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• 中国移动广西公司客服中心与客户零距离沟通

  2007-06-06 00:00
  ——中国移动客户服务营销中心“沟通零距离·10086面对面”体验活动中国移动广西公司客服中心开展了首期客户体验活动、自治区“民声热线”参观考察体验活动、5·17“沟通零距离·10086面对面”体验活动...
  

• 张佑佶:排班系统的原理与应用

  2007-06-05 00:00
  排班系统的需求源自于运营规模扩大和便于座席代表管理的公平与公开，目的在于提升运营效能，提高客户服务满意度和提高座席代表工作满意度。在呼叫中心规模未达到50人之前，一定具备简单的班表，工作表单由人工排定...
  

• 案例研究：中信银行信用卡中心客户服务中心

  2007-06-04 00:00
  ------差异化管理中经营客户基本情况2003年，中信银行信用卡中心客户服务中心在深圳成立，历时三年多，客服中心已经拥有近300个座席，具备服务200多万客户和400多个网点的服务能力，成为中信银行...
  

• 中国员工离职率──关键影响因素

  2007-06-04 00:00
  离职率现状毫无疑问，对于想在中国进一步发展的公司来说，招聘、留住和激励员工是发展的关键瓶颈之一。美国商会和翰威特公司(HewittAssociates)于2007年2月联合进行的针对华南地区营商环境的...
  

• 如何进行顾客满意度调查

  2007-06-04 00:00
  我很现实，比几年前更加现实。我已经习惯用好东西，因为我有钱了。我已经习惯用好的服务，因为我的要求高了。我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为...
  

• 不要让适合的客服人才与你擦肩而过

  2007-05-31 00:00
  说起客服人员的素质，大家不免觉得这是一个老生常谈的话题，尤其对很多从事人力资源工作的人更是对客服人员应有的素质“烂熟于心”，首先想到的就是年龄、学历、语言能力这三大条件，而且每个条件会有一定的限制范围...
  

• 聚焦排班管理

  2007-05-30 00:00
  编者按：中国的呼叫中心产业年复合增长率达30%。随着规模的扩大，管理复杂度提高，手工排班的局限性也越来越明显。也许厂商们正是窥见到了中国呼叫中心管理者的这一愈发突出的窘境，于是携成熟产品利剑，直奔中国...
  

• 赢得顾客满意——做个成功的决策者

  2007-05-30 00:00
  人活着就在不停的选择执行或是放弃，每天都在扮演着一个决策者的身份。从早上睁开双眼那刻开始，就在选择是马上起床还是赖多五分钟；起床后会考虑吃什么早餐；出门会想该坐那趟车或者行那条路；就算执行上级的命令或...
  

• 排班管理常见问题及排班系统应用

  2007-05-29 00:00
  在10000号客服中心工作多年，站在企业直接与客户联系和沟通的前端平台，我们一直感受到很大的工作压力。随着业务的不断发展，我们客服中心座席已经发展到了近四百个，客服代表也增加到了近五百名。在呼入量不断...
  

• 提高呼叫中心Agent工作满意度的十种方法

  2007-05-28 00:00
  改善代理工作满意度的10种方法在商业领域，这是一个一般都能接受的原则，也是我赞同的一个原则：拥有比较满意的员工的公司将拥有更满意的客户。通过改善你的代理的满意度，你可能也会提高你的客户满意度。你将发现...
  

• 呼叫中心偏差行为管理

  2007-05-28 00:00
  每位呼叫中心管理者都希望自己的员工优秀的。这个优秀的标准并不高，可能只是希望他们能够把个人目标与公司目标保持一致，遵守公司规章制度，服从现场管理，乐于从服务质量管理结论上改善自己的工作状态。结果我们发...
  

• 排班管理软件：只是工具

  2007-05-24 00:00
  近两年，排班管理被同行广泛关注，国内外也有不少厂商推出了专门的排班管理系统。我个人感觉目前的状况有点像04年到05年间人们对CRM的关注和炒作。我个人认为，对于排班管理，管理者心中必须要有先进方法和流...
  

• 电话营销坐席员工资列表

  2007-05-21 00:00
  序号项目目标量实际量否决线封顶线工资比例实计工资1有效资料搜集量50080080%1.510%800/500=1.6(大于1.5，按1.5计)，1200*10%*1.5=180元2新客户电话呼出量10...
  

• 许乃威:妈妈，我找不到棍子--抉择与决策（二）

  2007-05-16 00:00
  上一期公布的脑筋急转弯问题，很感谢众多读者的回信，我从其中挑出来一个回答最快，也回答的最好的读者─高兴宝贝（应该是在江苏移动上班的女孩吧），她获得了100元的现金，我在底下会公布她的答案。这一期的抉择...