首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 外资银行服务有啥不一样？

  2007-04-03 00:00
  外资银行的服务是不是如传说中的那么好？他们有哪些与中资银行不同的规矩？与外资银行打交道要做哪些准备？昨天，东亚银行(中国)有限公司杭州分行和汇丰银行(中国)有限公司杭州分行正式挂牌营业。下午，记者就在...
  

• 客户日志－－客户服务的法宝

  2007-04-03 00:00
  老客户的重要程度在这里就不再说，任何从事销售工作的人都深知。老客户的维护成本远低于新客户开发成本，且维护好已有客户，让已有客户上量是比开发新客户要容易得多。除了招商骗子和营销傻子，谁多不愿去干丢了西瓜...
  

• 客户满意度调查的11个注意点

  2007-04-02 00:00
  尽管客户满意度在某些企业已经被提升到了战略地位，但在大多数中国企业还仅仅是点缀。这不仅是众多的企业还没有开始“以客户为中心“的转变，也是因为那些有心转变的企业还无力执行，缺乏了解客户，实施客户调查的能...
  

• 李宝民:行动成本法--呼叫中心重要的工具

  2007-03-30 00:00
  呼叫中心业务包括大量单独的行动—行动成本法(ActivityBasedCosting,ABC))使我们跟踪那些行动以至于更清楚地了解支持一个客户的所需事项。传统上，呼叫中心成本是根据投入来衡量的：人数...
  

• 好一个“员工心情晴雨表”

  2007-03-29 00:00
  中国移动通信集团上海有限公司近年来一直在探索建立以“员工是企业第一财富”为核心的企业文化。在该公司客户服务中心的员工休息区内挂有一张“员工心情晴雨表”。表单上，每位员工的名字下面都贴着红、黄、蓝不同颜...
  

• 如何管理呼叫中心的外部指标,“软”数据也得“硬”办法管

  2007-03-28 00:00
  如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理，包括对系统的管理，也包括对员工的管理，还包括对许多不定因素的管理。在本栏目对呼叫中心的管理系列中，上...
  

• 客服中心上档次依赖工作流管理系统

  2007-03-27 00:00
  客户服务中心只是整体企业客户关系管理的一部分,为了避免与其他企业内相关部门协作的脱节，越来越多的客户服务中心开始采用工作流管理系统。随着客户服务中心建设在我国的蓬勃发展，相关业务应用也得以不断深化和普...
  

• 浅谈呼叫中心座席代表在企业中的重要性

  2007-03-27 00:00
  前不久听到关于报价不明晰给客户轻易承诺的服务录音电话，后查实为实际收费要比她报价的费用高出很多，虽然及时给公司挽回损失，但是我们从此不仅仅失去了这个客户，同时背负着给公司送上法庭的危险。一句轻易的承诺...
  

• CIO新挑战：如何协调CRM与SCM不冲突目标

  2007-03-26 00:00
  CIO面临的下一项重大挑战将是如何协调公司不时冲突的CRM与SCM目标。在接近2个小时的时间里，监管一家消费品公司IT供应链实施的项目负责人为我们描述了一副壮丽的蓝图。整个供应链流程结构清晰、联系上下...
  

• 客户满意度调查的11个注意点

  2007-03-26 00:00
  尽管客户满意度在某些企业已经被提升到了战略地位，但在大多数中国企业还仅仅是点缀。这不仅是众多的企业还没有开始“以客户为中心“的转变，也是因为那些有心转变的企业还无力执行，缺乏了解客户，实施客户调查的能...
  

• 浅谈奶粉公司营养师回访技巧

  2007-03-23 00:00
  进入奶粉公司做营养师已经将近１年了，在这一年的工作里，我发现营养师在回访时如果掌握了一定的技巧的话，回访的成功率会高出很多．以下就是对营养师在与客户交流时一些小技巧方面的探讨。一、清晰的表达吐词清晰，...
  

• 呼叫中心如何应对敏感的客户问题？

  2007-03-22 00:00
  问：我正在研究呼叫中心行为，特别是在讨论伴侣或者家庭成员死亡、离异或者注册为盲人或者残疾人等敏感的问题时如何与客户打交道的问题。你能推荐一些能够帮助呼叫中心处理这种电话的培训课程、研究材料、有关工作流...
  

• 呼叫中心运营管理之流程设计

  2007-03-21 00:00
  一、工作交流中发现的问题曾经和很多呼叫中心的主管交流发现，他们在管理中遇到了很多具有共性的难题，其中之一就是：由其他部门引起的客户投诉，客户服务中心处理起来难度大，结果不理想。对于这样的问题，几乎在所...
  

• 呼叫中心知识的组织与管理

  2007-03-21 00:00
  比呼叫中心的知识管理系统平台更重要的是知识本身的组织与管理。确定一线员工及客户所需要的知识，并对知识进行系统的收集、整理、存储和分享是建设呼叫中心完善的知识管理体系的重要环节。一、确定所需要的信息花足...