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• 联络中心的精髓,创建世界一流客户体验

  2007-04-18 00:00
  客户关系管理（CRM）是一项企业业务战略，其设计目的是要通过与客户建立和维持良好的关系来改善企业收益率。CRM背后的基本原则时至今日仍是十分重要的。要取得成功，企业就必须建立和维持有利可图的客户关系。...
  

• 上海移动吕留芳:客服中心精细化数据化管理

  2007-04-18 00:00
  2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是主题演讲实录：上海移动客户服务中心总经理吕留芳吕留芳：各位同仁上午好，在座的有很多可能是我的...
  

• 加强职业技能培训 提高服务客户水平

  2007-04-11 00:00
  随着经济全球一体化步伐的加快，各行业以客户服务为中心的经营理念不断得到加强。对烟草商业企业而言，客户经理的素质直接关系到企业经营水平和客户满意度的高低。因此，要提高烟草商业企业的核心竞争力，就必须提高...
  

• 如何制作呼叫中心季度经营分析

  2007-04-13 00:00
  2007年将成为呼叫中心市场激烈竞争的战国风云年代，如何写好一个具战略性的呼叫中心经营分析，对一个呼叫中心运营商的业务拓展略尤其重要，希望本问能够对大家有所帮助。一、基本经营情况分析1、总体概况描述本...
  

• 企业呼叫中心运营管理中的23个量化指标

  2007-04-10 00:00
  【编者按】影响呼叫中心高效运营的另一个重要因素是费用。与几乎所有其它方式的经营不同，只要呼叫中心一开门，它就得拿钱来支撑，不管它是不是在提供有效的服务。大量的硬件设施的投入和软件设施的付出都是相当大的...
  

• 我们的优势

  2007-04-07 00:00
  全方位的服务多语言支持：普通话、广东话、闽南语、英语(美国、英国)、韩语以及日语等多渠道服务：语音、电子邮件、传真、移动电话、短信、及网上交流可提供24*7全天候服务可提供本地或外地服务方案呼出服务(...
  

• 技术支持服务案例

  2007-04-07 00:00
  案例背景：客户是一家拥有80年历史的全球500强跨国集团，是世界上民用、专业视听产品、通讯产品和信息技术等领域的先导之一，也是全球最大的综合娱乐公司之一。微创大宇宙方案:根据客户的需求和本公司的技术优...
  

• 顾客互动中心

  2008-02-28 00:00
  今天，单纯依靠电话技术和被动顾客服务的呼叫中心已经不能够代表企业与顾客之间的联络平台，随着网络和多种新技术的应用，顾客互动中心将代替呼叫中心成为企业与顾客之间互动的未来：整合电话、网络、邮件、短信等顾...
  

• 艺龙王世忠：让沉默的93%继续留下来成为客户

  2007-04-05 00:00
  对在线旅游网站服务不满意的客户中，有多少人会通过电话或电子邮件来表达自己的不满？又有多少人选择了沉默？7%和93%.这是来自艺龙旅行网市场副总裁王世忠的数据。2006年底，艺龙旅行网客户关怀部开展了一...
  

• 呼叫中心：从被动服务到主动营销

  2007-04-06 00:00
  很多呼叫中心迫于服务成本的压力正跃跃欲试，想把呼叫中心从一个被动服务的成本中心转变成一个兼具主动营销的利润中心。这些呼叫中心已经不再满足仅仅扮演被动服务的角色，更受到部门间会议上其他“利润中心”部门“...
  

• 袁道唯:中国呼叫中心管理人面临的挑战与机遇

  2007-04-05 00:00
  中国目前增长最快的产业为呼叫中心和客户关系管理相关领域.由于几乎是从几年前的从零开始,管理人在人数与经验上的缺乏与他们被期望所达到的企业目标相比常常不成比例.根据到2000年底的资料显示,呼叫中心在内...
  

• 塑造成功的服务――系统管理

  2007-04-04 00:00
  你设定什么样的系统给你的客户，他们就回报你什么样的结果。人要么创造系统，要么被系统控制，被系统所管理。成功的服务不能仅仅靠一两句动听的问候，不能靠一两种僵硬的技巧，不能靠一种热情，不能靠一种制度，如果...
  

• 呼叫中心规章制度管理之火炉原则

  2007-04-04 00:00
  在培训时，谈到呼叫中心管理考核制度，会谈到火炉原则，何谓火炉原则呢？呼叫中心管理制度体系的建设就好比搭建一个通红的火炉，如果员工伸手去碰它，碰到就会烫，甚至被灼伤，即违规违纪的现象就要予以考核。但火炉...
  

• 电访员不妨巧用方言

  2007-04-04 00:00
  现如今，电访员在与零售客户交流的过程中，大都使用普通话，这体现出此项工作正逐步走向规范化和标准化，对于在全社会推广普通话也起着积极的推动作用。然而，就实施个性化、人性化服务而言，单纯用普通话为所有零售...