首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 微笑不是“挡箭牌”

  2007-07-16 00:00
  当前不少单位提倡微笑服务，出台了一系列文件规范客户服务人员的行为。然而少数部门工作人员脸上的微笑虽然多了，对客户的困难和问题却不能真心实意想办法帮助解决，把微笑服务做成了表面文章，将微笑当成挡箭牌——...
  

• 寻找民企下一桶金携程依仗服务2.0

  2007-07-16 00:00
  所谓“服务2.0”是指以高科技手段，在组织、功能等方面对传统服务业态进行模式创新、管理创新和内涵创新，以交互性、体验性为特点，实现大规模、可复制的个性化或标准化服务“上海曾经有个‘荣华鸡’，广受欢迎，...
  

• 呼叫中心如何平衡电话业务和非电话业务

  2007-07-14 00:00
  专家有没有如何计算不同工作量(电话和非电话业务)的利用率的案例?我们目前的计算是基于一个假设的：如果员工不是在处理电话业务，就应该在处理费电话业务。【IT专家网独家】我是一家有20名员工的呼叫中心的经...
  

• 呼叫中心质量管理中容易被遗忘的三个重要指标

  2007-07-13 00:00
  近年来，呼叫中心的质量管理水平得到了很大程度的提升。原因主要有两个方面，一方面是呼叫中心的从业者的人数大幅增加，从业者的运营管理经验不断积累，水平不断提升；另一方面是质量管理的软件工具提供了大量辅助决...
  

• 6西格玛管理在呼叫中心中的应用

  2007-07-13 00:00
  在呼叫中心管理中，我们总是会面临很多问题，诸如服务质量低，到底低在哪个环节，什么原因造成，人力成本是否过高，人员绩效管理是否合理等等。对于这些问题，只有在对关键指标精确度量的基础上用数据来回答，才能做...
  

• 莫把售后服务做过头

  2007-07-12 00:00
  在竞争激烈的今天，首先是价格竞争，接着是质量竞争，现在竞争最大的法宝是售后服务。很多企业都看好这一块。认为好的售后服务可以给企业带来竞争力和订单。我们不否认良好的服务，可以树立良好的企业形象。可是，在...
  

• 客户服务五大错

  2007-07-12 00:00
  刊登在www.entrepreneur.com上的一篇文章指出，虽然现在的企业都在大谈特谈自己是如何重视客户服务，但它们当中又有很多在客户服务上犯了五个错误。第一，机械地培训员工为了取悦客户应该怎么做...
  

• 度量呼叫中心效率的最好测度是什么？

  2007-07-12 00:00
  有没有在宏观或者微观的层次上利用度量标准计算呼叫中心效率的规则呢?专家回复：有很多的度量标准从不同侧面反映呼叫中心的效率，但我认为不存在专门的方法来计算它。例如，利用率是度量呼叫中心效率的一个重要尺度...
  

• 关于呼叫中心服务水平的计算

  2007-07-12 00:00
  服务水平是一个呼叫中心最重要的数据之一，也是一个呼叫中心的服务能力和服务效果的数值体现，是我们呼叫中心为客户提供服务的质量的综合反应。根据这个数值，基本可以划分呼叫中心的服务质量的“等级”。很多呼叫中...
  

• 6西格玛管理在呼叫中心中的应用

  2007-07-11 00:00
  在呼叫中心管理中，我们总是会面临很多问题，诸如服务质量低，到底低在哪个环节，什么原因造成，人力成本是否过高，人员绩效管理是否合理等等。对于这些问题，只有在对关键指标精确度量的基础上用数据来回答，才能做...
  

• 语音传千里 微笑进万家

  2007-07-11 00:00
  ——台山95598客户服务呼叫中心优质服务侧记“您好！这里是客户服务热线，请问有什么可以帮到您？”台山供电局９５５９８客户服务热线开通一年多以来，共接受总话务量５６６５０次；其中咨询查询５２８０８次；...
  

• 提升呼叫中心的运营效率

  2007-07-11 00:00
  呼叫中心从上个世纪90年代进入中国以后经历了两次飞速发展过程。一次是在电信、金融等行业的普及（主要特征为呼入），这次普及使得呼叫中心成为这些行业内的企业最基本的客户服务和咨询手段。近两年来，随着电话营...
  

• 有话好好说

  2007-07-10 00:00
  偶然收到朋友发来的一个链接，是中国电信10000号的一段客服录音。内容大体是：一位股民责怪电信没有及时修复他的宽带，导致他未能及时下单，亏了5000多块钱，于是打进电话痛骂客服MM。好多年没有听过这样...
  

• 把了解客户当成一种“生活方式”

  2007-07-09 00:00
  如何让高度赢利客户维持他们的消费水平？如何使一般赢利客户像高度赢利客户一样消费？如何在逐步淘汰不赢利客户的同时经济地为其提供服务？这些问题正在困扰众多的中国企业。因为在竞争激烈的市场不再容忍企业出现代...