007-02-05 00:00
  从小就知道，行万里路读万卷书的道理，其实我们生活的周遭就隐藏着诸多的道理让大家发现，这种发现与你的IQ、EQ什么的无关，但对你的观察力与分析力倒是有着极大的挑战。在中国内地大家不防和我一起回想三十年前...
  

• 员工培训的基本原则

  2007-02-05 00:00
  所谓安排新员工的人事及培训，也就是安排新员工接受培训并分配到各工作部门。培训培训不只是以集合授课的方式举办，同时也要教导新员工培训一些非常基本的概念。然后，在分配的工作部门中，由第一线的管理者、监督者...
  

• 浅谈呼叫中心客服代表（CSR）的发音技巧训练

  2007-02-03 00:00
  掌握发音技巧对于呼叫中心的客服代表（CSR）十分重要。CSR每天的话务工作是十分紧张和繁重的。如果她们不掌握发音技巧，不仅直接影响到工作的质量而且也关系到能否保持嗓音的青春和魅力。语言发音及其所带来的...
  

• 坐席代表减压的七大武器

  2007-02-02 00:00
  “一笑而过”用当下最流行的话说，就是一种心理美容。那么，究竟什么是心理美容?打扮自己有两种办法：一种是传统意义上的美容，琳琅满目的化妆品，五彩缤纷的时装都可以达到这样的目的。另外一种就是心理美容，我们...
  

• 如何选择与培训呼叫中心坐席主管

  2007-02-02 00:00
  国内呼叫中心发展至今，行业的焦点已经不再是技术与设备，而逐步转移到运营管理方面来。由于真正意义上的呼叫中心在国内起步不久，行业内呼叫中心运营管理的经验普遍缺乏，而同时，呼叫中心能否充分发挥其作用，关键...
  

• 客户服务的方法思考

  2007-02-02 00:00
  AE（AccountExecutive）是干什么的？AE该干什么？AE怎么样算是做好事情了？客户服务部以细致入微的预前调研为基础，为客户提供完整的品牌维护服务。以品牌经理或策略经理（有的公司也称：AD...
  

• 掌心服务，掌击市场,-访中兴通讯股份有限公司手机呼叫中心主任谈慧凤

  2007-02-01 00:00
  谈慧凤档案：1994年进入呼叫中心领域，先后从事呼叫中心业务开发（技术）、呼叫中心运营经理、业务拓展部部长等职务。从1997年开始成为子公司总经理，有6年呼叫中心公司全面运营管理的经验。2003年5月...
  

• 如何制订员工满意的薪酬？

  2007-01-31 00:00
  以客户为中心，无论是在嘴上说的还是理念宣传上的，都被企业奉为企业管理不二的信条。没有企业说它的成功不是建立在以客户为中心的基础上的。虽然我们已经把客户的范围外延到企业的员工，但在制订人力资源管理制度的...
  

• 呼叫中心数据管理（2）

  2007-01-30 00:00
  也许这些东西大家手里面都有很多，回忆自己刚刚入门呼叫中心这个行业的时候曾经遇见过一本我的启蒙教材，记得是李农先生翻译的“呼叫中心数字化管理”，当时真的是视若珍宝。经过这么多年的积累，也希望自己收集整理...