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• 话说中国呼叫经济现状与发展

  2007-08-11 00:00
  互联网从来没有取代什么，抑或新创造出什么。它所有的模式在旧有经济体制中都有章可循。“呼叫经济”极其鲜明的体现出了这一特征。全球经济的各个角落正在刮着一场以用户为导向的“服务”之风，已有先行者从中受益，...
  

• 在线客户服务能使客户满意吗？

  2007-08-11 00:00
  像在线客户服务这样的新兴媒体呈现什么态势?它是如何影响传统客户服务技术的?如今一个公司必须具有自我服务系统才能成功吗?我公司是一个繁忙的呼叫中心，我想知道在呼叫中心工作顺利的时候推出一些在线客户服务是...
  

• SimonKriss:隐匿的敌人——空白地带！

  2007-08-08 00:00
  在我们这个行业，很多管理者魂牵梦萦的就是改进流程。我本人并不反对流程改进，实际上，我强烈地赞成它！但是我希望管理者们知道他们为什么要改变流程。大多数管理者专注于流程是因为他们信奉一个古老的原则：呼叫中...
  

• 全面质量管理：运营指标和客户体验的探戈

  2007-08-08 00:00
  在呼叫中心日常管理中，质量管理占有绝对重要的位置。也许有人认为质量管理工作无非是每天监听一定数量的录音，根据评定标准对录音评估并打分，提交监听报告。有些工作做到位的，还负责质量评分标准的修订，与培训结...
  

• 何锦明:客户心中的最佳呼叫中心

  2007-08-08 00:00
  每年到这个时侯又是各组织协会开始评选最佳呼叫中心，每个组委会都坚称评选过程科学、严谨，以及审查、初评、电话拨测及实地测评的评选流程是公平、公正。一些组委会既有消费者网上投票参与，又有电话拨测，更邀请了...
  

• 丰祖军:THEM2观点：呼叫中心不相信6西格玛

  2007-08-07 00:00
  业务流程有两种基本的类型：1、工作（及其信息）如何从一道工序流向另一道工序（或者在同一道工序之内从一个人流向另一个人），我们称之“Workflow（工作流）”；2、在一道工序之内，个人如何执行他们的工...
  

• 松颖:呼叫中心的情绪劳动：身心一致与情绪复原

  2007-08-03 00:00
  “让客户听见你的微笑”，是呼叫中心的一个至高境界。在说起呼叫中心，常常能看见耳唛美女微笑的图片，似乎能感受到那种为客户服务的热情，这热情感染着电话那一头的人，让整个服务过程惬意和完美。为了做到这一点，...
  

• 对外包呼叫中心座席代表频繁流失的反思

  2007-07-31 00:00
  许多外包呼叫中心管理者都有体会，目前的呼叫外包市场已经起来了。但是面对大好的前景、应接不暇的项目，管理者们有时却不得不做出取舍，主要原因就是人力有限。企业一方面不能马上招到合适的座席人员，另一方面现有...
  

• 何锦明:香港十年：呼叫中心行业大事记

  2007-07-30 00:00
  九七回归，有人欢喜，有人哀怨。十年来，香港虽历经风雨，但依然绚烂夺目。在回归十周年到来之际，重温呼叫中心行业过去十年的重大事件，在感叹这个行业由兴盛、衰弱至转型的同时，更使人们对香港的呼叫中心服务业未...
  

• 呼叫中心知识库管理策略解析

  2007-07-29 00:00
  知识库作为呼叫中心重要的业务支撑平台，在日常工作中发挥着重要的作用。而在以往与各呼叫中心接触的过程中，会经常听到呼叫中心管理人员对于知识库使用的不满。主要会集中在以下方面：既然知识库的管理存在着这么多...
  

• 呼叫中心质量部门：不必都立，立则胜任

  2007-07-29 00:00
  随着呼叫中心产业的迅猛发展，呼叫中心质量管理也越来越重要，质量管理部既被赋予很高的期望又被授予相当大的权利。然而，也有越来越多的人感觉到，质量管理部并不是一味有效的药，也不能解决呼叫中心的全部质量问题...
  

• 成功实施呼叫中心工作的五个最佳方案

  2007-07-29 00:00
  在这个特别报告中，我们挑选了作为呼叫中心代理或者客户服务代表取得成功的5个最好技巧。呼叫中心工作经常是压力很大而且过分苛求，就需要有外交手段和耐心。在电话不谈产品和技术知识，而是依靠工业。找到最大发挥...
  

• 经历积淀财富、体悟砺炼人生--客服中心伴我同成长

  2007-07-27 00:00
  2001年5月，我以一名聘用员工的身份进入了甘肃移动客服中心。7年来，伴随着企业的栉风沐雨，客服中心在不断的壮大和发展着，我的工作和生活也在悄然中发生着变化，从学生到公司职员、从新员工到老员工、从一线...
  

• 23个规范指标有效提高呼叫中心效率

  2007-07-25 00:00
  在对呼叫中心的日常运行和管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候，是客户，而非呼叫中心的管理者在那...