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• 为什么留不住你——呼叫中心的人员流失现状透析

  2007-10-12 00:00
  前段时间，和业界朋友聚会时听到一位呼叫中心的高层大叹苦经，原来其所管辖的呼叫中心是一个服务于全国客户的集中型呼叫中心，但最近饱受各地分公司和客户的抱怨，纷纷指责呼叫中心人员素质低下，业务水平不高。来自...
  

• 金融业客户服务创新

  2007-10-10 00:00
  人力资源体系中最核心的模块是绩效管理，只有通过绩效管理的有效实施，才能真正把企业的目标与员工的价值创造结合起来，把企业的发展与员工的发展结合起来。银行客户服务中心作为集技术密集型、劳动力密集型和知识密...
  

• 金立客服建设之谈客服人员的心态和素质

  2007-10-11 00:00
  和做销售一样，从事客服工作是一项非常挑战自我的工作。金立客服工作人员，特别是在一线工作直接接触客户和消费者的工作人员，在处理各种复杂的售后问题时，服务态度好坏直接影响着公司形象和品牌美誉度。客服工作人...
  

• 从呼叫中心的微笑服务到情绪管理

  2007-10-11 00:00
  引言日本心理学家曾经做过一个试验，让两个陌生人通过电话进行交流，同时，要求他们评价感受到的通话对方的面部表情及肢体动作。试验结果发现，如果其中通话一方微笑或鞠躬，另一方会有比较明确的感受。现在，这个现...
  

• 感悟-我的客服生涯

  2007-10-07 00:00
  两年的英语进修结束了，是时候检验我的学习成果了，接下来的日子里，我的身影出现在京城大大小小的招聘会里，会中沉浮，事与愿违，总是不能“两厢情愿”。正当我准备收拾行囊，回到生我养我的故乡时，朋友的一个电话...
  

• 坚持——我成功的道路

  2007-10-07 00:00
  如果说人生的工作里程似一条蓝带，那每一次在工作上的小有成就便是蓝带上那颗颗璀璨的珍珠，美丽而给人以美好的回忆。从事保险销售已经有一年的时间了，这是一个让人听了便觉得困难重重的“山道”，接触这个行业是一...
  

• 明天你是否依然“电”我

  2007-10-07 00:00
  什么是客户服务，我想很多人的答案都不同，因为大家的立场不同，角度不同。其实我对于客户服务的认识，也是从无到有，由浅入深的。很难说清楚我是为什么选择客户服务这个行业，或者说我都不清楚自己是怎么入行的。呵...
  

• 服务也将变平

  2007-10-06 00:00
  美国人托马斯·弗里德曼撰写的《世界是平的》，曾经轰动了世界，被多所高校的MBA指定为必读书籍。有一点我印象深刻，当作者在阿肯色州吃到寿司时，他不禁感慨：“我已经论证了自己的观点——世界是平的。可以回家...
  

• 案例研究：中外运敦豪客户服务中心-微笑挂在脸上，客户放在心里

  2007-10-05 00:00
  基本情况中外运敦豪客户服务中心1997年创立，一直以来都在以提升客户满意度为目标，致力于成为世界一流的客户服务中心，创造并推动服务竞争优势，以期为客户创造更多价值。中外运敦豪客户服务中心现主要负责DH...
  

• 香港呼叫中心：我们需要政府的支持

  2007-10-04 00:00
  我们要制定一些标准以便呼叫中心更好地为客户服务。同时也加大政府在这方面的影响，因为政府在呼叫中心产业的发展中起到了十分重要的作用。袁达文(SidneyYuen)档案：香港客户中心协会主席，国际外包专业...
  

• 鉴别呼叫中心的VIP或高价值客户

  2007-10-03 00:00
  提问：有什么方法可以让呼叫中心的电话按照客户价值来排序?比如说有10个电话呼入，我们希望其中VIP或高价值客户的电话先被接听。有没有软件或者方法能够让我们知道这些电话呼入是谁打来的?你对该战略的看法如...
  

• 访电讯盈科专业客服总裁钟伟昌先生-外包呼叫中心市场竞争加剧，你如何应对

  2007-10-02 00:00
  外包呼叫中心市场竞争加剧，你如何应对——访电讯盈科专业客服总裁钟伟昌先生编者按：今年中国外包呼叫中心市场继续保持高速发展，但竞争环境发生了变化，国内外包服务提供商面临的竞争压力增大，如何从运营、管理方...
  

• 诊断检查：感受全球呼叫中心产业的脉搏

  2007-10-02 00:00
  DimensionData发布的第九期全球呼叫中心标杆报告显示，目前全球呼叫中心产业状况比较复杂，对呼叫中心管理人员来说既有好的消息也有不好的消息。该报告已经成为全球呼叫中心绩效数据、观点和意见的重要...
  

• 古有用兵之法--呼叫中心培训心得

  2007-09-29 00:00
  步入呼叫中心行业已经有2年了，一直从事有关员工培训方面的工作，在呼叫中心这个人员密集，劳动力集中的行业里，培训工作要比一般意义上的培训更具情感，在这里我简单的谈些自己的心得及收获。在现代企业中，培训部...