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呼叫中心标准,培训与管理
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谈呼叫中心的运营组织结构
2006-11-13 00:00
呼叫中心近一两年来在国内的飞速发展,不仅使很多已建立呼叫中心的企业的客户服务水平有实质性的提高,也从某种程度上推动了各个行业对客户服务观念的重视。这种重视又反过来推动有力地整个呼叫中心行业的不断发展。...
呼叫中心人力资源变革管理:人员外包管理篇
2006-11-13 00:00
我们前面谈到,呼叫中心的变革大都会涉及到人力资源的变化。裁员和人力外包是这种变化的集中体现。裁员在这个系列前一篇文章中已经细致谈过。本篇将对人员外包作重点讨论。人员外包作为一种在新经济条件下产生的人力...
多媒体与互动营销:主流呼叫中心的发展方向
2006-11-13 00:00
主流呼叫中心的下一步发展趋势一个是多媒体化,一个是互动营销,这是我上个月在第二届呼叫中心高峰论坛上发言的主旨内容。由呼叫中心到接触中心、再到客户互动中心,应该不是新的看法。但中国主流呼叫中心对这种转变...
通过呼叫中心实现的“互动营销”
2006-11-13 00:00
2002年5月23日,从Google中文搜索主题词为“互动营销”的网页总共1910项。其实不用逐个看,就大概能知道这些网页所说的“互动营销”大多是关于“网络营销”的一些概念,基本上是在“marketi...
标准呼叫中心名词大全
2006-11-12 00:00
AbandonRate-电话放弃率系统已经接通,但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。Abandonedcall-放弃的呼叫系统已经接通,但是在座席应答之前被来电者终止的电话...
影响呼叫中心客户满意度的各质量因素及影响力排列分析
2006-11-10 00:00
要想成为最好呼叫中心,除了应该具备以客户为中心的理念外,还需要有效地控制成本,要能在有限的资源下提供优质的客户服务。近年来,许多跨国公司都越来越重视呼叫中心的投入与产出比了。客服中心要想在一定的成本下...
客户服务要注重首次呼叫解决率
2006-11-09 00:00
呼叫中心的客户服务在业务受理应用过程中要特别注重首次呼叫解决率(FCR)。目前全球呼叫中心关于这点的百分比也并不高,只有17%的呼叫中心承认将首次呼叫解决率(FCR)确定为考核指标。什么是首次呼叫解决...
呼叫中心的创意空间和现场布置[组图]
2006-11-09 00:00
2006年10月下旬,中国呼叫中心代表团一行出访新加坡。在新加坡呼叫中心协会CCAS的协调下,代表团先后参观通信行业的代表企业VERIZON公司,银行业的代表机构大华银行,保险行业的代表机构NTUCI...
呼叫中心培训体系规划
2006-11-08 00:00
呼叫中心应非常重视员工培训与发展的规划。由于呼叫中心有自身工作环境和人员管理的特殊性,所有对于培训体系及相关工具的开发不仅应该邀请呼叫中心具有丰富运营经验的人员参与,而且还应邀请培训领域的专家出谋划策...
客服中心如何建立标准化作业流程
2006-11-08 00:00
“操作要遵循流程”的这种说法我们并不陌生,流程管理的观点,在企业中已经相当流行。在多次的培训中,我总能遇到管理人员咨询客户服务中心如何建立标准化流程、如何执行标准作业流程的问题。的确,我们常常会听到某...
浅谈呼叫中心的规范化运营管理体系建设
2006-11-08 00:00
前言在当今日益激烈的市场竞争环境中,向客户提供便捷、优质的服务已经成为企业拓展客户群,确立优势地位的竞争焦点。作为企业提供优质客户服务的主要窗口和平台,呼叫中心正在发挥着愈来愈重要的作用。纵观我国各行...
员工绩效管理——实现呼叫中心人员管理的最佳手段
2006-11-08 00:00
当呼叫中心具有明确的定位和发展方向,同时具备了所需的一切驱动因素时,如何实现呼叫中心的成功运营,并完成企业既定的目标就成了非常关键的问题。其实解决这一问题并不难,对于呼叫中心管理者来说,就应充分依靠最...
客户服务部门不应是公司的“救火部门”!
2006-11-08 00:00
通常情况下,毕越在给企业提供CRM战略服务时,企业对应的是客户服务部门,或者客户服务中心。通过调研和访谈,很遗憾地发现多数企业的客户服务部实际上成了公司的“救火部门”,成了公司和客户之间的防火墙。多数...
实践出真知,05年呼叫中心运营管理中的成功体验
2006-11-08 00:00
转眼又到了年底,在客服中心主管这个位置上已经一年了,回顾起来,感受颇多。主管的位置代表自己不能再像当培训师时,只做局部管理,而是要做全面的管理。作主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候,我感觉客服中...
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