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• 许乃威：如何用最小方差管理法防堵--四种座席员钻漏洞的手法

  2007-07-19 00:00
  笔者写这种文章，肯定要被天下的座席员给骂死，就像是魔术师最生气的，莫过于电视台在电视节目里面公开他们的秘密一样，写文章讲座席员有哪些钻漏洞的作法，真是犯天下之众怒，吃力不讨好。但笔者相信，好的座席员占...
  

• 怎样降低呼叫中心的呼叫放弃率？

  2007-07-19 00:00
  呼叫中心可能没有被放弃的呼叫么?依您之见，呼叫放弃率是与呼叫中心的组织设置关系紧密还是与分配给每个呼叫中心代表的容量关系紧密?我们的目标是零呼叫放弃。专家回复:我认为，从技术角度讲，零放弃率是不可能的...
  

• 客服中心建设应将服务创新进行到底

  2007-07-18 00:00
  当前，客户服务需求日益多元化、个性化，选择空间日益弹性化，对银行业客户营销模式提出了更高的要求。金融机构如何适应更加多变的市场形势？如何挖掘多元的客户需求？如何提高客户的满意度？如何提高银行的核心竞争...
  

• 服务要围绕着客户满意度适度超前

  2007-07-18 00:00
  电信企业满意度调查的TCSI模型中有7个因素，包括：客户预期质量、感知质量、感知价值、品牌形象、客户满意度、客户抱怨率和客户忠诚度。预期质量受品牌形象和使用、服务等各环节的综合影响。感知质量是不含价格...
  

• 呼叫中心员工的压力源分析与改善建议

  2007-07-17 00:00
  随着在网客户数的不断增加，移动通信公司的呼叫中心客服人员所承担的服务任务越来越重，越来越复杂。客户满意度指标要求越来越高，而平均每电话处理时长(秒)的指标却要求越来越短，就是说：客服人员们要在尽可能短...
  

• 移动大客户管理及服务提升之道

  2007-07-16 00:00
  摘要：移动运营商从传统的通信业务提供商向综合信息服务提供商转变的过程中，需要不断提高客户对服务的满意度、忠诚度、业务使用黏度。本文从大客户管理和服务入手，直面分析和挖掘企业策略中按有形价值划分的个人V...
  

• 微笑不是“挡箭牌”

  2007-07-16 00:00
  当前不少单位提倡微笑服务，出台了一系列文件规范客户服务人员的行为。然而少数部门工作人员脸上的微笑虽然多了，对客户的困难和问题却不能真心实意想办法帮助解决，把微笑服务做成了表面文章，将微笑当成挡箭牌——...
  

• 寻找民企下一桶金携程依仗服务2.0

  2007-07-16 00:00
  所谓“服务2.0”是指以高科技手段，在组织、功能等方面对传统服务业态进行模式创新、管理创新和内涵创新，以交互性、体验性为特点，实现大规模、可复制的个性化或标准化服务“上海曾经有个‘荣华鸡’，广受欢迎，...
  

• 呼叫中心如何平衡电话业务和非电话业务

  2007-07-14 00:00
  专家有没有如何计算不同工作量(电话和非电话业务)的利用率的案例?我们目前的计算是基于一个假设的：如果员工不是在处理电话业务，就应该在处理费电话业务。【IT专家网独家】我是一家有20名员工的呼叫中心的经...
  

• 呼叫中心质量管理中容易被遗忘的三个重要指标

  2007-07-13 00:00
  近年来，呼叫中心的质量管理水平得到了很大程度的提升。原因主要有两个方面，一方面是呼叫中心的从业者的人数大幅增加，从业者的运营管理经验不断积累，水平不断提升；另一方面是质量管理的软件工具提供了大量辅助决...
  

• 6西格玛管理在呼叫中心中的应用

  2007-07-13 00:00
  在呼叫中心管理中，我们总是会面临很多问题，诸如服务质量低，到底低在哪个环节，什么原因造成，人力成本是否过高，人员绩效管理是否合理等等。对于这些问题，只有在对关键指标精确度量的基础上用数据来回答，才能做...
  

• 莫把售后服务做过头

  2007-07-12 00:00
  在竞争激烈的今天，首先是价格竞争，接着是质量竞争，现在竞争最大的法宝是售后服务。很多企业都看好这一块。认为好的售后服务可以给企业带来竞争力和订单。我们不否认良好的服务，可以树立良好的企业形象。可是，在...
  

• 客户服务五大错

  2007-07-12 00:00
  刊登在www.entrepreneur.com上的一篇文章指出，虽然现在的企业都在大谈特谈自己是如何重视客户服务，但它们当中又有很多在客户服务上犯了五个错误。第一，机械地培训员工为了取悦客户应该怎么做...
  

• 度量呼叫中心效率的最好测度是什么？

  2007-07-12 00:00
  有没有在宏观或者微观的层次上利用度量标准计算呼叫中心效率的规则呢?专家回复：有很多的度量标准从不同侧面反映呼叫中心的效率，但我认为不存在专门的方法来计算它。例如，利用率是度量呼叫中心效率的一个重要尺度...