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• 于秀凤：初一仍热情服务的热线值班员

  2007-02-26 00:00
  2月18日，大年初一，是人们走亲访友、拜年团聚的日子。晚上9点左右，记者来到市水务集团客户服务中心。推开门，便听到屋里的电话铃声、键盘敲击声此起彼伏。此时，水务热线值班员于秀凤正忙着接听客户打来的热线...
  

• 呼叫中心质检工作三要点

  2007-02-26 00:00
  转眼间我来到惠州联通已有4年的时间，客服中心由一年多前的区域话务中心整合不断招进了许多员工，至今已有十批新员工加入联通客服这支队伍，新鲜血液的加入使我们这支生力军更加青春蓬勃。非常有幸能在多个岗位锻炼...
  

• 上海移动：“员工是第一财富”

  2007-02-26 00:00
  员工的“春晚”在上海移动客户服务中心，每位普通员工的坐椅都价值１０００多元。客服中心工会主席方经妹告诉记者：“我们客服中心的员工每天都需要长时间在座位上接听客户的电话，一坐七八个小时很正常。为了缓解员...
  

• 呼叫中心质检心得

  2007-02-25 00:00
  一、掌握员工状态：作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。1、准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人...
  

• 客服六要素和三忌

  2007-02-25 00:00
  客服六要素：1.态度是关键！客服的重点是态度，加上专业的话就更成功。做服务就是做人际关系，相对来讲，人际关系处理得当比专业技术更重要。当然，专业也是不可少的(特别是技术客服)2．确认自己能做到的才能承...
  

• 关于呼叫中心现场管理的自问自答

  2007-02-25 00:00
  A：什么是呼叫中心的现场管理？呼叫中心为什么需要现场管理？Q：现场管理是客户服务中心质量管理的一个重要环节，是管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人...
  

• 新经理与元老的冲突多疑经理逼走下属

  2007-02-25 00:00
  一个是能力出众、管理经验丰富的外聘经理人员，一个是潜力很大、好学向上且业绩出色的元老级下属，当新经理总是猜疑自己的这个下属有一天会接替自己的职位而变得敏感和不安时，HR该怎么办？接到客户服务主管任萍的...
  

• 餐厅排队管理方法

  2007-02-23 00:00
  红火的餐厅在吃饭时间都有排队等位的现象，如何对排队进行管理，留住已一脚迈入门槛的顾客，是营运管理者面对的一个挑战。最近我偶然在北京市春秀路上的两家餐厅－－沸腾鱼乡和九头鸟，发现了一些有趣的事，进而产生...
  

• 科罗斯·费耐尔：客户满意度提升净现值

  2007-02-23 00:00
  2006年3月13日至16日，美国国立质量研究院院长、美国密西根大学商学院终身教授科罗思·费耐尔博士应中国消费者协会邀请访华，参加中国消协围绕“3.15世界消费者日”举行的系列活动。费耐尔领导建立的美...
  

• 顾客满意度：你知道自己得几分吗？

  2007-02-23 00:00
  如今，各行业比以前更加意识到“顾客至上”的重要性，他们注意到顾客的满意度是可以转换成增强股东价值的因素。然而，令人吃惊的是，虽然公司已经投资了上百万的资金于广告竞争、IT解决方案、新顾客服务项目与改变...
  

• THEM2模型下的呼叫中心战略管理

  2007-02-15 00:00
  呼叫中心的职能是提供企业与客户之间的互动。你的企业需要什么样的客户互动——渠道选择、服务水平、服务质量等，决定于企业的总体市场战略，而不是呼叫中心经理要建成一流呼叫中心的理想，更不是大师的说教。呼叫中...
  

• “老”友阿上演“新”转型

  2007-02-15 00:00
  伴随长沙人走过几十年的友谊阿波罗百货业将在新春露新姿,友阿集团董事长胡子敬昨日表示，要实现百货业由传统到现代的跨越。作为湖湘本土百货业龙头企业，友阿仅在长沙就拥有友谊商店、友谊商城、春天百货、阿波罗商...
  

• 利用呼叫中心实现分销渠道管理扁平化

  2007-02-14 00:00
  传统的分销渠道，通常是以下的模式：厂家分销商下级分销商用户。但是近几年来出现了许多新的营销模式，尤其是戴尔公司直销模式取得了辉煌成就，对传统渠道构成了严...
  

• 案例研究：惠氏营养品客户服务中心-点滴关爱，尽在惠氏

  2007-02-14 00:00
  惠氏是《财富》全球500强企业之一，也是全球最大的以研发为基础的制药和保健品公司之一。作为全球医药、保健和营养品领域的领导者，惠氏自上个世纪80年代中期进入中国市场以来，一直秉承“领导人类建立一个更健...