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• 关键KPI指标的定义与参考标竿数字（上）

  2008-01-09 00:00
  呼叫中心高度仰赖关键指标来运作，也就是大家常常听到的KPI.K是英文的key，P是performance，I是index任何的管理都必须针对关键点来进行管理，找到关键点，就好像医生治病要对症下药，追女...
  

• 军功章的另一半无名英雄呼叫中心

  2008-01-08 00:00
  一个IT企业的呼叫中心是这个企业服务体系核心所在。戴尔的CALLCENTER为戴尔直销立下汗马功劳；海尔的呼叫中心，提到了创新的“家电定制”营销模式，也是一次销售型服务的升华。呼叫中心在企业当中并不是...
  

• 立足中国解决呼叫中心的问题

  2008-01-08 00:00
  如果把中国的呼叫中心和其他国家做些比较，差距有多大呢？我认为，在某些方面，比如服务的意识上，我们确实有些差距，但是许多方面，我们与其他国家的水平都差不多，像硬件设备的配备等方面甚至超过发达国家。我先从...
  

• 颜晓滨:呼叫中心与BPO六点一线服务链探讨

  2008-01-07 00:00
  作为中国呼叫中心与BPO产业联盟机构主席，前期被邀请谈得比较多的是服务外包与BPO，但其实我的一个很大的立足点一直都是在呼叫中心。那么今天我们来重点来探讨分享一下“呼叫中心与BPO六点一线”的市场服务...
  

• 如何召开录音分析会

  2008-01-07 00:00
  作为呼叫中心的质检班长，我无数次召开录音分析会，但是刚开始时，由于个人技巧不到位，客服代表的重视程度不够，因此每月一次的分析会非常枯燥无味，大家都把它看作一种例行公事，分析会开完，客服代表没有任何收获...
  

• 招商银行徐子颖:创新服务模式-实现呼叫中心战略转型

  2008-01-02 00:00
  2007年12月18日，由51callcenter主办的,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构,上海金融行业服务基地,中保网协办的2007中国金融行业呼叫中心与BPO大会在上海陆家嘴金融贸易区五星酒店紫金...
  

• 大地保险郭敏:电话营销在国内车险的应用

  2008-01-02 00:00
  2007年12月18日，由51callcenter主办的,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构,上海金融行业服务基地,中保网协办的2007中国金融行业呼叫中心与BPO大会在上海陆家嘴金融贸易区五星酒店紫金...
  

• 嘉宾论坛:呼叫中心与BPO在金融行业的运用与前景

  2008-01-02 00:00
  2007年12月18日，由51callcenter主办的,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构,上海金融行业服务基地,中保网协办的2007中国金融行业呼叫中心与BPO大会在上海陆家嘴金融贸易区五星酒店紫金...
  

• 呼叫中心知识管理和咨询管理

  2008-01-01 00:00
  很高兴现今再次来到祖国从事呼叫中心咨询，而这次来的目的就是开展专项管理咨询工作。许多国内的同业朋友都问我为什麽美国坐席的平均工资比中国坐席高二十倍但从事呼叫服务相关业务的人员却是中国的五倍，我的答案是...
  

• 托管型，“租”个呼叫中心行不行？

  2007-12-28 00:00
  编者按今年是中国呼叫中心产业发展的第十个年头，1997年，随着电信“九七工程”中114项目的展开，呼叫中心的名字首次被引入到国内；同样是在1997年，国内第一家专业从事外包运营的呼叫中心也悄然起步了。...
  

• 如何打造中国特色的信息管理理论

  2007-12-28 00:00
  在我回国前曾参加了美国谷歌的研讨会，其中内容多以知识管理为主。我的研究主题就是如何让当代最先进的知识管理理论进入到信息服务业中。其中的呼叫中心管理便是信息服务管理的一部份。知识管理是包含了人类知识形成...
  

• 呼叫中心怎样成为“赚钱”中心

  2007-12-27 00:00
  由“为客户服务”转变为“为客户创造价值”，CallCenter由成本中心转化为利润中心的时间已经为时不远。时至今日，CallCenter（呼叫中心）对于企业的重要性已毋庸置疑。通过多年的推广和应用，C...
  

• 服务型呼叫中心的流程变革

  2007-12-27 00:00
  服务型呼叫中心的未来发展道路必须与企业的目标相结合，围绕如何帮助企业创造客户和留住客户的核心目标，进行呼叫中心的理念变革和流程变革，作者在《服务型呼叫中心的未来之路》一文中已经对服务型呼叫中心的未来发...
  

• 正确利用基准指标提高呼叫中心整体绩效

  2007-12-26 00:00
  在呼叫中心的运营管理中,最重要的手段之一就是利用呼叫中心的管理基准指标来提高整体绩效。呼叫中心的管理者在实际管理中已经越来越重视呼叫中心的基准指标，并对这些基准指标有了一定的了解。但在实际应用时，他们...