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• 客服中心培训管理解析

  2008-05-07 12:42
  培训管理作为客服中心运营管理中一个非常重要的环节，在强化客服人员的业务水平和服务水平，提升整体工作品质，营造良好学习氛围，稳定人员队伍并形成激励等方面均起着非常重要的作用。因而，做好培训管理工作，建立...
  

• 持续改进呼叫中心现有流程与服务

  2008-05-06 13:48
  对于一家呼叫中心来说，运营质量应该已经是每一个管理者所关注的重中之重。所有人都已经了解质量的提升不仅仅是赢得客户，同时也在降低我们的运营成本。怎样不断提升运营质量，是我们更加关注的问题。相当一部分的呼...
  

• 对银行服务体验的随想：客户服务，赢在细节

  2008-05-06 10:09
  前段时间在办理购房按揭时，在银行工作人员的热情推荐下我申请办理了某行的信用卡。两个月过去了，信用卡仍没有收到，也没有来自银行方面的任何解释说明。担心信用卡在邮寄过程中丢失。几番周折后，终于找到了给我办...
  

• 外包呼叫中心业务的深入分析

  2008-05-05 23:04
  目前外包呼叫中心的服务模式和产品无外乎有这样几种：座席外包、物理席位外包、呼叫中心托管、市场调查、电话营销、数据清洗等。如何提升这些“传统”产品的竞争优势，挖掘出更有针对性的特色服务；如何提升平台的运...
  

• 能把IBM客服小姐问晕了的问题

  2008-05-04 23:10
  一直以来我对IBM的客户关怀部充满了好奇，这是个什么样的部门？里面的客户服务人员都是MM吧？声音应该也很甜吧？关怀的程度我很想试试。今天上午闲着没事拿起了家里的电话，拨通了IBM客户关怀部电话，电话的...
  

• 易方陈哲敏:浅谈外包呼叫中心运营管理的四大要素

  2008-05-04 10:19
  上海易方客户服务中心运营总监陈哲敏各位好！三位公司主管试图给“名声”这个词下个定义。第一个说：“名声就是白宫邀请你去与总统会面。”第二个说：“名声就是白宫给你发出邀请，当你在那儿时，电话响了，但是总统...
  

• 培训:打造营销新渠道:直复营销的策略与运营

  2008-04-29 22:49
  本课程主要解决的问题•直复营销在哪些行业、哪些产品的销售上更具优势？•直复营销如与其它传统渠道配合使用？•如何进行目标客户的识别和分析？从哪些渠道上可以获取目标客户...
  

• 九大最佳实践帮助呼叫中心提高利润

  2008-04-29 20:34
  呼叫中心是一种通讯渠道，通过它，公司可以了解到客户与产品的互动情况，加强公司的品牌认知。满意的客户会变成忠实的回头客，并为公司建立良好的口碑。若经营管理得当，呼叫中心所提供的服务可成为企业长期的利润源...
  

• 潜能利用率续篇--指标的生命链

  2008-04-29 15:15
  这是潜能利用率的续篇，很多人问我呼叫中心会有潜能吗？我说，该发挥而没有发挥，可发挥而没有发挥，就是潜能，要谈呼叫中心的潜能，就是希望要把可发挥也应该发挥的能力，发挥到淋漓尽致。我在去年2007年，到上...
  

• 新浪客服中心价值定位的启示

  2008-04-28 16:08
  前期在与新浪呼叫中心的一位高级管理者交流中得知，新浪网客服中心对自身的定位非常明确，即：沟通客户、提升品牌、提供建议。所谓沟通客户，即客服中心是新浪面向客户的沟通窗口，受理客户来电，为客户提供各种产品...
  

• 怎样降低呼叫中心的呼叫放弃率？

  2008-04-25 12:26
  呼叫中心可能没有被放弃的呼叫么?依您之见，呼叫放弃率是与呼叫中心的组织设置关系紧密还是与分配给每个呼叫中心代表的容量关系紧密?我们的目标是零呼叫放弃。专家回复:我认为，从技术角度讲，零放弃率是不可能的...
  

• 颜晓滨:呼叫中心核心4PS与电话营销核心5PD要素

  2008-04-21 14:41
  2008年4月9日-10日中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为现场演讲实录:中国呼叫中心与BPO产业联盟机构主席颜晓滨：谢谢在座的各位！其实我介绍起来很简单，我叫颜晓滨。我今天跟大家分享...
  

• 何锦明:呼叫中心管理标准认证

  2008-04-21 00:00
  2008年4月9日-10日中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为现场演讲实录:香港客户中心协会发起人及顾问何锦明：大家好！我的PPT，是两年前做的，可能很多东西比较旧。我还记得06年的时候...
  

• 张立春:员工心理健康管理分析

  2008-04-21 09:43
  2008年4月9日-10日中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为现场演讲实录:各位同仁、各位朋友大家好！非常感谢主办方给我们这样一个交流的机会。我今天的主题，是“员工心理健康管理分析”。呼...