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• 电话回访践行承诺

  2007-06-21 00:00
  南航大连分公司95539客户热线开展回访青年周活动“当您拨通95539电话时，是否对工作人员的用语和服务感到满意？您拨打95539电话是否很畅通？您认为95539的免费送票业务是否方便、快捷？您对95...
  

• 许乃威：最小方差管理法─呼叫中心的雁行理论（上）

  2007-06-21 00:00
  最小方差管理法揭示了呼叫中心管理上很重要的一个突破，也就是让目标管理终于具体可行最小方差管理法认为最重要的管理，不是管理平均表现，而是管理平均表现里面的方差，要做的管理，就是努力缩小这个方差，努力缩小...
  

• 呼叫中心管理呼吁EAP(员工援助计划)

  2007-06-19 00:00
  打开任何一个呼叫中心行业网站的人员管理专题，涌入眼帘的大多文章是关于员工流失率管理；呼叫中心员工的职业生涯；呼叫中心员工满意度问题；呼叫中心员工的压力、情绪排解；呼叫中心员工的招聘、薪酬、考核、激励等...
  

• 面壁ITIL之服务台管理实战

  2007-06-19 00:00
  在2006年底的例行年度总结中，“服务台如何成为事件的主人”被提上今年的议事日程。会开完了，任务随之层层下达，最后一直落到基层的服务台班组长头上。这几日，服务台班组长苦思冥想，搜肠刮肚，却始终不得其解...
  

• 金融行业的呼叫中心从信息服务到提升客户体验

  2007-06-18 00:00
  今天的客户们非常幸福，他们有越来越多的选择，从供应商、接触的渠道、产品与服务等都可以获得更大的话语权。随着选择范围的扩大，客户的选择过程也趋向理性和全面，在金融行业，更是突出的表现为基于整体客户体验进...
  

• 许乃威: 呼叫中心管理的重大漏洞

  2007-06-15 00:00
  这一期要写一个耸动的题目，就是呼叫中心目前普遍存在的管理大漏洞。我试图从呼叫中心需要达成的关键KPI指标来描述，采用了成功关键分析法来剖析整个管理框架，目的是要指出其中的管理大漏洞。从罗振军所写的『七...
  

• “武士型经商方式”中的陷阱，客服中心需要资格认证吗？

  2007-06-13 00:00
  明治维新时期，破落的武士们为了摆脱生活困境，不得不从事商业活动，结果可想而知，只有失败。“武士型经商方式”是嘲笑那些根本不熟悉商业却还要经商的武士们的专用词。这种说法隐隐约约的透露出那些处于社会中上阶...
  

• 《你在为谁工作》读后感

  2007-06-13 00:00
  ---让我们怀着爱去工作记得有位哲人曾经说过：生命是没有意义的，除非有工作；所有的工作都是辛苦的，除非有知识；所有的知识是空虚的，除非有希望；所有的希望是盲目的，除非有爱。有爱的工作才是生命的具体化，...
  

• 关于呼叫中心人员流失率的计算

  2007-06-12 00:00
  随着时间的推移，呼叫中心在国内的发展已从最初的高处不胜寒和无人喝彩逐步形成了燎原之势，其应用的广度和深度都得到了很大的延伸，保持了高速增长的态势，年均复合增长率高达30％～40％左右，现在呼叫中心在国...
  

• 什么是好的服务态度

  2007-06-12 00:00
  近年来，服务行业经常推出诸如“服务忌语”、“服务承诺”之类的规定来约束和规范员工，媒体也常常将其作为新闻来报道。服务行为和水平需要通过制定忌语和承诺来规范和提高，其背后折射的是这一行业内部存在的问题：...
  

• 10086话务员的心声：请尊重理解我们

  2007-06-11 00:00
  "只想让每一个人了解我们，只想让每个一人善待我们，没有华丽的语言，只有真实的经历……请尊重我们10086每一位前台客服人员,10086想必大家都知道是什么电话！对，是移动免费客服热线。打这个电话多少次...
  

• 嘎纳掠影与欧洲呼叫中心印象—“全球呼叫中心高峰论坛”见闻

  2007-06-11 00:00
  4月底，明媚的阳光暖暖地沐浴着一望无际的地中海，微风阵阵，吹来的是一片洋溢着浓浓夏日的景象。椰树摇曳，婆娑的树影映在纯白色的鹅卵石上，海浪轻轻地拍打着码头、岸边，让人不禁想问：还有这么温柔的海吗？这里...
  

• 排班管理软件能带来什么？

  2007-06-09 00:00
  《2007年中国呼叫中心运营标杆管理报告》中介绍，经过短短7年的发展，截至2006年底，中国呼叫中心行业市场规模已经达到300多亿，总座席数量达到前所未有的24.8万席。同时国内呼叫中心当前采用的语音...
  

• 服务也是生产力

  2007-06-07 00:00
  有这样一则经营故事：在美国，有一位家庭主妇每星期到一家超市购买日用品，整整3年。3年之后的一天，这位主妇照常又到这家超市购物，可这次与以往不同，售货员对她服务态度不好，使这位妇女非常恼火，也非常震惊。...