首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 对话韩国呼叫中心产业-访韩国客户中心产业情报研究所所长郑基铸教师

  2007-08-29 00:00
  编者按：近几年，中国呼叫中心产业的发展呈现出一派欣欣向荣的景象，产业规模不断扩大，管理方式和手段渐趋成熟，社会影响力日益延伸，国际交流也逐渐频繁，然而，紧随而至的各种困惑和矛盾也从未减少。相比呼叫中心...
  

• 从抚育孩子谈呼叫中心管理

  2007-08-29 00:00
  一晃为人母已有三年多的时间，看着孩子一天天地长大，心中感慨无限。养育孩子的辛苦自然不必说，其中也有许多乐趣，最大的收获就是自己也在与孩子一同成长。可能是“职业病”比较重的原因，我经常把一些看似没有联系...
  

• 许乃威：用最小方差法算可能的离职人员

  2007-08-28 00:00
  ConvergysCorporation，是全世界最大的外包呼叫中心集团，在世界75个呼叫中心里，雇用了超过6万3千名座席员，就如同其它的呼叫中心一样，深深受到人员高度的流失率所困扰。高度的人员流失，...
  

• 从120秒到53秒招行“刘娟流程”提高服务水平

  2007-08-27 00:00
  近日，记者从招商银行青岛分行获悉，在第二季度服务评审会上，该行将营业部员工刘娟规范化的操作流程正式命名“刘娟流程”，并作为典型在全行推广。这标志着该行规范化、流程化服务迈上了一个新台阶，作为青岛银行业...
  

• 客户服务不专业服务消费者成空谈

  2007-08-24 00:00
  遇到商品问题，消费者都希望能够得到商家的迅速反馈、及时处理，但一些商家的客服人员连最基本的专业知识都不具备——商家的客户服务本应是为消费者答疑解惑的，是与客户联系最频繁的部门，而且对保持客户满意度至关...
  

• 许乃威：呼叫中心座席代表常钻漏洞大曝光

  2007-08-21 00:00
  写这种文章，估计要被天下座席代表给骂死，就像是魔术师最生气的，莫过于电视台在节目里公开他们的秘密一样。写文章讲座席代表有哪些钻漏洞的做法，真是犯天下之众怒，吃力不讨好。其实，钻漏洞的座席代表人数本来是...
  

• 绩效管理在企业运营中的应用

  2007-08-22 00:00
  绩效评估是企业绩效管理的重要手段和方法。本文讨论绩效评估在企业运营管理中的应用与实践，希望对企业绩效管理实践中避免误区和发挥实效各方面起到抛砖引玉的作用。一、绩效评估的理论基础1、绩效评估和管理绩效评...
  

• 爱普生热线中心员工职业生涯发展规划

  2007-08-21 00:00
  人才是企业发展和体现竞争力重要的内容之一。作为呼叫中心更是如此，业界普遍面临着高流失率的难题。爱普生公司作为IT产品厂商，把客户服务代表定位于咨询顾问以及技术工程师，努力让客户感受到更优质的服务。更高...
  

• 呼叫中心空间营建的前期工作

  2007-08-21 00:00
  近年呼叫中心在国内的成长趋势十分的迅猛，经过多年的发展，很多呼叫中心已经从初期的成本中心成长为企业巩固市场和创造利润的部门，越来越被公司管理层所重视。在大家有着广泛需求的情况下，呼叫中心的空间营建成为...
  

• 对话戴尔服务部总监：“直接”揭秘戴尔服务

  2007-08-21 00:00
  我们在转变我们提供服务的方式，从“客户出现问题，我们解决问题”逐步提升为通过我们全面的服务以及解决方案，减少客户应用出现故障的几率，保证客户业务稳定、连续地运行。我们在转变我们提供服务的方式，从“客户...
  

• 走进爱普生客户服务代表的一日工作

  2007-08-20 00:00
  您好！爱普生热线！”这是我每天工作中重复最多的一句话。相信大家已经猜到了我的工作，是的，我是一名呼叫中心的服务代表。在大多数人的印象中，呼叫中心的工作可能就是接听一个又一个的用户电话，重复而又单调枯燥...
  

• 市场需求新热点：客服人才

  2007-08-20 00:00
  客户服务类职位正日益成为人才市场上又一需求“长青树”。多数人认为这类职位门槛并不高，但它目前却恰恰面临着人手短缺的困境。业内人士认为，与宽广的需求潜力相比，客户服务类人才的市场供给缺口很大，人才培训也...
  

• “诺守本土文化”和“横加指责”是标准应用的大敌

  2007-08-19 00:00
  我们有这样的经验：一个人参观国外的客服中心，如果感受特别强烈，回国后他会对同事宣扬“在美国怎样怎样”，这样做会遭到周围人的冷嘲热讽。从介绍国外事例的角度来看，这不能说是件坏事。但如果在没有很好了解整体...
  

• 案例研究：杭州电信10000客户服务中心

  2007-08-20 00:00
  ——细微处见真情，创新中求卓越基本情况浙江省电信有限公司杭州市分公司客户服务中心（以下简称杭州电信客服中心，或者杭州电信10000号）成立于2002年9月，是一个基于CTI技术、充分利用通信网和计算机...