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为何让咨询热线成了摆设?
2007-01-09 00:00
真是不可思议:沙坪坝区的社保咨询电话线竟被工作人员拔掉,而原因是“咨询忙不过来”。当事人的心理也许是:反正忙不过来,一边是电话线外的咨询者,一边是眼前的咨询者,“远在天边”与“近在眼前”之间,于是放弃...
案例研究:北京市人民政府便民电话中心——群众就是客户,和谐就是收益
2007-01-08 00:00
因为是政府和公共事业部门的呼叫中心,所以北京市人民政府便民电话中心的客户就是每一位市民。随着保持共产党员先进性教育活动的开展,北京市人民政府便民电话中心把群众利益无小事放在工作的首位,认真履行着刘淇市...
CallCenter新员工必读
2007-01-05 00:00
服务作为一种特殊的产品越来越广泛的被人们关注着,而呼叫中心作为直接为客户提供服务的前沿阵地,也在发挥着越来越重要的作用,随着呼叫中心行业的发展,更多的毕业生选择呼叫中心作为自己毕业以后的第一份工作,那...
呼叫中心外呼服务管理之脚本设计规则
2007-01-04 00:00
呼叫中心在国内的发展是比较迅速的,目前基本上跨过了低水平的应用阶段,进入了发展期。在电信、金融、烟草等较大的行业应用中也不再是单纯的服务中心,而是向营销中心过渡。外包型的商业呼叫中心从2002年以后已...
座席代表语言表达的技巧
2007-01-03 00:00
作为一个座席代表,进入座席开始接听客户来电时,你的语言表达应该从"生活随意型”转到"座席专业型”。你在家中,在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的用...
运营管理心得
2006-12-31 00:00
转眼间2006年已经接近尾声了,在这充实的一年里,我不断地探索,不断地实践,在经理和主管们的悉心指导与所有组员的紧密配合下,顺利地完成了这一年的工作,也从中深深地体会到作为一名管理人员的苦与乐,以下是...
从热线电话到呼叫中心
2006-12-31 00:00
描述:清流热线工作现场图片:从热线电话到呼叫中心――清流热线的成长与蜕变·清流热线刘丽莉“用水有疑难,请拨打96332”。如今已经成为桂林市市民在用水方面遇到疑问、困难的时候首先想到的举动。“清流热线...
标杆比对与最佳实践-所谓benchmarking和bestpractice
2006-12-31 00:00
十五分钟接触这个呼叫中心观察到的五大问题就在前天晚上(2002/5/24),,我出差返家,意识到家中的ADSL(宽带业务一种)接不上网络已经有好几天了。于是赶快找到85160这个电信的服务号码拨过去。...
袁博士谈呼叫中心的流程管理
2006-12-31 00:00
----流程管理对于呼叫中心管理人是一项很重要的技能.我也经常被读者听众问及这一话题.。之所以先谈了十几个其它题目是因为在我看来,呼叫中心的流程管理与企业其它流程管理没有太大的分别,作为一个管理人,此...
企业战略转型中的呼叫中心运营管理
2006-12-31 00:00
面对飞速发展的市场环境,越来越多的企业处在战略转型的变革之中:从产品为中心的到以客户为中心的企业理念的转型,从直线化,多层次化内外沟通到扁平化,网络化沟通体系的转型,从以交易为基础的销售向以关系为基础...
客户亲密戴尔当之无愧,走向世界联想任重道远
2006-12-30 00:00
一方面是眼睁睁地看着中国众多企业丑闻不断,股市一落再落而众人束手无策,遍里寻那中国优秀企业全不着,另一方面总可以不断感受到媒体,“专家”和热血青年对全球性的知名卓越企业戴尔与日俱增的恼怒情绪。戴尔这个...
呼叫中心座席代表招聘的具体做法
2006-12-30 00:00
呼叫中心的招聘和其它岗位招聘一样,目的是要确保具有合适的知识技能和品质的人被识别来从事座席代表等职位的工作。尽管很多年轻应聘者,甚至企业的高层经理都会凭直觉认为座席代表是一个并不难学会的工作岗位,对于...
一个呼叫中心的Leader应具备什么样的基本素质
2006-12-30 00:00
一个呼叫中心的Leader应具备相当的领导才能。领导才能是许多特点的组合:自信、果断、勇敢、公正、富于进取、道德感和自我牺牲精神。西点前任校长潘模将军曾说过:“给我一个人,只要他不是精神分裂症患者,我...
钟情服务到永远—记通信公司油田114查询台
2006-12-30 00:00
我要讲的是一支团队的故事。它积淀了厚重的历史、无数的荣誉;它以服务著称,更以服务闻名。它拥有这样一个傲人的数字:信息产业部规定投诉率为千分之0.5,而去年该台全年查号量1500多万次,有理由投诉只一件...
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