首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 如何复制呼叫中心金牌坐席

  2007-11-16 00:00
  在呼叫中心里，这些资产就是前端坐席，正是这些人提供着与产品相关的服务来推动客户体验、品牌建立、营收与效益。金牌坐席对产品与客户有着很深的了解，因此他们不仅仅是比普通坐席人员出色，而且要好出一大截。金牌...
  

• 技术服务缝企服务这样做

  2007-11-15 00:00
  随着科学技术的不断发展，产品结构日益改善，技术精度等的不断提高，如今的技术服务已从单纯的售后服务发展为售前服务，即在新产品的设计论证阶段就将技术服务要求作为一项重要内容，随着设计、试制和生产的进行而逐...
  

• 客户满意度的前置测量与控制

  2007-11-15 00:00
  卡普兰和诺顿在《平衡记分卡》一书中，提出了客户层面的核心指标：市场份额、客户保持率、客户获得率、客户满意度和客户获利率。这些指标可以组成一个因果关系链，如下图。客户满意度指标是驱动客户保持率和客户获得...
  

• 排班软件的细节感知

  2007-11-15 00:00
  呼叫中心的排班软件，目前正受到一些中、大型呼叫中心的广泛关注，愈来愈多的呼叫中心已经开始购买和使用排班软件。那么，排班软件到底能带给他们哪些好处和效果呢？目前，企业面对市场竞争，正通过关注服务细节，提...
  

• 外包呼叫中心的绩效飞轮

  2007-11-15 00:00
  呼叫中心是一个什么地方？呼叫中心是一个极度强调效率、氛围、技巧和热情的工作场所。很多人都在探讨有关流程的问题。有点像工厂车间的流水线，但与流水线又有很大不同。为什么这么说呢？第一，流水线是单向的，呼叫...
  

• 避免“青蛙现象”,用联系的观点看呼叫中心的流程管理

  2007-11-16 00:00
  笔者发现：目前国内很多呼叫中心在流程管理方面，或多或少存在着“青蛙现象”，没有很好的注意到各流程之间的相互联系和相互影响。为了进一步研究呼叫中心4Ps核心理论模型，笔者与中国呼叫中心与BPO产业联盟机...
  

• 由呼入向呼出转变——谈呼叫中心的外呼服务

  2007-11-13 00:00
  随着近年来呼叫中心的快速发展，外拨成为了呼叫中心关注的重点。一方面，一个功能完备的呼叫中心应该是互动联络中心，只有呼入而没有呼出是无法称其为交互的，在同一平台上，把呼入和呼出进行恰当的整合，是一种很好...
  

• 呼叫中心数字化管理(广州)培训成功落幕

  2007-11-13 00:00
  2007年11月7日—8日，由中国呼叫中心与BPO产业联盟机构提倡,呼叫中心与BPO行业资讯网和广州艾可盛主办的“呼叫中心数字化管理专题研讨班”在广州圆满落下帷幕。本次研讨培训作为2007年度呼叫中心...
  

• 许乃威：呼叫中心质量管理的6大科学问题

  2007-11-12 00:00
  这是"从统计学看质量管理"的续篇，我们上一期从统计学角度讲到了质量管理，这一期我们不再讲统计学公式，要从更宏观的角度来看这些问题。笔者最近在演讲时，都会跟大家讨论什么是心理的概率模型，什么是科学的概率...
  

• 联想呼叫中心排班管理心得分享

  2007-11-11 00:00
  在呼叫中心的运营管理中要取得绩效的不断提升与改善，需要多方面的努力，但有一点不容置疑的是，如果没有一个良好的排班管理机制和不断提升排班管理水平，要想达成绩效的不断进步基本上是不可能的。笔者前期曾在《客...
  

• EDS在武汉设全球服务中心

  2007-11-09 00:00
  8日，世界500强、全球最大的服务外包企业EDS（电子数据系统公司），在武汉光谷软件园正式成立全球服务中心。这是该企业继在阿根廷、印度、匈牙利之后，设立的第四个全球服务中心。EDS武汉中心建成后，拟将...
  

• 亚马逊的客户中心型战略

  2007-11-09 00:00
  亚马逊现象的背后“贝索斯是这样一个角色，他不仅改变了我们现有的行事方法，而且帮助我们铺就了通向未来的道路。”这是《时代》周刊主编沃尔特对杰夫·贝索斯的评价。他认为，贝索斯是那些数以万计的公司名称后面“...
  

• 案例研究：北京新东方学校呼叫中心

  2007-11-09 00:00
  新东方培训——领跑的不仅是教育一、基本情况1993年11月16日，俞敏洪先生成立了北京新东方学校。经过14年的发展，北京新东方在语言培训的基础上，拓展了短期培训系统、高等教育系统、基础教育系统、职业教...
  

• 十年回眸-我的客服十年

  2007-11-07 00:00
  十年，是十个三百六十五天的轮回，是十个寒来暑往的更替，是无数个回忆片段组成的过程，更是无数次挑战与困难堆积而成的心灵蜕变之路。自1998年初正式步入职场、进入客服工作领域，第一个职场十年已从我的指缝间...