首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 呼叫中心培训体系的建设

  2007-03-05 00:00
  呼叫中心是一个人力密集型的组织。在呼叫中心，培训工作成效的好坏，将在日常运营的方方面面中体现出来，并为日后的管理留下隐患。从目前国内众多的呼叫中心的情况来看，呼叫中心人员的收入偏低，人员的流失率高；同...
  

• 呼出项目电话脚本设计

  2007-03-05 00:00
  ——销售公开课呼出项目第一部分找到决策人（一）开场白1、开场的几种说法访员：您好，请问是XX公司吗？总机：是访员：请转一下销售部（业务部、市场推广）一般公司对外的部门都比较好转话访员：您好，请问是销售...
  

• 通信企业呼叫中心的运营管理现状及未来展望（上）

  2007-03-02 00:00
  设立呼叫中心的目的与意义随着通信体制改革的不断深化和呼叫中心的不断发展，人们对呼叫中心越来越重视。比如中国移动“10086”呼叫中心是围绕“如何通过优质服务来不断提高客户满意度”这个主题而实施的一系列...
  

• 电访员：请当好“幕后英雄”

  2007-03-02 00:00
  电访员是卷烟电话订货业务工作的主要实施者，同时也是烟草公司面向客户的前台服务人员中的重要一员。当前，随着行业卷烟网络建设的深入推进和烟草现代流通步伐的逐步加快，电访员的职能职责也将随之发生变化，也将为...
  

• 呼叫中心培训浅议

  2007-03-02 00:00
  有位同行和在下聊天时说，工作中培训人员遇到最大的问题就是大家都不太想来培训，就算勉强来了也不认真听讲，就算假装在听了也总能在中途休息时听到大家真诚而又压抑的抱怨。培训讲师也是拿工资干活的，工作中也需要...
  

• 让客户给联络中心打分

  2007-03-02 00:00
  这里是有关联络中心质量管理的新的想法：停止内部衡量质量管理，直接让消费者评估代理的工作业绩。总之，客户是与呼叫经验最接近的。这些客户根据自己作为一个公司雇员的体验或者自己对公司目标的解释提出没有偏见的...
  

• 在线旅游业“品质管理”解密

  2007-03-01 00:00
  对于在线旅游市场，刚刚过去的“春节黄金周”与往年有着太多不同。除了艺龙、携程继续充当主角外，芒果、“去哪儿”以及各大航空公司的强势进入，无疑给春节在线旅游市场带来更多看点；价格、服务、体验、促销……在...
  

• 赵孟季:客户沟通技巧(接触篇)

  2007-03-01 00:00
  和客户接洽的过程是直接影响沟通效果的环节，客户是否愿意与你交谈，或交谈过程中是否能赞同你的见解，接受你营销的产品或介绍的服务，就在于接洽的过程了。接洽的过程主要需要注重语言、仪表、表达方式、客户心理、...
  

• 赵孟季:客户沟通技巧(准备篇)

  2007-03-01 00:00
  服务前的准备服务的开始阶段，也就是接洽的准备阶段，可以说“千里之行，始于足下”充分的准备工作会给你的客户带来良好的印象，形成优秀的首轮效应，达到或者提升预计的沟通效果。1、资料的准备资料的准备主要分为...
  

• 赵孟季:客户沟通技巧(表达篇)

  2007-03-01 00:00
  每一个人性格不同，处理问题的方式，表达方式不同，接受问题的方式也不同。和客户的交往过程中，我们要善于揣摩客户的性格，能够通过简单的接洽达到初步了解的目的。这种了解不可能客户告诉你他是一个什么样的性格，...
  

• 在线客服有效降低客服部门的运营成本？

  2007-02-28 00:00
  “以客户为中心”的时代，如何降低客服成本是一个棘手的问题目前，随着企业之间竞争的日益加剧，现代企业管理中心已从“以产品和企业内部信息为中心”转变为“以客户为中心”，优质的客户服务已由企业竞争优势变成企...
  

• 不变的是笑容，升级的是服务-记上海电信114查号中心南泰台值班长徐倩雯

  2007-02-28 00:00
  "您好，这里是114查号中心，很高兴为您服务！"拨通号码"114"，电话那头便会传来一个个亲切温婉的声音，"114"早已成为普通市民的"生活必备"。而自从2006年升级为"号码百事通"之后，这一传统的...
  

• 何锦明：呼叫中心管理咨询服务如何走向专业化

  2007-02-28 00:00
  近年来，国内呼叫中心产业出现快速增长势头，大量外资企业的加入竞争，使传统呼叫中心产业面临一场革命。国内企业也开始加大了对于新技术的购买和升级，这表明行业的技术上已经与国际同步；另一方面，与这些技术发展...
  

• 许乃威:两“困”相权，孰为轻,抉择与决策（一）

  2007-02-27 00:00
  抉择与决策是一个新的系列，这一系列将会在每一集当中，呈现一个真实的故事，在这故事中，都有一个需要呼叫中心主管抉择的问题。这个问题会是很多人都可能遇到的，要请大家试想一下，如果是你，你会做怎样的抉择。在...