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• 李宝民:呼叫中心行动管理的科学与艺术（二）

  2007-02-14 00:00
  行动的性能模型图4中的全部图片推翻了所需的服务客户的行动。这两种方法提供了不同的过程以达到这个结果。在这个部分的底部，C.工作行动，这些方格体现了顶端开始的行动，和经历之前描述的获得和保持客户的过程。...
  

• 从技术支持工程师到COPC专家--关丽荣访谈录

  2007-02-14 00:00
  关丽荣,大学毕业后的第一份工作是在大学里当计算机助教，加入联想集团后，踏入了客户服务这个充满艰辛和挑战的行业，近十年间，勤勉聪颖的她与其他同事一道，推动并见证着联想呼叫中心和客户服务事业的发展壮大，她...
  

• 李宝民:呼叫中心行动管理的科学与艺术（一）

  2007-02-13 00:00
  ——基于行动的成本计算（ActivityBasedCosting）方法的介绍去年，李宝民博士应台湾客服中心发展协会邀请赴台湾进行了主题为经验管理和客户永续价值的讲座，将他对呼叫中心多年的研究成果与大家...
  

• 实时客户调查的力量

  2007-02-13 00:00
  当恰当地使用实时客户调查工具的时候，这些工具能够提高客户的满意程度、提高收入、减少客户流失、减少运营开支以及改善客户代理的满意程度和留住这些代理。请阅读DonnaFluss关于如何使用客户调查优化你的...
  

• 呼叫中心员工绩效监控和评估的误区

  2007-02-12 00:00
  呼叫中心运营管理的核心在于人，这个基本管理理念已经成为不争的事实。无论是团体、企业自建呼叫中心还是外包呼叫中心；无论是否以盈利为目的；也无论团体、企业各自领域内专业知识有多么复杂或与众不同。呼叫中心要...
  

• 案例：美敦力(中国)有限公司糖尿病业务呼叫中心-关爱生命守护健康

  2007-02-11 00:00
  美敦力公司成立于1949年，总部在美国的明尼苏达州，分支机构遍布全世界120个国家，全世界的雇员超过30000人，是世界领先的医疗产品公司。美敦力公司从1980年开始生产胰岛素泵，并第一个通过美国FD...
  

• 爱普生－－有个性的渠道才是好渠道！

  2007-02-11 00:00
  据有关数据统计，仅有不到三成的用户是通过原装厂商授权的经销商店面购买原装耗材，另外近七成的用户是通过电脑城柜台、办公文具卖场、电器卖场、网络订购等方式来购买。然而，这些渠道中的产品鱼龙混杂，用户很难分...
  

• 我对Erlang公式的理解

  2007-02-09 00:00
  近年来随着呼叫中心在中国的不断发展，越来越多的呼叫中心在我国崛起，同时呼叫中心的业务也在随之发生变革，呼叫中心对座席代表技能的要求也越来越高。现在多数呼叫中心的运营由原来的单一业务模式，逐步发展成为多...
  

• 中国万网客服中心的培训管理以及考核制度

  2007-02-09 00:00
  我于2001年1月加入中国万网，从一名普通客服代表经过考试晋升到值班经理，又因为部门人员调整，晋升为组长，最后通过竞聘，大家投票选举当上了培训专员，一路走来，感慨很多。中国万网是中国著名的域名和网站托...
  

• 电话服务营销中的“五要”

  2007-02-09 00:00
  作为一名客服工作者，在为客户服务之前首要必须了解的是：客户服务意味着什么？它意味着将普通的事情做得更好，要尽心尽力服务每一位客户，不断寻找新的方法以提高客户满意度，最重要的是为你的服务感到自豪。其次，...
  

• 实时客户调查的力量

  2007-02-09 00:00
  当恰当地使用实时客户调查工具的时候，这些工具能够提高客户的满意程度、提高收入、减少客户流失、减少运营开支以及改善客户代理的满意程度和留住这些代理。请阅读DonnaFluss关于如何使用客户调查优化你的...
  

• 处理困难客户的技巧

  2007-02-08 00:00
  大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是座席代表工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的客户服务代表认...
  

• 中国移动客户服务中心电话营销工作指导意见

  2007-02-06 00:00
  中国移动的客户服务中心一直以来承担着客户咨询、查询、业务办理、投诉和建议的被动受理工作。在做好这些工作的基础上，如何充分利用客户服务中心资源，为企业和客户创造价值，就成为摆在客户服务中心管理者面前的急...
  

• 透过水晶球，年关看亚洲

  2007-02-06 00:00
  首先，我从亚洲向各位道一声“你好！”。狗年马上就要过去--对一些人来说，这是成绩卓著的一年，猪年正快速向我们走来。又到了我透过预测未来的水晶球，给大家说说在2007年正等着我们的各样未来奇迹的时候了。...