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• THEM2观点：来点“工作场所民主”

  2007-09-17 00:00
  在有些一流的呼叫中心，座席代表不仅积极参与呼叫中心管理的很多方面，有些事项甚至完全由座席代表通过各种“委员会”或者“民主”程序来决定。在位于纽约Woodbury的Cablevision公司的技术支持中...
  

• 浅析呼叫中心的员工情绪--阴晴雨雪天生妙，波澜不惊也从容

  2007-09-17 00:00
  作为服务行业的管理者，我们总是希望看到员工精神焕发、充满斗志，在工作中拥有使不完的能量，好像永远可以居高不下。但事实上，长期处于同一环境当中进行重复性较高的工作时，又很容易产生感觉疲劳。聪明的管理者很...
  

• 威思咨询顾问：关键流程实现以客户为中心

  2007-09-14 00:00
  [摘要]全球首席市场咨询顾问OscarAlban告诉我们，WitnessSystems今年强调的是“流程”。因为技术必须与企业的流程相符合，才可以帮助客户有效地解决问题。威思系统公司（WitnessS...
  

• 常规接触点引领机会体验--从客户观点的角度进行服务中心管理

  2007-09-14 00:00
  John对他在一个大型零售中心那里买的新烤架非常满意。销售人员的知识之渊博令他吃惊。她向他详细解释了三头炉和双头炉各自的优点和缺点。但当John打开盒子时发现有个炉子的盖不见了。而盒子里面的使用说明也...
  

• 优质服务也是产品：专访创维电视4S服务中心

  2007-09-12 00:00
  随着平板电视的普及，传统的服务模式已经无法满足现代用户的需要。数据显示，针对售后服务的关注度相比之前提升15%，是所有消费者关注因素中提升最快的一个指标。作为彩电龙头企业的创维，于年初荣获“中国消费类...
  

• 许乃威：从最小方差法看绩效管理

  2007-09-13 00:00
  最小方差管理法让绩效管理出现了崭新的考核方式，原本软弱无力的平衡计分考核方式，有了重大的改进方法绩效管理和考核的重要性，是每个呼叫中心主管绝对认同的。某大型金融业呼叫中心的主管有一次跟我讲，他们现场管...
  

• 记中国光大银行95595客服中心-服务意识决定服务品质

  2007-09-12 00:00
  中国光大银行95595客服中心成立于1999年，经过8年对于服务品牌的精心打造，成为在同行业和客户中享有良好声誉的银行业呼叫中心。光大银行客服中心先后于2005年和2006年获得“中国最佳呼叫中心”奖...
  

• 客户服务质与量的平衡--黑熊和棕熊的故事

  2007-09-10 00:00
  在一座森林里，住着一只黑熊和一只棕熊，他们是一对好朋友，黑熊和棕熊都喜欢喝蜂蜜，而且各自养了许多的蜜蜂，所养的蜜蜂数量也差不多。有一天，他们决定来个比赛，看谁采的蜂蜜最多最好。黑熊和棕熊采取了不同的方...
  

• 呼叫中心人力资源困局和出路

  2007-09-09 00:00
  中国呼叫中心人力资源现状2007年呼叫中心产业继续高速发展，无论是呼叫中心数量还是规模都呈加速扩大趋势，去年主要地集中在电信、金融、旅游等服务行业，而今年更多企业开始注意呼叫中心的重要作用，其中不少已...
  

• 走进爱普生客户服务代表的一日工作

  2007-09-07 00:00
  ;“您好！爱普生热线！”这是我每天工作中重复最多的一句话。相信大家已经猜到了我的工作，是的，我是一名呼叫中心的服务代表。在大多数人的印象中，呼叫中心的工作可能就是接听一个又一个的用户电话，重复而又单调...
  

• 红孩子-IPO呼叫中心的经典

  2007-09-06 00:00
  对《红孩子》的好奇心.大概是童年情结，小时候有一个电影叫《红孩儿》，印象很深。出差到上海阅读了一则新闻，说红孩子公司从2004年6月开始投入到婴儿用户的电子商务领域，从最初的一个月销售20几万，到目前...
  

• 利益短视，其害无穷

  2007-09-06 00:00
  关于客服中心的收益已经是老话题了。客服中心能直接提高销售额的事例当然不少，但从CRM角度谈论的客服中心主要收益是指“顾客的终生价值”（即从中长期观点出发，可以期待的顾客所能带来的累积收益的目前价值），...
  

• 服务流程化是服务的至高境界

  2007-09-04 00:00
  几年间，发现身边萌生了很多不同的洋快餐，洋快餐在方便生活的同时，也给予了本土餐饮服务行业一些深思的问题。众所周知，中国传统餐饮继承了中华民族博大精深的礼教文化，是很注重服务的。从客人入店伊始就会有服务...
  

• 中国电信广州分公司客户服务中心副总经理梁鹰女士专访

  2007-09-03 00:00
  做伴随客户持续发展的最佳伙伴努力成为世界一流的呼叫中心外包服务提供商采访人:CTI论坛记者中国电信广州分公司10000号客户服务中心副总经理梁鹰1.请介绍中国电信广州分公司使用呼叫中心的情况，包括客户...