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• 提高呼叫中心座席工作绩效的5个步骤

  2007-08-20 00:00
  问：作为一名质保(QA)分析员，我该如何去帮助呼叫中心里日常评估无法达标的座席以提升他/她的工作绩效?下面是专家对以上问题的解答：提升呼叫中心里那些无法达标的座席的工作绩效是质保(QA)分析员和呼叫中...
  

• “让客户满意”从空话变实话

  2007-08-16 00:00
  我们很多人都用过电话自动语音服务，可是为了接通人工服务，我们得过五关斩六将，按无数次键，最后才能听到真人的声音。这样的体验实在让人窝火，然而它只不过是我们在购买产品或服务时遇到的诸多不快中的一个小例子...
  

• 如何统计呼叫中心座席人员的流动率　

  2007-08-14 00:00
  问：在统计呼叫中心座席人员的流动率上您会使用什么公式?因为呼叫中心通常处于一个人员流动高速频繁的环境。下面是专家对以上问题的解答：比较常用的一种统计座席人员流动率的方法是在一个相对的时限内将离职的员工...
  

• 呼叫中心需要激情演绎人生

  2007-08-14 00:00
  呼叫中心的发展很猛，但迅猛的背后，却有我们很多值得深思的地方经常可以看到如何挽留优秀员工的方法，如何去关心员工的职业发展方面的专业文章，受益非浅。但更多的时候，我们要思考的是：为什么会这样呢？是呼叫中...
  

• 呼叫中心不相信6西格玛

  2007-08-14 00:00
  呼叫中心业务流程有两种基本的类型：工作(及其信息)如何从一道工序流向另一道工序(或者在同一道工序之内从一个人流向另一个人)，我们称之“Workflow(工作流)”；在一道工序之内，个人如何执行他们的工...
  

• 呼叫中心差错率与质量监控专家问答

  2007-08-14 00:00
  问：我经营着一家有着8个座席的呼叫中心。我们有差错统计报告，目前我们的差错率是1.24%，请问您认为可接受的出差率是多少?专家解答：就差错率本身来说没有一概而论的标准，每个呼叫中心在执行方法和可接受的...
  

• 骚扰电话让话务员有苦难言

  2007-08-14 00:00
  千奇百怪的骚扰电话让话务员有苦难言“你们的手机卡那么小，那我买一个黄豆大的手机能不能插进去？”“你们的电话能不能带到月球上用？”“我的猫把手机卡吞了，是杀猫取卡，还是再办一张？”每天，10000、10...
  

• 客户心中的最佳呼叫中心是怎样的？

  2007-08-13 00:00
  随着市场竞争的日趋激烈，很多企业已关注顾客需求、关注客户服务，并逐步建立与完善“以顾客中心”的客户服务体系。呼叫中心作为企业对外服务的窗口，服务对象是顾客。如果要评选最佳呼叫中心，无庸置疑，客户才是最...
  

• 呼叫中心怎样做好销售？

  2007-08-13 00:00
  问：您认为呼叫中心员工过多的向上销售会给客户体验带来负面影响么?换句话说，什么程度的向上销售才算过多?下面是专家对以上问题的解答：答案无疑是会有负面影响。厂商经常利用向上销售来达到销售额，而不考虑客户...
  

• THEM2观点：来点“工作场所民主”

  2007-08-13 00:00
  在有些一流的呼叫中心，坐席员不仅积极参与呼叫中心管理的很多方面，有些事项甚至完全由坐席员通过各种“委员会”或者“民主”程序来决定。在位于纽约Woodbury的Cablevision公司的技术支持中心，...
  

• 话说中国呼叫经济现状与发展

  2007-08-11 00:00
  互联网从来没有取代什么，抑或新创造出什么。它所有的模式在旧有经济体制中都有章可循。“呼叫经济”极其鲜明的体现出了这一特征。全球经济的各个角落正在刮着一场以用户为导向的“服务”之风，已有先行者从中受益，...
  

• 在线客户服务能使客户满意吗？

  2007-08-11 00:00
  像在线客户服务这样的新兴媒体呈现什么态势?它是如何影响传统客户服务技术的?如今一个公司必须具有自我服务系统才能成功吗?我公司是一个繁忙的呼叫中心，我想知道在呼叫中心工作顺利的时候推出一些在线客户服务是...
  

• SimonKriss:隐匿的敌人——空白地带！

  2007-08-08 00:00
  在我们这个行业，很多管理者魂牵梦萦的就是改进流程。我本人并不反对流程改进，实际上，我强烈地赞成它！但是我希望管理者们知道他们为什么要改变流程。大多数管理者专注于流程是因为他们信奉一个古老的原则：呼叫中...
  

• 全面质量管理：运营指标和客户体验的探戈

  2007-08-08 00:00
  在呼叫中心日常管理中，质量管理占有绝对重要的位置。也许有人认为质量管理工作无非是每天监听一定数量的录音，根据评定标准对录音评估并打分，提交监听报告。有些工作做到位的，还负责质量评分标准的修订，与培训结...