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• 关于呼叫中心服务水平的计算

  2007-07-12 00:00
  服务水平是一个呼叫中心最重要的数据之一，也是一个呼叫中心的服务能力和服务效果的数值体现，是我们呼叫中心为客户提供服务的质量的综合反应。根据这个数值，基本可以划分呼叫中心的服务质量的“等级”。很多呼叫中...
  

• 6西格玛管理在呼叫中心中的应用

  2007-07-11 00:00
  在呼叫中心管理中，我们总是会面临很多问题，诸如服务质量低，到底低在哪个环节，什么原因造成，人力成本是否过高，人员绩效管理是否合理等等。对于这些问题，只有在对关键指标精确度量的基础上用数据来回答，才能做...
  

• 语音传千里 微笑进万家

  2007-07-11 00:00
  ——台山95598客户服务呼叫中心优质服务侧记“您好！这里是客户服务热线，请问有什么可以帮到您？”台山供电局９５５９８客户服务热线开通一年多以来，共接受总话务量５６６５０次；其中咨询查询５２８０８次；...
  

• 提升呼叫中心的运营效率

  2007-07-11 00:00
  呼叫中心从上个世纪90年代进入中国以后经历了两次飞速发展过程。一次是在电信、金融等行业的普及（主要特征为呼入），这次普及使得呼叫中心成为这些行业内的企业最基本的客户服务和咨询手段。近两年来，随着电话营...
  

• 有话好好说

  2007-07-10 00:00
  偶然收到朋友发来的一个链接，是中国电信10000号的一段客服录音。内容大体是：一位股民责怪电信没有及时修复他的宽带，导致他未能及时下单，亏了5000多块钱，于是打进电话痛骂客服MM。好多年没有听过这样...
  

• 把了解客户当成一种“生活方式”

  2007-07-09 00:00
  如何让高度赢利客户维持他们的消费水平？如何使一般赢利客户像高度赢利客户一样消费？如何在逐步淘汰不赢利客户的同时经济地为其提供服务？这些问题正在困扰众多的中国企业。因为在竞争激烈的市场不再容忍企业出现代...
  

• 许乃威：最小方差管理法─呼叫中心的雁行理论（下）

  2007-06-26 00:00
  非洲中部一个沼泽有一群狮子，是世界上唯一会猎捕大象的狮群，大家会说，狮子怎么可能捕猎大象？大象一只脚就把狮子给踏扁了，但这群狮子主要的食物来源却是大象。狮子怎么捕猎大象？这群狮子进行了世界上少见的精密...
  

• 案例研究：淘宝网客户中心—什么样的文化，给他们永不枯竭的动力？

  2007-06-26 00:00
  基本情况淘宝网在2003年底建立了第一支客户服务团队，当初是10人的服务部门，目前已发展到200人。淘宝将“客户满意，我们满意”作为客户服务的宗旨，经过三年多的发展，建立了由“呼入信息管理、EMAIL...
  

• 新客服中心空间营建——新址选择的建议

  2007-06-21 00:00
  图片：图片：近年客服中心（CallCenter）在国内的成长趋势十分的迅猛，经过多年的发展，很多CallCenter更从初期的成本中心成长为企业巩固市场和创造利润的部门，被越来越被公司管理层所重视。在...
  

• 须眉不让巾帼——记江苏淮安烟草分公司电访员王晓勇

  2007-06-22 00:00
  工作中，王晓勇总是面带微笑。电访员中，女性是主流，甚至很多电访中心都是清一色的“娘子军”，男性在这样一支队伍中多少有些惹人注意。王晓勇，就是江苏淮安烟草分公司呼叫中心一道独特的风景。“只有不努力的人，...
  

• 电话回访践行承诺

  2007-06-21 00:00
  南航大连分公司95539客户热线开展回访青年周活动“当您拨通95539电话时，是否对工作人员的用语和服务感到满意？您拨打95539电话是否很畅通？您认为95539的免费送票业务是否方便、快捷？您对95...
  

• 许乃威：最小方差管理法─呼叫中心的雁行理论（上）

  2007-06-21 00:00
  最小方差管理法揭示了呼叫中心管理上很重要的一个突破，也就是让目标管理终于具体可行最小方差管理法认为最重要的管理，不是管理平均表现，而是管理平均表现里面的方差，要做的管理，就是努力缩小这个方差，努力缩小...
  

• 呼叫中心管理呼吁EAP(员工援助计划)

  2007-06-19 00:00
  打开任何一个呼叫中心行业网站的人员管理专题，涌入眼帘的大多文章是关于员工流失率管理；呼叫中心员工的职业生涯；呼叫中心员工满意度问题；呼叫中心员工的压力、情绪排解；呼叫中心员工的招聘、薪酬、考核、激励等...
  

• 面壁ITIL之服务台管理实战

  2007-06-19 00:00
  在2006年底的例行年度总结中，“服务台如何成为事件的主人”被提上今年的议事日程。会开完了，任务随之层层下达，最后一直落到基层的服务台班组长头上。这几日，服务台班组长苦思冥想，搜肠刮肚，却始终不得其解...