首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 老板主导下的客服中心改革，能成功吗？

  2008-02-13 00:00
  在所谓的“企业经营研讨会”等企业高层管理人员参与的研究及演讲会上，有关“改革企业的客服中心”的话题经常涉及到，特别是随着CRM的盛行，这种“改革”就更引起了高层管理人员的关心。高举“CRM是企业文化”...
  

• 教你如何更好的接听国外客人的来电

  2008-02-10 00:00
  1.在看到有+19...电话时,第一时间准备好纸笔,方便记录.(这个是避免手忙脚乱)2.接听后,礼貌的问候"HELLO",然后通常他会首先说他要找谁,你听到你的名字就说"THISISxxxSPEAKI...
  

• 正确处理投诉与非正常投诉

  2008-02-10 00:00
  近年来企业遇到的投诉问题正呈高发趋势，特别是名优企业更成为社会公众和新闻媒体聚焦的对象。种种投诉疑难问题也使许多企业倍感困惑甚而束手无策，并普遍存在“四怕”：一怕无理索赔二怕违规曝光三怕求助无门四怕群...
  

• 如何让你的呼叫中心更有效率？－序言

  2008-02-09 00:00
  如何您看到这个话题而感兴趣，那么请问您为什么关心效率？我的理解是其实很多人都关心效率，而效率背后其实是成本的问题。越是具备规模的企业、行业，就越关心效率/成本。而有效提升效率，给企业带来的同样是可观的...
  

• 如何让你的呼叫中心更有效率？

  2008-02-09 00:00
  上次发文讨论的是个引子,涉及到了技术和运营部门提升效率的某些具体方法，还没有说得很细致。我们这一次暂且放开那些细致的方法，先谈谈工作效率提升的基础－思维方式的转变。我们抛开了技术一统天下的超前思考，回...
  

• 节省成本必须从呼叫中心入手吗？

  2008-02-04 00:00
  从客户(服务延时)、坐席(高占用率)、以及高级管理(高昂的电话成本和放弃呼叫)三个不同的角度，你可以发现缩减人手并不能为你节省任何成本。相反，欠佳的服务、效率和士气会让你付出更多。你的呼叫中心近期是否...
  

• 呼叫中心的潜能管理

  2008-02-01 00:00
  我2007年，一直在谈呼叫中心不能只做均值管理，必须进化到差异管理。现在到了2008年，我认为必须要更进一步。要从差异管理，进化到潜能管理。我认为区别一个高效能呼叫中心最重要的指标，不是大家传统认知的...
  

• 呼叫中心如何提供卓越的客户体验

  2008-02-01 00:00
  提供差异化的客户体验是企业经营者的新理念。随着产品和服务的商品化，明智的企业正试图通过客户体验来提高客户忠诚度(以及利润)。在过去的十年中，企业已逐步外包他们的呼叫中心。通常企业都偏向于短期可见的成本...
  

• 提高服务的战略地位

  2008-01-29 00:00
  在产品日益同质化的今天，客户有更多、更广的选择，这样，服务就显得尤为重要。必须转变传统的“以技术、质量为主导”的经营理念为“以服务为主导的经营理念”。这几年发现在很多企业中，服务已经是人们经常挂在嘴边...
  

• 呼叫中心管理关键三步骤

  2008-01-28 00:00
  我想把之前讲过的呼叫中心管理关键三步骤，在拿出来讲讲.以前谈过几次这个管理三步骤，但都是埋在一堆理论里面，很少单独拿出来说.这个管理三步骤其实是我每次到客户现场做咨询培训时，固定使用的技巧，而我每次都...
  

• 培训革新——年度培训计划撰写新法

  2008-01-25 00:00
  优胜资讯咨询顾问/培训讲师付春鸥2008/01/25又到了一年一度撰写培训计划的时间了去年的培训费用勉强用完了，又该考虑今年的培训费用怎么申请，怎么花了写了那么多年的培训计划，年年大同小异，年年都走形...
  

• 政府服务改进空间多多 “威慑管理”更多中国特色

  2008-01-24 00:00
  这十年来，服务性行业的服务质量应当说发生了天翻地覆的变化。这两年，政府服务的质量也开始发生重大变化。尽管有不少地方借公众服务之名修建豪华的办公场所，也还有许多“衙门”的外观和服务内容还是多少年不变，但...
  

• 呼叫中心岗位轮换谨防人员流失

  2008-01-23 00:00
  人才是企业的竞争资源，对呼叫中心更是如此。呼叫中心的人员一般由管理人员和座席人员两部分组成，在人员比例上后者占绝对优势。由于座席人员身处企业与客户之间，充当二者对话的桥梁，自然也要承受来自这两方面的压...
  

• 管理者以何种心态，解决运营管理中最难处理的矛盾？

  2008-01-22 00:00
  呼叫中心运营管理中存在的最难处理的矛盾，当数依据书本理论管理还是依据实践经验管理。这个问题好比“养孩子是听老人的还是听书本上介绍的知识”。乍一看，这个比喻并不贴切、不形象，但仔细想想，养孩子的过程不也...