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• 访国泰君安证券客户服务中心客户服务总监戚峰-证券行业“全网客户服务中心”价值初探

  2007-11-05 00:00
  戚峰档案：1997年进入国泰君安证券，2004起任国泰君安证券客户服务中心经理，现任国泰君安证券客户服务中心客户服务总监。2006年首次在证券业设计并实施了以“一号全网、资源集中调度、呼入服务统一管理...
  

• 潘瑛:呼叫中心人员管理

  2007-11-01 00:00
  在呼叫中心的运营管理中，人员管理历来是一个重点和难点。我们一直说，人员管理，需要讲究科学和艺术，这是一个有挑战又很有趣的课题。对于任何岗位来说，决定或影响绩效的无非就是员工的知识技能和其工作态度。对于...
  

• 松颖:呼叫中心,谁是管理者

  2007-10-31 00:00
  每天的工作就好像打仗，从早忙到晚，很期望在秋天能有个好的收成。这个收成其实不是指钱，而是指工作的成效。实际上，在呼叫中心要想“卓有成效”真的很难，规模越大的呼叫中心越难。有时候，我们必须停下来，用些时...
  

• 品牌优势产生竞争优势

  2007-10-30 00:00
  在当前大牛市背景下，投资者讲的是自上而下的宏观故事，比如股改加汇改，比如央企的资产证券化，但是实际上，这些故事一到熊市马上就偃旗息鼓了。而在正常的市道和熊市讲的是自下而上的微观故事，也就是竞争优势的故...
  

• 如何改善你的客服呼叫中心，并达到2位数的应答率

  2007-10-30 00:00
  当你的客户从你这里购买了一款重要的产品，他们相信你的公司能够为他们提供售后支持。但是在许多公司里，这种信任却被滥用了。客户所体验到的是“客户服务空谈”……【IT专家网独家】当你的客户从你这里购买了一款...
  

• 浅谈呼叫中心的制度及文化建设

  2007-10-29 00:00
  前几天在一个坛子里看到很多对于呼叫中心内部运营管理的困惑，有关于知识库的，呼叫中心内部建立了知识库，客户服务代表却不使用；有关于绩效考核的，呼叫中心如何对质检人员进行考核，防止质检人员在工作中出现徇私...
  

• 客服中心会面临哪些风险

  2007-10-26 00:00
  客服中心作为数据库在经济活动中的应用场所之一，大家在考虑其风险时，最重要的议题就是信息系统的安全性。当然，客服中心的经营者们每天在其他方面也感到许多危机。那么，除了信息系统的安全性之外，还有哪些风险威...
  

• 呼叫中心行业第三季度热点关注

  2007-10-26 00:00
  2007年的前两个季度，有关呼叫中心的行业热点，每个季度都曾有过一篇总结性的文章。从那两篇文章中不难看出，呼叫中心的行业热点很多都是持续、延伸的，这也符合行业发展的规律。但为避免赘繁，笔者在对呼叫中心...
  

• 浅谈呼叫中心有效管理

  2007-10-25 00:00
  一个企业的呼叫中心不是提供产品，而是企业售后或售前服务的平台。并且，呼叫中心还提供了解决其他潜在问题的方案，使得在该平台上可以马上为企业修补受损形象，这最终意味着减少了因为客户的投诉而衍生更多骨牌效应...
  

• 呼叫中心工作能力与人际关系之并存论

  2007-10-23 00:00
  呼叫中心是众多企业信息汇集地，已经以飞速融入了社会的商海大潮之中，BusinesstoBusiness以最直接简便方式了解所要合作公司的最新动态与发展趋势，Business-to-Consumer则能...
  

• 政府公共服务呼叫中心社会满意度研究之概念篇

  2007-10-22 00:00
  一、引言马克思说：“人是社会关系的总和”，亦即人是社会的人，社会是人的社会，一个社会的和谐，就是人与人之间的和谐。所以，构建社会主义和谐社会的核心就是“以人为本”。那么一个国家，一届政府如何实现“以人...
  

• 对抗座席人员疲劳的十个技巧

  2007-10-19 00:00
  呼叫中心座席人员会经常感到极度疲倦，这点也是可以理解的，因为他们的工作具有很高的重复性，并且要时常应对愤怒的投诉顾客，即使对于一个性情极其温和的客服人员，要时刻保持优质的服务态度也是很困难的事情。通过...
  

• 呼叫中心的人员流失现状透析

  2007-10-19 00:00
  为什么留不住你---呼叫中心的人员流失现状透析前段时间，和业界朋友聚会时听到一位呼叫中心的高层大叹苦经，原来其所管辖的呼叫中心是一个服务于全国客户的集中性呼叫中心，但最近饱受各地分公司和客户的抱怨，纷...
  

• 洋教授支招中国银行业服务致胜

  2007-10-19 00:00
  银行业竞争加剧，产品同质化明显，争夺客户趋于白热化。美国亚利桑那州立大学凯瑞商学院市场营销系主任鲁斯·波顿教授日前在沪支招，建议中国银行业学习国外同行的先进经验，引入客户关系管理（CRM），以服务制胜...