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• 走进爱普生客户服务代表的一日工作

  2007-08-20 00:00
  您好！爱普生热线！”这是我每天工作中重复最多的一句话。相信大家已经猜到了我的工作，是的，我是一名呼叫中心的服务代表。在大多数人的印象中，呼叫中心的工作可能就是接听一个又一个的用户电话，重复而又单调枯燥...
  

• 市场需求新热点：客服人才

  2007-08-20 00:00
  客户服务类职位正日益成为人才市场上又一需求“长青树”。多数人认为这类职位门槛并不高，但它目前却恰恰面临着人手短缺的困境。业内人士认为，与宽广的需求潜力相比，客户服务类人才的市场供给缺口很大，人才培训也...
  

• “诺守本土文化”和“横加指责”是标准应用的大敌

  2007-08-19 00:00
  我们有这样的经验：一个人参观国外的客服中心，如果感受特别强烈，回国后他会对同事宣扬“在美国怎样怎样”，这样做会遭到周围人的冷嘲热讽。从介绍国外事例的角度来看，这不能说是件坏事。但如果在没有很好了解整体...
  

• 案例研究：杭州电信10000客户服务中心

  2007-08-20 00:00
  ——细微处见真情，创新中求卓越基本情况浙江省电信有限公司杭州市分公司客户服务中心（以下简称杭州电信客服中心，或者杭州电信10000号）成立于2002年9月，是一个基于CTI技术、充分利用通信网和计算机...
  

• 提高呼叫中心座席工作绩效的5个步骤

  2007-08-20 00:00
  问：作为一名质保(QA)分析员，我该如何去帮助呼叫中心里日常评估无法达标的座席以提升他/她的工作绩效?下面是专家对以上问题的解答：提升呼叫中心里那些无法达标的座席的工作绩效是质保(QA)分析员和呼叫中...
  

• “让客户满意”从空话变实话

  2007-08-16 00:00
  我们很多人都用过电话自动语音服务，可是为了接通人工服务，我们得过五关斩六将，按无数次键，最后才能听到真人的声音。这样的体验实在让人窝火，然而它只不过是我们在购买产品或服务时遇到的诸多不快中的一个小例子...
  

• 如何统计呼叫中心座席人员的流动率　

  2007-08-14 00:00
  问：在统计呼叫中心座席人员的流动率上您会使用什么公式?因为呼叫中心通常处于一个人员流动高速频繁的环境。下面是专家对以上问题的解答：比较常用的一种统计座席人员流动率的方法是在一个相对的时限内将离职的员工...
  

• 呼叫中心需要激情演绎人生

  2007-08-14 00:00
  呼叫中心的发展很猛，但迅猛的背后，却有我们很多值得深思的地方经常可以看到如何挽留优秀员工的方法，如何去关心员工的职业发展方面的专业文章，受益非浅。但更多的时候，我们要思考的是：为什么会这样呢？是呼叫中...
  

• 呼叫中心不相信6西格玛

  2007-08-14 00:00
  呼叫中心业务流程有两种基本的类型：工作(及其信息)如何从一道工序流向另一道工序(或者在同一道工序之内从一个人流向另一个人)，我们称之“Workflow(工作流)”；在一道工序之内，个人如何执行他们的工...
  

• 呼叫中心差错率与质量监控专家问答

  2007-08-14 00:00
  问：我经营着一家有着8个座席的呼叫中心。我们有差错统计报告，目前我们的差错率是1.24%，请问您认为可接受的出差率是多少?专家解答：就差错率本身来说没有一概而论的标准，每个呼叫中心在执行方法和可接受的...
  

• 骚扰电话让话务员有苦难言

  2007-08-14 00:00
  千奇百怪的骚扰电话让话务员有苦难言“你们的手机卡那么小，那我买一个黄豆大的手机能不能插进去？”“你们的电话能不能带到月球上用？”“我的猫把手机卡吞了，是杀猫取卡，还是再办一张？”每天，10000、10...
  

• 客户心中的最佳呼叫中心是怎样的？

  2007-08-13 00:00
  随着市场竞争的日趋激烈，很多企业已关注顾客需求、关注客户服务，并逐步建立与完善“以顾客中心”的客户服务体系。呼叫中心作为企业对外服务的窗口，服务对象是顾客。如果要评选最佳呼叫中心，无庸置疑，客户才是最...
  

• 呼叫中心怎样做好销售？

  2007-08-13 00:00
  问：您认为呼叫中心员工过多的向上销售会给客户体验带来负面影响么?换句话说，什么程度的向上销售才算过多?下面是专家对以上问题的解答：答案无疑是会有负面影响。厂商经常利用向上销售来达到销售额，而不考虑客户...
  

• THEM2观点：来点“工作场所民主”

  2007-08-13 00:00
  在有些一流的呼叫中心，坐席员不仅积极参与呼叫中心管理的很多方面，有些事项甚至完全由坐席员通过各种“委员会”或者“民主”程序来决定。在位于纽约Woodbury的Cablevision公司的技术支持中心，...