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• 客户服务不专业服务消费者成空谈

  2007-08-24 00:00
  遇到商品问题，消费者都希望能够得到商家的迅速反馈、及时处理，但一些商家的客服人员连最基本的专业知识都不具备——商家的客户服务本应是为消费者答疑解惑的，是与客户联系最频繁的部门，而且对保持客户满意度至关...
  

• 许乃威：呼叫中心座席代表常钻漏洞大曝光

  2007-08-21 00:00
  写这种文章，估计要被天下座席代表给骂死，就像是魔术师最生气的，莫过于电视台在节目里公开他们的秘密一样。写文章讲座席代表有哪些钻漏洞的做法，真是犯天下之众怒，吃力不讨好。其实，钻漏洞的座席代表人数本来是...
  

• 绩效管理在企业运营中的应用

  2007-08-22 00:00
  绩效评估是企业绩效管理的重要手段和方法。本文讨论绩效评估在企业运营管理中的应用与实践，希望对企业绩效管理实践中避免误区和发挥实效各方面起到抛砖引玉的作用。一、绩效评估的理论基础1、绩效评估和管理绩效评...
  

• 爱普生热线中心员工职业生涯发展规划

  2007-08-21 00:00
  人才是企业发展和体现竞争力重要的内容之一。作为呼叫中心更是如此，业界普遍面临着高流失率的难题。爱普生公司作为IT产品厂商，把客户服务代表定位于咨询顾问以及技术工程师，努力让客户感受到更优质的服务。更高...
  

• 呼叫中心空间营建的前期工作

  2007-08-21 00:00
  近年呼叫中心在国内的成长趋势十分的迅猛，经过多年的发展，很多呼叫中心已经从初期的成本中心成长为企业巩固市场和创造利润的部门，越来越被公司管理层所重视。在大家有着广泛需求的情况下，呼叫中心的空间营建成为...
  

• 对话戴尔服务部总监：“直接”揭秘戴尔服务

  2007-08-21 00:00
  我们在转变我们提供服务的方式，从“客户出现问题，我们解决问题”逐步提升为通过我们全面的服务以及解决方案，减少客户应用出现故障的几率，保证客户业务稳定、连续地运行。我们在转变我们提供服务的方式，从“客户...
  

• 走进爱普生客户服务代表的一日工作

  2007-08-20 00:00
  您好！爱普生热线！”这是我每天工作中重复最多的一句话。相信大家已经猜到了我的工作，是的，我是一名呼叫中心的服务代表。在大多数人的印象中，呼叫中心的工作可能就是接听一个又一个的用户电话，重复而又单调枯燥...
  

• 市场需求新热点：客服人才

  2007-08-20 00:00
  客户服务类职位正日益成为人才市场上又一需求“长青树”。多数人认为这类职位门槛并不高，但它目前却恰恰面临着人手短缺的困境。业内人士认为，与宽广的需求潜力相比，客户服务类人才的市场供给缺口很大，人才培训也...
  

• “诺守本土文化”和“横加指责”是标准应用的大敌

  2007-08-19 00:00
  我们有这样的经验：一个人参观国外的客服中心，如果感受特别强烈，回国后他会对同事宣扬“在美国怎样怎样”，这样做会遭到周围人的冷嘲热讽。从介绍国外事例的角度来看，这不能说是件坏事。但如果在没有很好了解整体...
  

• 案例研究：杭州电信10000客户服务中心

  2007-08-20 00:00
  ——细微处见真情，创新中求卓越基本情况浙江省电信有限公司杭州市分公司客户服务中心（以下简称杭州电信客服中心，或者杭州电信10000号）成立于2002年9月，是一个基于CTI技术、充分利用通信网和计算机...
  

• 提高呼叫中心座席工作绩效的5个步骤

  2007-08-20 00:00
  问：作为一名质保(QA)分析员，我该如何去帮助呼叫中心里日常评估无法达标的座席以提升他/她的工作绩效?下面是专家对以上问题的解答：提升呼叫中心里那些无法达标的座席的工作绩效是质保(QA)分析员和呼叫中...
  

• “让客户满意”从空话变实话

  2007-08-16 00:00
  我们很多人都用过电话自动语音服务，可是为了接通人工服务，我们得过五关斩六将，按无数次键，最后才能听到真人的声音。这样的体验实在让人窝火，然而它只不过是我们在购买产品或服务时遇到的诸多不快中的一个小例子...
  

• 如何统计呼叫中心座席人员的流动率　

  2007-08-14 00:00
  问：在统计呼叫中心座席人员的流动率上您会使用什么公式?因为呼叫中心通常处于一个人员流动高速频繁的环境。下面是专家对以上问题的解答：比较常用的一种统计座席人员流动率的方法是在一个相对的时限内将离职的员工...
  

• 呼叫中心需要激情演绎人生

  2007-08-14 00:00
  呼叫中心的发展很猛，但迅猛的背后，却有我们很多值得深思的地方经常可以看到如何挽留优秀员工的方法，如何去关心员工的职业发展方面的专业文章，受益非浅。但更多的时候，我们要思考的是：为什么会这样呢？是呼叫中...