首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 有话好好说

  2007-07-10 00:00
  偶然收到朋友发来的一个链接，是中国电信10000号的一段客服录音。内容大体是：一位股民责怪电信没有及时修复他的宽带，导致他未能及时下单，亏了5000多块钱，于是打进电话痛骂客服MM。好多年没有听过这样...
  

• 把了解客户当成一种“生活方式”

  2007-07-09 00:00
  如何让高度赢利客户维持他们的消费水平？如何使一般赢利客户像高度赢利客户一样消费？如何在逐步淘汰不赢利客户的同时经济地为其提供服务？这些问题正在困扰众多的中国企业。因为在竞争激烈的市场不再容忍企业出现代...
  

• 许乃威：最小方差管理法─呼叫中心的雁行理论（下）

  2007-06-26 00:00
  非洲中部一个沼泽有一群狮子，是世界上唯一会猎捕大象的狮群，大家会说，狮子怎么可能捕猎大象？大象一只脚就把狮子给踏扁了，但这群狮子主要的食物来源却是大象。狮子怎么捕猎大象？这群狮子进行了世界上少见的精密...
  

• 案例研究：淘宝网客户中心—什么样的文化，给他们永不枯竭的动力？

  2007-06-26 00:00
  基本情况淘宝网在2003年底建立了第一支客户服务团队，当初是10人的服务部门，目前已发展到200人。淘宝将“客户满意，我们满意”作为客户服务的宗旨，经过三年多的发展，建立了由“呼入信息管理、EMAIL...
  

• 新客服中心空间营建——新址选择的建议

  2007-06-21 00:00
  图片：图片：近年客服中心（CallCenter）在国内的成长趋势十分的迅猛，经过多年的发展，很多CallCenter更从初期的成本中心成长为企业巩固市场和创造利润的部门，被越来越被公司管理层所重视。在...
  

• 须眉不让巾帼——记江苏淮安烟草分公司电访员王晓勇

  2007-06-22 00:00
  工作中，王晓勇总是面带微笑。电访员中，女性是主流，甚至很多电访中心都是清一色的“娘子军”，男性在这样一支队伍中多少有些惹人注意。王晓勇，就是江苏淮安烟草分公司呼叫中心一道独特的风景。“只有不努力的人，...
  

• 电话回访践行承诺

  2007-06-21 00:00
  南航大连分公司95539客户热线开展回访青年周活动“当您拨通95539电话时，是否对工作人员的用语和服务感到满意？您拨打95539电话是否很畅通？您认为95539的免费送票业务是否方便、快捷？您对95...
  

• 许乃威：最小方差管理法─呼叫中心的雁行理论（上）

  2007-06-21 00:00
  最小方差管理法揭示了呼叫中心管理上很重要的一个突破，也就是让目标管理终于具体可行最小方差管理法认为最重要的管理，不是管理平均表现，而是管理平均表现里面的方差，要做的管理，就是努力缩小这个方差，努力缩小...
  

• 呼叫中心管理呼吁EAP(员工援助计划)

  2007-06-19 00:00
  打开任何一个呼叫中心行业网站的人员管理专题，涌入眼帘的大多文章是关于员工流失率管理；呼叫中心员工的职业生涯；呼叫中心员工满意度问题；呼叫中心员工的压力、情绪排解；呼叫中心员工的招聘、薪酬、考核、激励等...
  

• 面壁ITIL之服务台管理实战

  2007-06-19 00:00
  在2006年底的例行年度总结中，“服务台如何成为事件的主人”被提上今年的议事日程。会开完了，任务随之层层下达，最后一直落到基层的服务台班组长头上。这几日，服务台班组长苦思冥想，搜肠刮肚，却始终不得其解...
  

• 金融行业的呼叫中心从信息服务到提升客户体验

  2007-06-18 00:00
  今天的客户们非常幸福，他们有越来越多的选择，从供应商、接触的渠道、产品与服务等都可以获得更大的话语权。随着选择范围的扩大，客户的选择过程也趋向理性和全面，在金融行业，更是突出的表现为基于整体客户体验进...
  

• 许乃威: 呼叫中心管理的重大漏洞

  2007-06-15 00:00
  这一期要写一个耸动的题目，就是呼叫中心目前普遍存在的管理大漏洞。我试图从呼叫中心需要达成的关键KPI指标来描述，采用了成功关键分析法来剖析整个管理框架，目的是要指出其中的管理大漏洞。从罗振军所写的『七...
  

• “武士型经商方式”中的陷阱，客服中心需要资格认证吗？

  2007-06-13 00:00
  明治维新时期，破落的武士们为了摆脱生活困境，不得不从事商业活动，结果可想而知，只有失败。“武士型经商方式”是嘲笑那些根本不熟悉商业却还要经商的武士们的专用词。这种说法隐隐约约的透露出那些处于社会中上阶...
  

• 《你在为谁工作》读后感

  2007-06-13 00:00
  ---让我们怀着爱去工作记得有位哲人曾经说过：生命是没有意义的，除非有工作；所有的工作都是辛苦的，除非有知识；所有的知识是空虚的，除非有希望；所有的希望是盲目的，除非有爱。有爱的工作才是生命的具体化，...