首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 微笑服务需要升级

  2007-05-16 00:00
  微笑和服务相联系是许久以前提出的一个概念了，经过多年的实践已经做了很多的理论总结。貌似一个简单的微笑可以给企业带来直接的经济效益。可能很多人已经认为服务中的微笑是一个服务人员必须具备的，根本不需要再浓...
  

• 迈向高绩效团队

  2007-05-15 00:00
  刚刚收到翰博中天的“学习成长沙龙”第二期电子杂志，有一段专门写“团队建设”话题的，不妨在这里和大家共同学习分享：-）首先我们对高绩效团队的perform特征来学习一下吧：P----perpose，明确...
  

• 李文香：呼叫中心管理的魔鬼辞典

  2007-05-15 00:00
  4月18日，有幸应CTI论坛负责人热诚邀请主持了2007中国呼叫中心及企业通信大会的“CTI论坛呼叫中心管理者之夜”沙龙活动，本次沙龙主题：呼叫中心运营管理标准——现状及前景，今年的沙龙活动是历年来人...
  

• 服务满意度管理的误区及对策

  2007-05-14 00:00
  误区一：客户满意度调查对象过于单一。一个客户单位，其通信业务决策链人员一般有几个或十几个。如负责一般固定电话业务的办公室或者总务处、负责网络业务的科技部或者网络部、负责通信账务的财务部等，还有分管这些...
  

• 颜晓滨：趣谈呼叫中心运营绩效与成本（二）

  2007-06-21 00:00
  上期关于某呼叫中心热线的开头语案例分析的问题，我收到了很多相关的回信，非常感谢大家的积极参与。其中有一位来自戴尔的朋友的来信是：“第一句开头语有27个字，而第二句开头语有20个字。两句之间表达的意思与...
  

• 呼叫中心运营管理互动问答

  2007-05-11 00:00
  日前，在某机构主办的呼叫中心运营管理公开课上，听课学员与培训专家进行了广泛的互动交流，探讨了在呼叫中心运营管理中各自关心的各式各样问题，现整理摘录如下，与读者共同分享。学员提问：我们受理的业务种类多达...
  

• 客服中的“100－1＝0”

  2007-05-11 00:00
  回顾近三年来的点点滴滴，在10000号的工作阅历让我懂得了客户服务中“100－1＝0”的硬道理，让我更加信奉了“用户至上用心服务”的理念。作为10000的客服代表，每天都会接到许多充满了喜怒哀乐的电话...
  

• 像对待客户一样对待你的同事

  2007-05-11 00:00
  如果问一下公司的所有员工：如何对待客户？可能只有一线销售人员最清楚：客户就是上帝，肯定要好好的对待。推荐合适的产品，根据市场信息和公司优势进行报价，一步步跟进，有时候还要请客、陪吃、陪玩。甚至有的老板...
  

• 座席代表的满意度维护

  2007-05-10 00:00
  在公司运营管理中，成本存在着“杠杆效应”，对于“开源”和“节流”带来的利润增加，节流更有效率，这个理论对于呼叫中心同样适用。对于呼叫中心来说，最主要的成本就是人，是座席代表。座席代表的能力水平，也代表...
  

• 我与客服代表共同成长--提高“服务亲和力”活动有感

  2007-01-19 00:00
  近年来，国内各通信运营商都非常重视客服热线的服务工作，开展各项活动持续提升客服热线的服务质量。服务亲和力是客服热线提升服务质量和开展主动营销活动的前提和保障。我在中国电信工作，曾有幸担任过某省客服中心...
  

• 浅谈管理者的双重身份

  2007-03-09 00:00
  最近读到余世维先生在中国人寿的《成功经理人》讲座实录真是令人收益非浅。本人从事于管理者的身份也有一段时间，现结合自己的管理经验，谈谈对管理者职责的看法。我认为我们管理者的工作方式、行为方式以及决策方式...
  

• 客户服务信息系统过程管理与优质服务

  2007-05-09 00:00
  。。优质服务是电力企业参与市场竞争的必然要求。配网抢修是优质服务的重要组成部分，保证45分钟到现场是北京电力公司提升服务质量的关键点和难点。下面结合现状以及存在的问题，采用工作流的方法，对目标进行分解...
  

• 十二年114话务员生涯乐此不疲徐倩雯——成功转型做网络时代“百事通”

  2007-05-08 00:00
  有三个泥水匠在一起砌砖。路过的人问：你们在做什么？第一个人说：我在砌砖。第二个说：我在垒墙。第三个人说：我在建造一座美丽的宫殿。“114查号至于忙成这样么？”当记者在114万里台办公室看到徐倩雯的时候...
  

• 爱心诠释优质服务——五一劳动奖章获得者肖利琼

  2007-05-08 00:00
  中新网长沙5月2日电(汤笛声刘双双)她是一个普通的劳动者。或许，对多数人来说，她只是电话那头一个声音的符号，为他们传达着排忧解难的讯息。但是，她却在这样平凡的岗位上奉献了自己全部的心血与青春，兢兢业业...