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• 许乃威：差异管理几大工具实例说明

  2007-11-21 00:00
  呼叫中心管理与其它行业的管理不一样，其它行业的管理追求绝对数字的最大化，例如销售部门，就是追求销售数字（销售量或毛利）的最大化，但呼叫中心却无法这样，如果以接通电话数为指标，追求接听通数的最大化，座席...
  

• 江苏联通开通10198民生热线

  2007-11-21 00:00
  周一出差要订机票、周二要给好友发生日祝贺、周末自驾游需要地图……如果你一下子遇到这么多纷繁的事务，也不用着急，通过综合信息服务内容日益丰富的热线，可以很快解决。昨天，江苏联通宣布，10198作为其新开...
  

• 呼叫中心文化建设

  2007-11-21 00:00
  文化有很多定义，总让人觉得有些玄。其实简单来说，对外看来，一个团队有别于其他团队的特质，给人的特有的印象就是这个团队的文化；对内来讲，一个团队持续坚持的追求和做事的原则风格就是这个团队的文化。企业有企...
  

• 揭示英美呼叫中心经营方式上的异同

  2007-11-21 00:00
  英美的呼叫中心开始大量将CRM结合到他们的设备中，从而达到优质的成效–在调查对象中，有60%的美国公司和61%的英国公司均表示他们已经将CRM带入了呼叫中心。传统的思维方式和内部压力都是美国呼叫中心不...
  

• 排班软件的细节感知

  2007-11-19 00:00
  呼叫中心的排班软件，目前正受到一些中、大型呼叫中心的广泛关注，愈来愈多的呼叫中心已经开始购买和使用排班软件。那么，排班软件到底能带给他们哪些好处和效果呢？目前，企业面对市场竞争，正通过关注服务细节，提...
  

• 主动外拨——让客户关系更人性

  2007-11-16 00:00
  在中国，呼叫中心和CRM客户关系管理经历了共同发展的过程。呼叫中心从呼入到呼出、客户关系管理从被动到主动，外拨的出镜率越来越高。不论是通过外拨进行客户回访、满意度调查，还是利用外呼进行电话营销产生直接...
  

• 如何复制呼叫中心金牌坐席

  2007-11-16 00:00
  在呼叫中心里，这些资产就是前端坐席，正是这些人提供着与产品相关的服务来推动客户体验、品牌建立、营收与效益。金牌坐席对产品与客户有着很深的了解，因此他们不仅仅是比普通坐席人员出色，而且要好出一大截。金牌...
  

• 技术服务缝企服务这样做

  2007-11-15 00:00
  随着科学技术的不断发展，产品结构日益改善，技术精度等的不断提高，如今的技术服务已从单纯的售后服务发展为售前服务，即在新产品的设计论证阶段就将技术服务要求作为一项重要内容，随着设计、试制和生产的进行而逐...
  

• 客户满意度的前置测量与控制

  2007-11-15 00:00
  卡普兰和诺顿在《平衡记分卡》一书中，提出了客户层面的核心指标：市场份额、客户保持率、客户获得率、客户满意度和客户获利率。这些指标可以组成一个因果关系链，如下图。客户满意度指标是驱动客户保持率和客户获得...
  

• 排班软件的细节感知

  2007-11-15 00:00
  呼叫中心的排班软件，目前正受到一些中、大型呼叫中心的广泛关注，愈来愈多的呼叫中心已经开始购买和使用排班软件。那么，排班软件到底能带给他们哪些好处和效果呢？目前，企业面对市场竞争，正通过关注服务细节，提...
  

• 外包呼叫中心的绩效飞轮

  2007-11-15 00:00
  呼叫中心是一个什么地方？呼叫中心是一个极度强调效率、氛围、技巧和热情的工作场所。很多人都在探讨有关流程的问题。有点像工厂车间的流水线，但与流水线又有很大不同。为什么这么说呢？第一，流水线是单向的，呼叫...
  

• 避免“青蛙现象”,用联系的观点看呼叫中心的流程管理

  2007-11-16 00:00
  笔者发现：目前国内很多呼叫中心在流程管理方面，或多或少存在着“青蛙现象”，没有很好的注意到各流程之间的相互联系和相互影响。为了进一步研究呼叫中心4Ps核心理论模型，笔者与中国呼叫中心与BPO产业联盟机...
  

• 由呼入向呼出转变——谈呼叫中心的外呼服务

  2007-11-13 00:00
  随着近年来呼叫中心的快速发展，外拨成为了呼叫中心关注的重点。一方面，一个功能完备的呼叫中心应该是互动联络中心，只有呼入而没有呼出是无法称其为交互的，在同一平台上，把呼入和呼出进行恰当的整合，是一种很好...
  

• 呼叫中心数字化管理(广州)培训成功落幕

  2007-11-13 00:00
  2007年11月7日—8日，由中国呼叫中心与BPO产业联盟机构提倡,呼叫中心与BPO行业资讯网和广州艾可盛主办的“呼叫中心数字化管理专题研讨班”在广州圆满落下帷幕。本次研讨培训作为2007年度呼叫中心...